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1、关于中小型呼叫中心系统建设方案的研究CONSTRUCTIONOFSMALLANDMEDIUMCALLCENTERSYSTEMONTHERESEARCHPROGRAM摘要：呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了java编程语言，其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。本论文所研究的呼叫中心系
2、统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。关键词：呼叫中心系统；建设；Java；转移；Construc
3、tionofsmallandmediumcallcentersystemontheresearchprogramAbstact:CallCenter(CallCenter,alsocalledcustomerserviceCenter)originatedinthequalityofserviceindevelopedinternationaldemand,itsthemebyphone,faxandotherformstoproviderapid,accurateconsultingandservice
4、ssuchasbusinessacceptanceandcomplaints.CallCentersysteminterfaceandfunctiondevelopmentmainlyusingJavaprogramminglanguage,itsdataisthroughtheOracledatabasemanagement.ThispapermainlyintroducedtheconstructionofCallCentersystemandmainfunctionsofthesystem.Call
5、CentersystemformiddleorsmallCompanyisjoint-stockcompanytoacustomerserviceuniform,efficientwholeoperationbusinessplatformtorealizethemodernizationofthegroupproduct,service,andreceivesthecompanyinformationofeverythingforthesakeofcustomerservicepurpose.callc
6、entersystemprovidescustomerswithproductintroduction,productonlinefaultsolve,productsdoor-to-doorservicebooking,productreservation,etc.Function.Usersin“HongBenelectronics”,callingtheunitybycallingsystemautomaticallytransfertovoicenavigationmodule.Systemism
7、ainlycustomerinformationinbackgroundandhandling,preservationandshowthatforeverycustomercallsrecords,productorderrecords,userSuggestions,andotherfunctions.ThesystemalsoneedsChinaTelecom,ChinaMobile,ChinaUnicomoperatorsofrelevantsupport。Keywords:callcenters
8、ystem;construction;Java;transfer;1绪论1.1研究意义呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要
