电话礼仪与客户沟通技巧

《电话礼仪与客户沟通技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、电话礼仪与客户沟通技巧礼仪与客户沟通技巧class="">　（一）重要的第一声　　当我们打给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表单位形象”的意识。　　（二）要有喜悦的心情　　打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方

2、留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音　　打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为

3、盛气凌人。　　（四）迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听，以长途为优先，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象

4、。　　（五）认真清楚的记录　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打，接具有相同的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。　　（六）有效沟通　　上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将挂断。接时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自

5、己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效沟通的关键。　　接到责难或批评性的时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。　　交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候

6、，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。　　（七）挂前的礼貌　　要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上，不可只管自己讲完就挂断。　　具有相同的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。　　（六）有效沟通　　上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将挂断。接时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。　　

7、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效沟通的关键。　　接到责难或批评性的时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。　　交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时

8、间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。　　（七）挂前的礼貌　　要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的