《质量管理学》ppt课件

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1、质量管理学河北科技大学经济管理学院陈爱祖联系电话：0311-8632156（办）邮箱：chenaizu@sohu.com邮编：050018地址：石家庄市裕华东路70号第一篇质量与质量管理第一章质量的概念本章主要介绍产品、顾客、质量的概念。重点掌握质量的概念，硬件类产品质量特性，产品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念市场经济是优胜劣汰经济。只有具有战略眼光的人，才能真正懂得“质量是企业的生命”的深刻含义，并落实在行动中。市场竞争从表面上看是一种艺术性很强的经营活动，体现着企业家的机智、灵感和魄力，但最终起作用的是其背后的

2、实力支点，没有实力支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市场战略，所起到的作用往往非常有限。企业的实力支点很多，但最直接的就是质量。只有高质量，才能低成本、高效益；谁拥有高质量，谁就拥有生存权和发展权。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第一节产品一、过程过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。结果重要过程重要？转换输入输出过程可大可小，整个企业的生产经营活动可看作一个过程，一道工序也可看作一个过程。过程必须是有效的和增值的。任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视过程和过程控制。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第一节产品二、产品产品

3、是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性材料。过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？有形产品：硬件、软件、流程性材料；无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。资源浪费，如废品；要加强管理。环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第二节顾客一、顾客产品是指接受产品的组织或个人。二、顾客的分类内部顾客和外部顾客；（1）内部顾客：全体员工、下工序顾客；（2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。三、充分认识顾客的双重价值顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品；注意顾客对组织的回报。第一

4、篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量一、广义的质量（一）概念质量是指一组固有特性满足要求的程度。（二）含义1.广义质量研究的对象是实体2.一组固有特性固有：是指产品本来就有的，而不是赋予的；特性：是指产品所具有的性质，反映产品满足顾客要求的能力。可以单独描述和研究的事物，包括产品、过程、组织、体系等。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.要求：顾客的需要和期望4.特性与要求的关系顾客要求需要转化为产品特性。明确要求：合同、标准、技术文件中所作出的明确规定；隐含要求：对产品的潜在要求（需要分析、研究、识别）或公认的要求（不合格产品必须退还）；

5、要求是随着时间的变化而变化的，即质量是动态的。为什么要进行市场调查？市场容量；顾客需求，尤其是潜在需求。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量5.特性与过程的关系特性需要过程保证。6.满足程度：满足顾客要求的程度。过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外，还包括工作质量。满足也是广义的：顾客需要、社会需要；满足程度的高低反映了产品质量的好坏。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量（三）特点1.质量不仅包括结果，也包括过程。质量管理尤其强调过程和过程控制。2.质量既包括产品质量，

6、也包括工作质量。3.质量是动态的和相对的。人们的要求是随着时间的变化而变化的，所以质量也必须不断的改进；不同的人要求是不同的，所以需要提供个性化服务。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量二、狭义的质量：产品质量（一）概念是指产品的一组特性满足要求的程度。（二）硬件类产品的质量特性1.性能：产品所具有的性质和功能最基本的质量特性，产品没有性能就失去了存在的价值；性能包括内在性能和外观性能。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性（1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。可靠性是

7、产品在使用过程中逐渐表现出来的一种质量特性。规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术；规定的时间：因产品而异；规定的功能：产品说明书或合同要求。时间可靠性第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量（2）维修性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。（3）可用性：是指产品在任一时刻，需要开动执行任务时，产品处于可用的状态。产品的可靠性和维修性是产品设计时奠定的、在生产中保证的、在试验时承认的、在使用中被考验的。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.安全性：是指产品在储存、流通和

8、使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损