论文：客户资源分析及客户价值评价

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1、目　　录前言31客户资源分析及客户价值评价相关理论介绍41.1客户资源分析及客户价值评价的概念41.2客户资源分析及客户价值评价的方法51.3客户资源分析及客户价值评价的流程52目前客户资源分析及客户价值评价存在的问题62.1具体的问题表现及解决方式62.1.1以客户为中心，打造一条龙的产品服务（以中国人保为例）72.1.2如何用客户的成功实例来追加价值感。93目前客户资源分析及客户价值评价存在问题的原因123.1产生问题的具体原因123.2对于具体原因做出的具体解决方案12A、找到真正的目标客户：学一点观人术124客户资源分析及客户价值评价的改进对策145结论15参考文献15致

2、谢15前言在时下这个以客户为主导的新时代，意味着消费者的需求变得越来越个性化，他们更青睐与自己特性契合的产品，个性化和定制化的需求与日俱增。客户的消费行为正在影响、改变企业的产品设计、生产、营销过程，甚至直接参与其中。今天，客户虽置身企业之外，但无形中影响了企业的战略方向和市场路径，成为与董事会中其他成员一样不可忽视的一席。企业应该将消费者的参与融入自己传统的价值链，以技术为核心的平台，搜集、分析、挖掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触系统，从而在深度洞察消费者特征及需求的基础上，重塑客户体验。这样，企业就可以针对消费者个体而非笼统、模糊的消费群体，进行精准营销，提供最有

3、价值的产品服务。消费者越来越强大，驱动企业走上与传统迥然不同的路径。技术革命带来又一波巨大的浪潮，任何企业、任何人都无法回避。因此，面对强大的消费市场，你唯有先拥抱它，才能决定自己要做什么、能做什么。1客户资源分析及客户价值评价相关理论介绍1.1客户资源分析及客户价值评价的概念分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。同时，客户价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价

4、值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。1.2客户资源分析及客户价值评价的方式如何对客户资源分析及客户价值评价呢？首先，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。在销售过程的管理中，首先要对销售目标进行分解，并对分解后的销售目标进行过程追踪和控制。另外，在销售过程中销售代表的自我管理也最重要的，一个优秀的销售代表，都要作些什么？预测与计划，分解后的销售目标，具体到每个销售代表。每日拜访计划：拜访客户及区域、时间、项目及目的等；每日销售

5、报告：客户洽谈结果、回款、竞争对手、客户意见、动态等；最后，评价销售效率：对销售进行成果评估和销售费用的控制等。销售过程本身就要体现你不可替代的优势,这里面往往包含着企业文化与团队精神,有什么样的企业文化往往会有什么样的销售员。从本质上开发自身不可替代的优势的核心是企业文化,但企业文化最后必须体现在绩效上,把企业文化优势通过销售员不可替代的优势发挥与展现出来。1.3客户资源分析及客户价值评价的流程对于客户资源分析及客户价值评价，我们通常使用顾客价值确定法，顾客价值确定法是一整套流程，在启动顾客价值确定流程之前，必须选定目标顾客市场，明确知道哪些现有或潜在顾客对企业具有战略意义。定

6、义顾客价值维度。价值评定流程从识别顾客的需要或价值开始。顾客想从与供应商的关系中得到很多东西，这些东西构成顾客价值维度。营销者有必要明确了解这些价值维度是什么。一个顾客价值维度也许就是购买产品或服务的某个部件或特征（比如产品的质量、耐用性）、服务（比如按时交付等）；但也有可能是一些无形的体验(比如顾客遇到麻烦时认为供应商值得依靠的信念等)。对顾客价值的理解驱动着价值评定流程的一切活动，因此它在价值评定流程中极为重要。选择有战略意义的顾客价值维度。随着顾客变得越来越苛求，结果是顾客价值维度越来越多。但是，并不是所有的价值维度对他们更换品牌的决策或满意度产生同样的影响。例如，对于一个

7、想购车用于交际的顾客来说，“有面子”的价值维度对其购买决策的影响显然比其他价值维度要大得多。企业要从顾客价值维度中选择那些有战略意义的顾客价值维度。预测顾客价值的变化。顾客的看法会发生变化，但很少有企业主动预测这种变化。一旦企业能够提前感知、预测顾客价值变化，就能通过顾客价值交付战略做出相应的改进。评估价值交付中的顾客满意。前三步重点在于对顾客价值的理解，但仅此还不够，企业还要了解顾客对其交付价值的评价。如果顾客满意，说明企业对顾客价值的理解和交付都是正确的；如果顾客不满意，就要