优质护理服务对门诊输液病人满意度的影响

《优质护理服务对门诊输液病人满意度的影响》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、优质护理服务对门诊输液病人满意度的影响刘玉新(山东省寿光市洛城街道卫生院262705)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)20-0261-02【摘要】目的优化门诊输液室的护理服务流程及质量，从而提高门诊输液患者满意度。方法通过改善门诊输液室环境、优化输液流程及服务细节、提高护理人员业务水平、改善护理人员护理态度等一系列优质护理服务措施。结果门诊患者的满意度从90.1%上升到97.3%,取得了良好的社会效益和经济效益。结论开展优质护理对医院起有积极作用，值得推广【关键词】输液室患者满意度优质护理门诊输液室是医院的一个窗U，其特点是患者流

2、动性大，在就医过程中,患者需在挂号、门诊、检查、交费、配药等环节之间往返，易使患者心情急躁,在上述环节完成后，到了终点站输液室若得不到良好服务，患者急躁情绪很容易爆发，输液室也就成为门诊患者不满情绪的高发地带［1］。木院是一所乡镇街道基层医院，肩负着近12万辖区居民和流动人口的医疗保健工作。门诊输液室是集内科、外科、儿科和妇科等为一体的综合性科室，患者括小儿、成人及老人，患者的流动性大、病种多。门诊护丄•的工作量大，对输液患者往往疏于管理，因而容易激发患者不满情绪，也会存在潜在的医疗风险。为了尽可能消除患者不满情绪，降低医疗风险，避免医患纠纷的发生，提高门诊输液室的服务质量，我

3、院在门诊输液室启动了优质护理服务活动，并取得了满意的效果，现报告如下。1开展优质护理内容1.1改善输液环境优化输液布局：病房张贴了由护理人员亲自书写的温馨祝福卡片，输液室配备了电视，摆放了报刊杂志，配备饮水机及一次性纸杯,以方便患者使用。因门诊输液病人流动性大，专门安排了保洁人员不间断的清扫保持病室内的干净、整洁。对于传染病患者专门开设单独病区，避免了传染病的医源性传染，为患者创造了一个温馨、舒适、安全的输液环境。1.2改进输液流程缩短患者等候吋间：原来由1名护士完成全部操作流程改进为由5名护士合作完成，即1名接待护士，专门负责为患者安排病房，提供一些生活上的帮助，如倒水等;1

4、名配药护士，专门负责药物的査对及配药;1名挂液护士，专门负责液体与患者的查对，避免输错液体，挂液体，并向患者提前交代注意事项，让患者提前做好输液准备，巡视病房换液、拔液;2名穿刺护士，专门负责再次査对，并完成穿刺工作。1.3提高护理人员业务水平：加强业务学习，进行1次/月业务学习和护理安全培训，要求全体护理人员参加。由护理部组织各科优秀护理人员进行经验介绍、各科护士长进行业务能力培训、外请护理专家进行护理知识讲座及护理操作演示等，重点在于提高护理人员的业务水平。1.4改善护理人员护理态度1.4.1提供细节服务：①门诊输液患者中，医生通常会开多天药物，针对这种情况，采取了对我院常

5、用药物（如0.9%NaCI溶液、葡萄糖、维生素、常用抗生素等）由科室从药房统一代领，大大减轻了患者的负扪，同时也提高了工作效率;②对于年老体弱及无人陪护的患者由护理人员帮忙倒水、协助上卫生间、帮助订餐等，提供一些生活上的服务。③配备数量较多的小热水袋，保证每位输液病人在气温低输液吋使用，并指导正确使用方法。1.4.2建立融洽的护患关系：工作中态度和蔼，语言亲切，消除患者的焦虑情绪。开展“假如我是患者”大讨论，换位思考，要求护士急患者所急、想患者所想，贴近患者，加强护患间沟通交流［2］。稳定患者的情绪，做到接待冇称呼声、操作前后冇解释声、穿刺失误有歉意声，建立护患之间良好的的合作

6、关系，增进了护患之间的相互理解与包容，提高了患者满意度，避免了医疗纠纷的发生。1.5加强健康宣教1.5.1传统的卫生知识指导：即用录像的形式宣传一些良好的、健康的生活方式及一些医疗保健知识，并介绍我院的综合情况及对外联系电话，尤苏是对于外来流动务工人员，保健意识差、生病吋容易惊慌失措或者马虎大意，针对这个特点，我们将其作为卫生知识指导的重点。1.5.2心理指导：与患者交谈了解其思想状况用自己的言行来影响和改变患者的心理状态，使患者以最佳的心理状态主动接受治疗，以提高对疾病的治疗效果［3】。在给予患者温暖与鼓励的同时还做好陪侍人员的工作，以增强战胜疾病的信心。1.5.3疾病相关知

7、识的指导：让患者了解疾病的起因及疾病发展过程中和愈后可能出现的症状和情况，根据医嘱指导患者用药，告知苏药物的不良反应及如何减少不良反应的发生，以及在治病过程中需要配合的饮食控制，强调一些疾病(如糖尿病)饮食调节的重要性。2结果通过开展优质护理服务使护理工作上了一个新台阶，患者的满意度由90.1%上升到97.3%,投诉率大幅下降，患者对医院的信任度和安全感得到提高。3体会门诊是医院对患者进行早期诊断及治疗的第一线，也是体现医院整体医德医风建设的一个重要窗口。做好门诊工作能反映医院的医疗护理及综