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《梅杨开题报告--中石油yhl加油站服务质量改善研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、江苏大学京江学院2014届本科毕业论文（设计）开题报告专业名称工业工程1001班级学号3101164019学生姓名梅杨指导教师赵艳萍论文题目中石油YHL加油站服务质量改善研究江苏大学京江学院江苏大学京江学院学生毕业设计(论文)开题报告一、基本情况课题情况课题名称中石油YHL加油站服务质量改善研究课题来源自选课题开题时间2014/3计划完成时间2014/5课题承担人（学生）情况学生姓名梅杨性别男在读学历本科入学时间2010.9毕业时间2014.6所学专业工业工程指导教师情况教师姓名赵艳萍职称教授毕业院校南京理工大学所学专业管理科学与工程主要教学任务系统工程/物流系统论研究方向物流与供应链
2、管理注：课题来源指自选课题，还是项目课题。项目课题课题要注明项目的名称及来源。二、课题的背景分析20世纪80年代初,芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)[1]在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章,认为服务质量是一个主观的范畴,取决于顾客对服务质量的预期和实际感知的服务水平的对比。将质量初次引入了服务领域,标志着服务质量研究的开始。之后Gronroos(1982)提出顾客感知服务质量(CustomerPerceivedServiceQuality)的概念，Lewis和Boom(1983)[2]认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具等等。后来的学者更进一步的就如何
3、评价服务质量提出自己的想法。Parasuraman[3]把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。Parasuraman,Zeithaml,Berry[4]于1985年研究总结出服务质量10要素并得到普遍认同。更在此基础上将原来的十个因素进行整合,得出服务质量评价五要素模型。现代的服务质量观认为[5]：从服务提供者角度来看,服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,以及成品油市场竟争的加剧,我国未来石油消费成为人们关注的焦点。加入WTO我国“三年敞
4、开零售,五年放开批发”的承诺使得国家宏观政策对石油石化零售行业的政策保护优势被削弱,成品油零售业将面临国际石油公司先进管理经验的挑战[6]。目前我国加油站经营管理水平还普遍较低,规模小,质量差,布局不合理,重复建设多,而且国家也没有制定出加油站统一的管理标准和服务规范,在经营理念、销售方式、竞争能力、技术水平及单站销售量、零售效率等方面与跨国石油公司存在较大的差距,随着市场经济的发展，我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视为消费者提供高质量的服务。但对此领域的理论研究相对还比较少。徐金灿[7]在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服
5、务因素、方便因素和可靠因素。陈学军[8]的研究发现饮料行业服务质量的5个因素，台湾学者叶凯莉和乔友庆（2001）[9]的研究结果表明银行业的服务质量主要有消费者导向、效率性、确实性和可靠性等4个要素构成。三、课题的研究价值（课题的价值及实际指导意义）随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,市场竞争会更加激烈。加油站与人们的日常生活联系日益紧密，成为人们认识和了解成品油销售企业的“主窗口”。在石油产品日趋同质化的情况下，加油站服务质量成为了加油站的核心竞争力，加油站之间的市场竞争实际上就是服务质量的比拼[6]。成品油销售企业市场竞争力和企业发展的程度，最终是由加油站服务质量
6、水平的高下来决定。中国石油要在成品油零售行业增强市场竞争力、扩大市场份额、树立良好企业形象，持续改进加油站服务质量，建立一整套符合实际、合理、有效、科学的服务质量评价体系就显得尤为重要。开展加油站服务质量评价研究，具有极为重要的现实参考意义，对中国石油成品油销售企业加油站管理具有重要的借鉴价值。四、论文主要内容及大纲第一章绪论1.1选题背景1.2选题的现实意义1.3国内外研究现状和趋势1.4主要研究内容第二章服务质量及加油站服务质量概述2.1服务2.1.1服务的概念2.1.2服务的内涵2.1.3服务的特征2.2服务质量2.2.1服务质量的概念2.2.2服务质量的特征2.3加油站服务质量
7、影响因素2.3.1有形性指标2.3.2可靠性指标2.3.3响应性指标2.3.4保证性指标2.3.5情感性指标2.4建立加油站服务质量的考核指标体系第三章中石油YHL加油站服务质量的现状调查与分析3.1中石油YHL加油站简介3.2YHL加油站服务及服务质量的现状3.3YHL加油站服务质量的问卷设计与调查3.4问卷设计与数据收集3.4.1问卷设计3.4.2问卷调查与数据收集3.5样本统计3.5.1加油站顾客样本分析3.5.2调查问卷结果3.6分析结
