《公共关系的危机》ppt课件

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1、第四讲公共关系的危机管理导入案例麦当劳：“消毒水”事件课本P408（1）与受害者关系处理不当（2）处理与公众的关系上缺乏有效的机制（3）忽视媒体负面报道带来的影响本章要点掌握危机公关的特点和类型掌握危机公关的预防方法和处理危机事件的策略公共关系危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。大概分为以下三类：组织行为不当引起的危机；失实报道引起的危机；突发事件引起的危机。案例松花江水污染事件2005年11月13日，中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司双苯厂硝基苯精

2、馏塔发生爆炸，造成8人死亡，60人受伤，直接经济损失6908万元，并引发松花江水污染事件。国务院同意给予中石油集团公司副总经理、党组成员、中石油股份公司高级副总裁段文德行政记过处分，给予吉化分公司董事长、总经理、党委书记于力，吉化分公司双苯厂厂长申东明等9明企业负责人员行政撤职、行政降级、行政记大过、撤销党内职务、党内严重警告等党纪政纪处分案例陷入危机的冠生园月饼2001年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为“2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生

3、产日期为“2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月饼专用添加剂竟然是1995年生产的。更加令人吃惊的是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅，其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。案例“进口假红牛”危机2003年8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料的检验过程中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质

4、检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家都市报对此进行了不全面的报道，随后被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品没有关系。在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分，中国产红牛饮料是红牛维他命饮料有限公司在海南和北京设立的两个工程的产品。而新闻的刊发则使消费者对两个“红牛”的概念产生了混淆，而且对同样含咖啡因但用量完全符合国家规定的正品红牛发生质疑。危机事件的特点突发性急迫性危害性多变性危机公共的处理

5、程序与原则危机前树立积极的危机意识建立完整的危机管理系统危机中危机处理的五项基本原则应对危机的常规系统危机新闻的发布系统危机后建立评估系统进行善后活动老故事：扁鹊见蔡桓公扁鹊见蔡桓公，立有间）。扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在

6、肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。危机公共的“五项基本原则”反应敏捷，临危不乱；公开诚实，用于承担责任；主动沟通，与政府部门、新闻媒体融洽合作；迅速控制危机的扩散范围；公众利益第一。奔驰公司对“砸奔事件”的处理案例分析奔驰公司对“砸奔事件”的处理某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有

7、得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后，奔驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力。奔驰公司对“砸奔”事件的处理可以说是一个完全失败的危机公关案例。常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。一个社会组织总会遇到突发事件

8、或重大事故，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带来直接的人、财、物损失，而且可能