《危机公共关系讲义》PPT课件

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1、第八章危机公共关系http://www.yunseoer.com“智者千虑，必有一失”“危机无处不在，无时不有”怎么办？06年的行业危机举例快速消费品1、芝华士威士忌谎言风波——《国际金融报》报道《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》2、可口可乐校园禁售软饮料危机3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机5、乐百事抽查不合格6、芬达美年达致癌风波7、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀明星&娱乐1、《无极》的一个馒头引发的血案2、窦唯火烧“新京报”编辑汽车3、黄氏解说危机07年部分企业危机环保门翻新门细菌超标08年十大危机事件2010年企业危机

2、管理案例盘点案例：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★案例：麦当劳召回有毒玻璃杯事件主角：麦当劳发生时间：2010年6月危机根源：产品安全危机类型：质量危机关注指数：★★★☆☆案例：雪碧汞中毒门事件主角：可口可乐公司发生时间：2010年1月–3月危机根源：食品安全危机类型：产品危机关注指数：★★★★☆案例：惠普蟑螂门事件主角：惠普发生时间：2010年3月15日危机根源：产品质量事故危机类型：企业声誉危机关注指数：★★★★★案例：郁美净过期门事件主角：郁美净发生时间：

3、2010年4月危机根源：产品质量危机类型：诚信危机关注指数：★★☆☆☆案例：肯德基秒杀门事件主角：肯德基发生时间：2010年4月危机根源：企业信誉危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★案例：美的紫砂煲黑幕事件主角：美的集团发生时间：2010年5月危机根源：虚假宣传危机类型：企业信誉危机关注指数：★★★★★案例：富士康跳楼事件事件主角：富士康发生时间：2010年5月危机根源：内部管理危机类型：企业形象危机关注指数：★★★★★第一节公共关系危机涵义一、危机的涵义上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机是“指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头”。就社会

4、组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。二、危机的特征突发性普遍性严重性三、危机的类型危机随时可能发生：大环境---世界并不太平恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、禽流感等小环境---组织危机的发生，意外事故、退货投诉等具体地分，危机有四大类型：组织自身行为损害社会利益而引起的危机；意外灾难性事件而引起的危机；舆论的负面报

5、道引起的危机；竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。我们知道对工商企业、社会公益性机构等社会组织而言，危机是不可避免的，这里也包括政府职能管理部门吗？答：危机发生的可能性对于任何社会组织都是一样的，政府职能部门也会因为自身行为不当而遭致服务对象的投诉抱怨、新闻媒介的负面曝光和上级领导机构的批评、处分。此外客观不可抗力导致的危机也一样存在。四、危机的内部成因分析管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；组织自身决策违背有关基本原则要求；组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨；没有建立正常有序的传播沟通渠道。第二节公共关系危机管理程序与技巧一、危机管

6、理的含义所谓危机管理（CrisisManagement）是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。有人说：“只要有正确的危机管理意识和良好的防范体系，就能切实消除危机发生的隐患。”你怎么认为？答：此表述不完整。其一，危机是不可避免的，正确的危机管理意识和良好的防范体系，可以最大限度降低危机发生的可能性，但不可能消除；其二，有些危机是属不可抗力或外人故意破坏，自然也无法事先防范。危机管理可以分为三个部分：危机预防预测性和防范性的管理危机处理处理性

7、的后果形象重塑善后性的管理注意：其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行（动用组织一切资源，采取合理手段）、评估（了解公众对组织的危机中行动的认同态度）过程。其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良好形象。二、危机管理的程序（一）危机预测分析（二）制定应急计划（三）成立危机管理委员会（四）印制危机管理手册（五）确定组织发言人（六）事先同传播媒介建立联系（七）建立处理危机关系网（八）搞好内部培训三、危机管理的技巧要迅速掌握危机的全面情况事故发生后的基本公众对策内部公众、事故

8、受害者、新闻媒介、上级领导部门、企业所在社区等。新闻界对策(1)如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采