(服务技巧提升)课程开发书

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1、服务技巧提升课程开发书开发人员信息姓名工作单位及部门办公电话手机号码E-mail编者黄敏如东莞局彭翠萍惠州局王华江门局黄丽娟珠海局吴风仪肇庆局辅导老师胡诗秒雷俊方一、课程基本信/QA1.课程名称服务技巧提升2.课程类别（A类，B类）B类3.适用序列（岗位类别一序列。如技能类一营销技能序列）技能类一营销技能序列4.培训对象（班组+学习计划，如用电检查班一年级，可参考培训规范）营业班、客户服务班、抄表班、95598班、电费核算班一年级5.授课方式（讲授法、演示法、研讨法、案例分析法、角色扮演法......）讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法6.授课工具（写字板、投影仪、笔

2、记本）写字板、投影仪7.授课场地（教室、实训场所、仿真实验室•..•••）教室5.授课时间（以小时为单位）1小时5.考核方式（笔试、现场实际操作、工作实例答辩、网络考试）笔试6.先修课程（即学习本门课程时，要提前学习先修课程内容，提高培训效果。可参考培训规范）（1）技能类课程类别培训课程课程单元通川性基础技n'b计算与表达1、电费计算；2、常川电气设备电流计算：3、客户负荷与电量计算；4、客户咨询应答，领会客户意图;5/接客户礼仪、电话礼仪；安全文明生产1、触电紧急救护；2、火灾处理；工器見及仪器仪表使用专川工器具和仪器仪表使川与保养1、排队机；2、24小时自助服务终端；

3、3、客户评价器；4、P0S收费仪器；5、发票打印机；6、话机、耳机。岗位作业安全无（2）知识类课程类别培训课程课程单元知识原理基础知识电力生产常识专业知识1、电能计量方式；2、电力营销业务；3、抄表核算收费业务；4、95598客户服务系统及其他业务系统的应用；5、电价；6、电费回收；7、用电业务扩充；8、用电变更；9、营业规则相关业务规定；相关知识计算机入门知识制度规范国家法律法规1、屮华人K共和国电力法；2、屮平人民共和网电力供应与使用条例；3、电力市场监管办法；4、供电监管办法；5、电力监管条例；6、电力监管信息公开办法；7、供电营业规则；8、用电检杳管理办法；9、电

4、力设施保护条例；10屈民用户家用电器损坏处理办法。国家及行业标准1、城市（农村）供电营业规范化服务标准；2、广东省变压器损耗及功率因数计算方法和杏对表公司规程规范（初级）1.广东电网公司营销稽查_丁作管理实施办法2.广东电网公司电力营销管理规范（试行）3.广东电网公司规范业扩T程投资界而方案4.广东电网公司帘场营销班组一体化工作于-册5.广东电网公司“一站妥”服务管理办法6.广东电网公司人用电客户服务实施办法7.广东电网公司供电优质服务规范手册8.广东电网公司供电营业厅建设与管理标准9.广东电网公司服务文明用语和忌语二、课程前测（课程前测的重点，并按《课程前测试题》进行设

5、计）通过前测，了解学员对客户服务技巧等相关基础知识的了解情况。三、课程目的（绩效影响）（通过••••••培训，提高降低..••••）通过服务技巧课程的学习，提升客户服务人员的服务技能，减少客户抱怨率，提升客户体验，提高客户满意度。四、课程目标（包括任务目标和知识目标）课程目标常用句式和描述动词任务□标完成、演示、应用、解决、制定、改进、拟定、撰写、推断……知识目标阐述、简述、解释、分析、列举、判断、比较、确认、指出、区分、幽出学习本门课程的课程目标是:1.任务目标1）改进客户服务体验；2）指导营业人员在客户服务工作过程中遇到的特殊问题；3）提升客户服务人员的服务技巧；2.

6、知识目标1）分析客户的诉求，理解客户服务的需求。2）指出客户服务工作过程中的存在问题。五、课程框架设计按"四纵五横"进行课程框架设计，把组织经验点设计成一个个相对独立的学习活动，并进行详细设计＜目录授课内容授课时间授课方式及其他导入语对实现服务丄作的感言1讲授内容介绍课程内容逻辑介绍1、保持冷静，认真倾听2、提问交流，引导客户3、无理要求，委婉拒绝4、专业精通，应答自如5、细致谨慎，万无一失6、总结1讲授一、南网服务理念1理念介绍1讲授2理念理解7讲授二、服务技巧分析（一）保持冷静，认真倾听1常见问题1讲授2案例分析（案例h客户出差收不到欠费通知爷引发欠费停电抱怨处理案例

7、）4讲授3（小结）解决方法1讲授4（练〉J）演绎案例正解5角色扮演法二、提问交流，引导客户1常见问题1讲授2案例分析（案例4:客户冈为缴交电费时产生的抱怨处理案例）4讲授3（小结）解决方法1讲授4（练习）演绎案例正解5角色扮演法三、主动示弱，以退为进1常见问题1案例2（练习）案例演绎（案例2:抄错表数惹争议案例）5角色扮演法3（小结）解决方法1讲授4演绎案例正解3讲授四、专业精通，应答自如1常见问题1讲授2案例演绎3讲授3案例分析（案例3:服务指引案例）1讲授4（小结）窍门方法2讲授五、细致谨慎，万无一失1案例介绍5讲授2案例