电话沟通技巧与礼仪

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1、完成课程后，你应该能学会了解积极心态的重要性了解电话沟通的仪态掌握基本的电话沟通礼仪掌握电话沟通的技巧有效使用手机课程目标课程大纲第三章：接电话第一章：积极的心态第二章：电话沟通仪态第四章：打电话第四章：如何有效使用手机积极的心态第一章积极的心态姣姣的两种介绍我是姣姣！我就是我！大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋

2、友！积极的心态换位思考为对方服务热情、积极、主动积极的心态不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。——卡耐基电话沟通仪态第二章电话沟通仪态一、基本姿态嘴离话筒的距离多少适宜？5－6厘米（一拳左右）你发出的声音是最美妙动听的、不刺耳的哪只手握听筒，为什么？电话放在办公桌的左边还是右边方便？左手握听筒，右手拿笔做记录最好放在左边，这样最方便电话沟通仪态二、仪表

3、要面帶微笑，不要因为对方看不到你而省略你的微笑坐姿要端庄，不要东倒西歪微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。——摘自《微笑服务的魅力》电话沟通仪态二、声

4、音声音反映出你的个性和态度，克制的声调但又不能过分夸张中低声有滋性、有品味声音要慢、清晰、干脆利落令人愉悦而带着笑意尽量使用“魔术语”比如请稍等、谢谢、不客气避免使用俚语、非正式的语言要使用标准的国语或对方的语言尽量避免口头谗接电话第三章接电话拿起听筒铃声响起问候及报出公司及部门确认对方身份1234再汇总确认来电事宜询问来电事宜礼貌地结束电话挂断电话5678接电话的流程接电话第一阶段：打招呼（语言握手）一、电话铃声响几声拿起电话？为什么？最好是铃响两次时接电话，一般不超过3次，5次以上要致歉，如：对不起！让

5、你久等了让电话响太久可能给人的印象是：你们公司或部门的管理真混乱！你们公司或部门的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？接电话第一阶段：打招呼（语言握手）二、拿起话筒，第一句话说什么？应当问候并自报所属公司或部门，以免对方是误打或再次询问而浪费时间，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答有的人这点不注意，拿起话筒第一句话，喂喂，再问，有人吗？那你说我接电话的不是人吗？不合适，大老粗，这个通话语言要规范接电话第一阶段：打招呼（

6、语言握手）三、确认对方是谁，然后致意问候“对不起，请问您是哪一位？……您好！”四、不要做猜测假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确有时会张冠李戴难为情接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助一、养成随手记录的习惯什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来有时我们可能要帮助同事接听电话，此时尤其要记录通话内容有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的

7、，例如热线接听员等接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助一、养成随手记录的习惯（续）如何记录？记录遵循5W1h原则，when（何时）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）电话记录样表来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助二、接听电话时不做其他事比如打字、阅读资料等三、如电话要找的人不在或正忙不能抽身，告诉对方不在或正忙的同时，告诉对方您想怎样帮助对方，不可简单挂断了事。如：我能帮上您的什么忙吗？如果方便的话，能否告诉我有什么

8、事找他，让我代为转告四、不要以要求的方式让对方提供信息，应以请求或委婉的语气比如：请问贵姓？不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”接电话第二阶段：专心聆听并提供帮助五、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音六、如果需要转接电话，应说“请稍等，我帮你把电话转过去”七、在电话沟通过程中要克制和有耐心，不要受到别人的情绪的影响别人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成