酒店前台系统应急预案

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1、酒店PMS系统应急计划目的当酒店设备或电源供应发生故障且短时间内无法修复的情况下，需要各部门积极配合。采取按照本计划在无信息系统支援的情况下使用人工操作的方式继续维持酒店正常运转。故障修复后将信息补录至系统中。适用范围当网络设备及服务器发生故障或遭受火灾、地震等不可抗因素损坏。导致PMS系统无法继续正常使用，且短时间内无法修复的。当市电供应被切断并短时间内无法正常供电且备用电源即将/或已经耗尽。当电脑系统出现包含以下故障当日MOD请通知相关人员：IT经理，总经理，财务经理，前厅经理，餐厅经理，客房经理。由总经理决定后即实施PMS应急计划。将最后一次

2、下载的报表打印出来，并手动进行更新。前台员工应每4小时更新如下报表：在住客人详细列表（****）预计离店客人简略报表（****）预计抵店客人简略报表（****）房态管理报表（****）*运营部–前台每当有客人离店时，前台员工需要在房态管理报表上对应的房间做出“VD（空的需要清洁的房间）”标记，并通知客房部打扫房间。当房间清洁完毕，可以出售时，客房部通知前台，并由前台员工奖房态管理报表上对应的房间的状态改为“VC（空的可以出售）”，前台员工在卖出一间房间后，需要及时在房态报表中做出标记并更新在住客人报表。前台员工要通过电话与客房部进行沟通，以便及时更

3、新房态报表。指定一名员工将预计离店员工的信息通知餐厅，避免客人办理离店手续后，在餐厅的消费没有结账。，请通知餐厅员工，所有在住客人在餐厅的消费不能挂到房帐中，只能客人付现金。运营部–前台确保预计抵达肯人报表随时手动更新，更新时要在客人姓名后输入房间号码，这份报表需要一直保存到电脑系统恢复运行时，并有前台员工依照报表上的信息输入到电脑系统中。确保前台员工有礼貌地向客人解释由于电脑系统出现故障给客人带来的不便，并告知客人当电脑系统运行正常后，会在第一时间将客人的账单通过传真或电子邮件发送给客人。运营部–前台客房部员工需要手工更新房态报表，这些报表将被保

4、存，并作为电脑系统恢复正常后输入系统的依据。客房部员工通过电话向前台员工通报所有已清洁房间和空房间，并有前台员工手工更新房态报表。客房部预订部和销售部的员工可以像平时一样通过电话来接受预定。预订部的员工需要注意的是只能接收当天的预定，并在电脑系统恢复后将这些信息输入系统。所有当天在电脑系统发生故障期间所收到的新的预定，包括更改和取消的，在确认后需要转给前台员工。销售部和预订部IT经理应立即对系统进行检查。如果是硬件故障产生的问题，IT经理必须立即联系硬件供应商并要求立即派遣工程师来解决问题。如系统故障时软件故障，IT经理应立即联系系统供应商的技术支

5、持人员，将故障问题准确的、详细的告知技术支持工程师，并有技术支持工程师通过电话或远程接入的方式尽快解决问题。IT经理应通过电话与所有部门进行联系，并将进展情况通报财务经理和总经理。在系统恢复后，应检查所有相关系统接口，如果一切正常，通知所有部门停止手工操作。IT经理需要在酒店直到系统恢复正常为止。所有系统技术支持工程师的联系方式应被置于明显的位置，IT经理可以通过这个联系单尽快联系到相关的工程师。ITITIT通知所有用户系统已经恢复。IT系统检查所有进程已经运行，预定服务已经重新启动。检查各接口已经恢复传账，确认缓存的费用已经被自动更新到系统中。对

6、程控交换机和电话计费系统的接口进行数据交换处理，并检查于PMS接口已经正常运行。系统恢复前台将在停机期间所有离店及新入住客人的信息，账单补录到系统中。手动输入在停机期间所有的发生的费用。在系统中将停机期间结账的客人做结账离店处理。预订部确认所有取消和新增预定的信息已经被录入系统中。客房部在系统中更新所有房态。系统恢复为了各部门在实际情况下遇到此类问题能够及时反应并熟练操作。择日将挑选客房率较低的一天进行模拟演习。届时将关闭PMS系统的联接，采用纯手工方式进行操作。具体日期将提前通过邮件发送给每一位工作人员。演习谢谢