客诉处理手册培训资料

《客诉处理手册培训资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客诉处理手册目录一、客诉定义二、产生原因三、沟通指南四、客诉处理程序五、具体问题分析六、后期规划客诉定义客诉：是指客户对公司产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。背景：客户投诉是每一个公司皆遇到的问题，它是客户对公司产品和服务不满的表达方式，也是公司有价值的信息来源，它为公司创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对公司和产品的忠诚，获得竞争优势，目前已成为很多跨国公司实践的重要内容之一。客诉产生原因为什么会有客诉产生？1、产品设计不良；2、生

2、产制造不良（工艺、作业）；3、使用后发生不良异常；4、储运过程导致不良；5、客户保存或处理不当；6、过期引起的不良现象；7、客户对产品本身不了解引起误判；不投诉原因可能有人会说，我的客户从来不投诉，我们有以下推测不投诉的原因(按发生频率的大小排列)：①不值得花费时间和精力（客户工作繁忙，无暇顾及）；②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动（怕因为单量小，反馈后得不到重视）；③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；⑤有时候它是一种文化或背景的反映（如在中国人们还处于老套式思想模式，没有投诉概念；而日本有21%的顾

3、客对投诉感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事）。备注：通过目前市场机构调查，发现来自高收入家庭的消费者比来自低收入家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人比老年人提出投诉的可能性更大。投诉者往往具有更丰富的产品知识，也更了解投诉渠道。其他增加投诉可能性的因素包括问题的严重性、产品对客户的重要性和财务损失。与客户投诉沟通指南电池异常询问点：1、电池出货日期、规格型号、出货数量、不良数量；2、电池异常发生地点状况；3、异常现象描述：不充电、不放电、待机时间短、

4、无输出电压、无通讯、短路起火等；4、使用环境状况：温度、使用时间、使用地理位置；5、仓库是否有库存及数量；6、如情节严重需了解客户方需求：如需要我司协助返工或费返工费用、索赔金额等；与客户投诉沟通指南处理客户抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”与客户投诉沟通指南处理客户抱怨之注意事项：1、克制自

5、己的情绪；2、要有自己是代表公司的自觉；3、以顾客的心为出发点；4、以第三者的角度保持冷静；5、仔细倾听，并记录；6、顾客抱怨处理原则是迅速第一；7、“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案；8、就算是客户的错，也以“客户满意”为最好的解决目标；9、必须要恢复客户对公司的信赖感；10、绝对不要趁脾气与客户顶撞；处理技巧①安抚和道歉——不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并向客户表示歉意，你还得告诉他们，公司会全权负责处理投诉；②快速反应——用自己的话把客户的抱怨复述一退，确

6、信你已经理解了客户抱怨之所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。③移情——当与客户的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。与客户投诉沟通指南④补偿——对客户投诉进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。⑤跟踪—

7、—客户投诉在处理后，尽快打电话了解他们是否满意，一定要与客户保持联系，转投诉转化为销售业绩，客户投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。处理技巧备注：在对客户承诺时，需考虑公司能否做到及保护公司的利益。与客户投诉沟通指南客诉处理流程客诉处理三大步骤：1、客户投诉的接收2、客户投诉的分析处理3、不良品拆解、返修、补货处理客诉处理流程客户投诉的接收：1、凡客户对公司产品质量及服务方面的投诉，不论采取何种方式：如信函、电话、传真或来人面谈等、统一由营销中心填写《客户投诉登记表》，来人面谈的由营销中心接待，虚心接受投诉，并在《客户投诉处理报告》中记录投

8、诉相关内容、如：立项名称、投诉内容摘要、是否补货等。2、营销中心接收投诉后4h内