《公共关系危机处理》PPT课件

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1、PublicRelations2011年9月公共关系学目录上编公共关系基础理论第一章公共关系概论第二章公共关系的历史沿革第三章公共关系的行为主体第四章公共关系的客体目录下编公共关系实务第五章公共关系传播第六章公共关系的工作程序第七章公共关系与CI设计第八章公共关系危机处理第九章公共关系实务的运作技巧第八章公共关系危机处理【学习目标】通过本章学习，了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是组织的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。一危机事件的特点与类型二公关危机的预防三公关危机的处理一、特点突发性紧迫性危

2、害性可变性第一节危机事件的特点与类型第八章公共关系危机处理二、基本类型由不可抗拒的外部力量所引起的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件第八章公共关系危机处理第二节公关危机的预防一、公关危机和危机公关公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。第八章公共关系危机处理危机公关：组织从公共关系的角度对危机进行预防和处理的行为。第八章公共关系危机处理一、公关危机和危机公关1、做好危机的预警工作收集内部危机信息：人事、生产、安全监督部门收集外部

3、危机信息：业内组织、大众媒体、上级主管二、公关危机的预防——对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。第八章公共关系危机处理2、做好危机的预控工作：制定防范策略——把如何应对可能发生的危机在预警文本中列出第三节公关危机的处理一、危机处理原则第八章公共关系危机处理预测的原则快速反应，不做鸵鸟真诚坦率勇于承担责任的原则第八章公共关系危机处理第八章公共关系危机处理第八章公共关系危机处理第八章公共关系危机处理采取紧急措施，防止事态发展坦诚告知，表明诚意调查情况，收集信息针对对象，确定对策评价总结，改进工作（形象的重塑）第八章公共关系危机处理二、危机处理的一般程序对组织内部对受害者对上

4、级主管部门对新闻界对其他公众第八章公共关系危机处理新闻发言人应具备的功能和条件有：面对镜头及记者态度要从容技巧性地诱导话题掌握全面情况自信、阐述明确，避免专业术语形象佳、态度诚恳抗压性强熟悉媒体运作站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言第八章公共关系危机处理面对新闻界采访时的注意事项：避免非专业人员接受访问，统一发言口径准备响应外界的问题备妥声明稿备妥专业说明资料提供媒体所需第八章公共关系危机处理1、08年11月，重庆出租车罢工事件2、09年2月，剑桥大学扔鞋事件三、近年来著名危机公关解读第八章公共关系危机处理附录：2010重大公关危机事件第八章公共关系危机处理由于油门踏板和

5、脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。第八章公共关系危机处理丰田汽车召回门央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。第八章公共关系危机处理惠普蟑螂门2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“

6、超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。第八章公共关系危机处理肯德基秒杀门5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的

7、紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。第八章公共关系危机处理美的紫砂