运维制度及流程

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1、运行维护管理制度-22-目录1、总则32、编制方法33、运维工作职责34、运维服务管理体系54.1运维服务管理对象64.2运维系统功能框架64.3运维管理组织结构74.3.1项目负责人84.3.2项目经理84.3.3技术主管94.3.4服务台94.3.5网络管理员104.3.5应用、数据库管理员104.3.7终端管理员114.4运维服务流程114.4.1项目运维服务工作流程图124.4.2服务台123.4.3事件管理134.4.4工单管理134.4.5问题管理144.4.6变更管理144.4.7配置管理144.4.8知识库管理15-22-4.4.9统计及工作报告155、运维

2、服务内容155.1服务目标155.2资产统计服务165.3网络、安全系统运维服务165.4主机、存储系统运维服务175.5数据库系统运维服务185.6中间件运维服务195.7终端、外设运维服务196、应急服务响应措施196.1应急预案实施基本流程206.2突发事件应急策略207、服务管理制度规范217.1服务时间217.2行为规范22-22-1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发

3、展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，-22-负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系

4、统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新

5、一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二-22-）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。(三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）安排专

6、人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。（七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。4、运维服务管理体系-22-运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照

7、运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以