人文关怀护理对提高门诊输液病人满意度的影响

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1、人文关怀护理对提高门诊输液病人满意度的影响【摘要】目的评价人文关怀护理服务对提高门诊输液病人满意度的影响。方法通过护理品牌的确立，把人文关怀贯穿于整个输液护理过程的每个细节中。结果人文关怀让病人感受到护士的关心和照顾，使护患关系更融洽，通过问卷调查病人的满意度同比有明显的提高。结论高超的护理技术和人文关怀相结合能提升护理服务水平。【关键词】人文关怀；护理；输液；病人；满意度1984年，美国学者leininger提出“护理即是关怀，没有关怀就谈不上护理”的观点，精辟地阐明了关怀与护理之间的关系〔１〕。关怀（ca

2、ring，又称为关心、关爱、关怀照顾等）是护理的核心概念与中心任务，有效地关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复〔２〕。病人在护理过程中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。优质的护理服务是让病人满意的最基本要求〔３〕，病人满意是医院社会价值的体现〔4〕。护理活动是由细节组成，护理细节是护士爱心的试金石，细节成就品质、验证职业道德〔5〕，为此我院门诊输液室2009年确立了护理品牌——即人文关怀。把人文关怀注入门诊输液护理服务过程的每个细节中，让病人感受到我们的关心和照顾，同时也使病人有惊喜的感受，大大地

3、提高了病人对护理工作的满意度。现报告如下。1护理品牌1.1品牌形象确认一个好的品牌，必须要有良好的外在形象。护理工作的特点是服务，为前来就诊的患者提供优质高效的服务是护理人员的职责。因此，我们将“人文关怀”定义为服务品牌，既充分提升了服务水平，又迎合了大众的需求。1.2品牌释义1.2.1品牌名称人文关怀。1.2.2涵义用我真诚的关怀、温馨的服务，换您满意的笑容。1.2.3行业特征护理是一种为有需求的人提供服务的一种职业，因此，良好的服务不仅要经过内部的努力塑造，自我发展，还必须要得到社会及公众的理解和认同。2

4、人文关怀的运用2.1建立“母乳喂养室”，保护病人隐私门诊输液室相对来说是一处比较开放的场所，幼儿喂养有诸多不便。为了充分体现“人文关怀，温馨服务”的理念，满足部分需要隐私保护的病人的需要（年轻的妈妈和宝宝），笔者利用闲置的空间建立了“母乳喂养室”，1岁以下幼儿输液患者，换尿布、喂奶时可以移至喂养室，如此既方便了病人，也保护了隐私，同时让其他病人不受干扰。医院的闲置空间也得到了充分的利用，我们的服务水平也得到了提升。2.2提供特色服务项目从“人文关怀”的角度给予病人舒适的护理服务。（1）全天供应饮用水和一次性杯

5、子。（2）输液过程中提供护颈枕、护腰枕、眼罩、毛毯等，最大限度地给予关怀。（3）食堂预订午饭，提供活动餐桌，方便病人。（4）方便老年人寄存药。2.3应用结构式健康教育，提高健康教育的质量（1）在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况，我们的特色服务，医院专家门诊的时间等等，提高病人的知晓率。（2）利用电视播放DVD的形式，向患者介绍常见疾病的预防知识，得到了老年病人特别是文化程度不高的患者的欢迎。（3）利用健康教育专栏给患者介绍四季多发病、常见病的知识。（4）建立健康小册子，通

6、俗易懂地把一些康复知识传播给患者，比如，乳腺癌术后如何康复锻炼，如何自查，饮食注意事项，如何减少复发提高生存率等，受到了女性患者的欢迎。2.4开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。具体内容：病人来时热情有迎声；护理操作前有耐心解释声；操作中有温和问候声；操作失误有真诚道歉声；巡视观察有亲情称呼声；要求配合有诚恳感谢声。3结果　　2008年一季度和2009年一季度门诊输液室病人满意度比较。见表1。表1200

7、8年一季度和2009年一季度门诊输液室病人满意度比较4结论人文关怀护理服务使病人感受到了护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，更好地融洽了护患关系，提高了病人对我们护理工作的满意度，提升了我们的护理服务水平。【