c2c模式下服务补救及策略研究【开题报告】

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1、毕业设计开题报告市场营销C2C模式下服务补救及策略研究一、选题的背景和意义电子商务发展到现在，己成为当今世界商务活动的主要推动者。中国首次引入电子商务概念是在1993年，第一笔网上交易发生在1996年。近年来，中国的C2C电子商务取得的发展和成果令人瞩目。根据iResearch艾瑞咨询最新推出的《2007-2008中国网络购物发展报告》数据显示，2007年C2C电子商务市场呈爆发式增长，屮国C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，并冇继续增长的趋势。伴随着C2C电子商务的不断发展，网上零枵商的竞争

2、越来越激烈，基于C2C电子商务平台的评价系统令顾客满意显得尤为重要，任何不良的评价都会影响到网店的信誉度。然而，从服务的本质来看，服务具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，加上消费者对服务质量评价具有主观性，注定了在提供服务的过程中，企业的服务不可能保证每个消费者都满意，即使是最优秀的企业也不可避免地会岀现服务失败。所有这种客观上的失败都将会导致消费者主观上的不满意。由于缺乏成熟的管理经验，C2C电子商务下的零售企业在服务传递的过程中出现失误在所难免。如何对虚

3、拟环境中的服务失败进行补救、重获顾客满意对网络商店至关重要。服务失败不仅仅会引起消费者的不满，当消费者因不满意而离去的吋候，损失最人的还是企业。面对这些经历服务失败的消费者，M上零售商要想挽留消费者，唯一能做的就是想尽办法来弥补过失。加强对服务失败的重视以及提高服务失败之后的补救措施就成为企业维持与消费者的长期关系来获取利润和获得竞争优势的关键点。本文试阁探讨在解决消费者问题时，服务公平理论在服务补救过程屮如何影响消费者的满意，并建立理论模型，从而给予管理者一些经营管理上的启示，以实施冇效的服务补救

4、使消费者由服务失败后的不满意转变为最终的满意。因此，从消费者角度研究对服务问题处理的评价对于提高消费者满意，建立网上零雋商与消费者的长期关系以及提高企业利润有着重大的意义。二、研宄目标与主要内容（含论文提纲）服务过程本身的不可控性及C2C电子商务缺少人性化的感觉和沟通，服务补救显得非常重要。本文的研究从服务补救的手段出发，引入公平理论，研宄在C2C电子商务I，服务补救对顾客的满意度的影响，向时考察服务失败的类型和程度不向时，顾客感知公平对顾客满意的影响程度差异。木文的研究目的可以归纳为以下三点：（1

5、）探讨C2C电子商务下，不同服务补救方式对顾客感知公平的影响；（2）探讨不同服务失败类型和程度的影响下，顾客感知公平各维度与顾客满意之间的影响程度差异。本文的研究中，探讨了不同的服务失败类型和程度对感知公平与顾客满意关系的影响程度，可以使C2C电子商务下的零售企业根据服务失败的类型和严重程度，采取针对性的服务补救措施，从而更有效地提高顾客的满意度，促使其再度购买。绪论一、C2C电子商务概述（一）电子商务的概念（二）C2C电子商务的发展现状二、服务质量概述（一）服务质量的内涵（二）服务质量的维度（三）

6、电子商务服务质量三、服务失败（一）服务失败的定义（二）服务失败类型（三）服务失败程度四、服务补救现状及相关问题（一）服务补救研究现状（二）服务补救维度（三）基于公平理论的服务补救研究五、服务补救对策（一）服务补救原则（二）服务补救流程（三）基于顾客满意的服务补救策略1.服务补救应急性策略2.针对服务失误的预防性策略总结三、拟采取的研宄方法、研宄手段及技术路线、实验方案等文献综述法：通过阅读大量文献，寻求理论支撑。本文的参考文献主要来自网络资源和图书馆的图书资料，这些文献都是关于服务补救、服务失败、公

7、平理论和顾客满意的文献资料。通过广泛的阅读，充分汲取了国内外理论研究先驱的研究成果。归纳演绎法：通过综述前人相关研究分析分析目前服务补救现状。并归纳出相应的对策。本文具体技术路线如下阁所示：UI,服务质量及服务服务补偿现状失败概述yV夕中外文参考文献[l]RowleyJ.RetailingandshoppingontheInternet[J].InternetResearch:ElectronicNetworkingApplicationsandPolicy,1996,6(1):81-91.

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