物业服务中心岗位礼仪规范（九）.doc

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2、光巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动更多精品表格　　物业服务中心岗位礼仪规范（九）　　目的　　规范各岗位员工开展对客服务工作礼仪，确保公司的良好形象。　　适用范围　　适用于zz城服务中心各岗位员工对客户服务工作。　　职责　　服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。　　服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。　　客户服务部主任在经理授权下负责监督管家服务中心全体员工的服务行为礼仪.。　　服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。　　程序要点　　管理人员礼仪：按照《通用礼仪规范》执行。　　前台接待人员礼仪　　整体要求：按照《通

3、用礼仪规范》执行。　　形象要求：前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。　　接待来客　　当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：”您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意”对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。　　对来访者核实后引导其进入相关区域。　　谢绝与工作无关人员进入办公区。　　电话接听：见《通用礼仪规范》之电话礼仪。　　客户服务人员礼仪　　接待来访客人：见《岗位礼仪规范》之前台接待。　　接待客人投诉

4、　　微笑服务，实行首问/首接负责制。　　客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。　　耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。　　对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。　　不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。　　送别客人　　当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。　　与客户道别时主动讲”先生/小姐，再见！”、”请慢走！”等。　　代客收发文件报刊　　根据实际情况分别将文件、报刊放入客

5、户信箱或送上门。　　当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。　　代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅。　　不翻阅客户文集件报刊。　　收费业务礼仪　　在办理收费业务中，应礼貌待客。　　请客户出示所需的证件时，使用”请您×××”、”谢谢您的合作”等礼貌用语。　　为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。　　主动向客户解释相关的收费标准。　　客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说”这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。　

6、　上门收费业务礼仪　　首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。　　进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。　　客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。　　收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。　　会所服务人员礼仪　　工作时间八不准　　不准擅自离岗；　　不准打私人电话；　　不准与客户谈论与工作无关的话题；　　不准哼唱歌曲、大声喊叫；　　不准索取客人礼品、小费；　　不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；　　不准以工作之便

7、，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；　　不得存放携带与会所消费品相同的物品。　　迎接客人　　客户进入会所，应面带微笑，主动问好：”先生/小姐，您好，欢迎光临！”。　　主动引客户入内，并协助客户入座：”先生/小姐，请坐。”　　礼貌要求　　礼貌用语不离口，做到接待客人有”三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要”四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。　　在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑