浅论星级饭店员工工作压力源的分析及应对论文

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1、浅论星级饭店员工工作压力源的分析及应对论文.freelHindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。在我国，有不少学者对于工作压力进行了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷。对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与激励（2001）和饭店员工压力机应对策

2、略研究（2004）两篇文章。为了研究代表服务行业特点的饭店业员工压力源，文章对数家星级饭店进行了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深入地认识，从而提高管理效果和经营效益。二、工作压力源的实证研究本问卷的设计主要依据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采

3、用了聚类分析（HierarchicalClusterAnalysis）和多因变量线性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。1、工作压力源因素分析通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性高低排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。（1）饭店行业乃至服务性行业的

4、工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装

5、的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。以上是造成员工心理压力的主要原因，至于家庭不支持、性别歧视等在其他行业出现的压力源在饭店行业体现不明显。2、

6、工作压力源因素聚类分析对工作压力源诸因素进行聚类分析（采用Pearsoncorrelation皮尔逊相关性度量），绘制成聚类分析可知，21个影响饭店员工的工作压力因素可以分成以下六个类别：角色模糊、角色过载、角色冲突、社会竞争、控制感、社会支持。（1）角色模糊。由于饭店工作的复杂性，客人不同需求不同特点会带来很多突发事件和特殊事件，SOP和PP只能保证日常工作的进行，在这些紧急事件的处理中，职责权利的划分会造成角色模糊，产生心理压力。（2）角色过载。饭店是24小时全天候工作的行业，在经营旺季或接待大

7、型团队客人时连续加班是家常便饭，体力和脑力的严重透支危害了饭店员工的身体和心理健康。现代饭店重视细节化服务，每一个让客人欣喜的服务项目无不饱含饭店员工的辛勤努力。追求极致的服务理念创造了饭店的辉煌，也增加了巨大的心理压力。（3）角色冲突。在饭店服务中员工既要考虑客人的需求更要顾及饭店的利益，既要做得富丽堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要维护自己的尊严，很多饭店员工经常面临这样的两难选择。饭店的管理人员还要处理业主方和管理公司之间的关系、上下级之间的矛盾、协调更方面的关系，心理压力会更大。3、多因变量

8、线性模型的方差分析压力的产生是由多方面的因素构成的，且各个因素对压力产生的影响也可能是不一样的，通过方差分析，便可以研究不同的因素对各个变量的影响程度。在这里本人运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析，分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位、和工龄6个因素对上述变量的影响。研究发现除性别外，其余5个变量对工作压力源的都比较显著。如受部门影响显著的因素是加班加点、工作指标、多头领导、协调不同的要求、考核制度严格、教育背景、工作性质受到歧视及提升晋级目标不明确。受职位影