移动公司首问责任制

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1、首问责任制流程(一)目的为了提高营业厅投诉处理的效率,有效解决客户投诉,提高客户满意度。(二)适用范围所有自办营业厅(三)职责当客户提出问题或寻求帮助时,第一位接触的人要首先表示重视及关心,尽可能来回答或协助客户,让客户感觉你负起了服务的责任。当你未能处理时,可即时的寻求营业厅的各种资源协助,但一定要追踪到此问题得到圆满解决为止。一、直接责任人：第一个受理该客户的业务、咨询、投诉的人二、最终责任人：营业厅经理三、内容1．前台工作人员在接到客户咨询、业务受理、投诉等时，在有能力解决的情况下，要第一时间内解决问题；流动咨询人员要根据

2、顾客咨询的内容，引导顾客到相应的台席办理业务，如果是情绪激动的客户投诉则应引导至客户接待室处理，保证大厅秩序井然有序。2．当在前台工作人员权限内没有能力解决时，升级到值班经理处；值班经理在有能力解决的情况下，应妥善为客户解决问题。1．当在值班经理的权限内也不能解决时，升级到营业厅经理处；2．当在营业厅经理的权限内也不能解决时，由营业厅经理负责落实；3．以上发生的所有问题，都要有一个登记、跟踪的记录,以备营业厅整理典型的案例；4．最后的解决结果由直接负责人（营业员）负责答复客户（已被解决或正在处理）。*注意事项：1.当发生较为激烈

3、的投诉时，为避免对其他客户产生影响，应第一时间将客户引导到客户接待室隔离处理。2.严禁营业员在自已知道的业务范围内推诿用户到其他台席咨询解决,发现后一律严肃处理。（四）服务承诺对客户服务申诉实行“首问责任制”，做到认真处理及时答复，全球通VIP会员回复时限不超过8小时，全球通用户时限不超过24小时，动感地带及神州行用户时限不超过48小时。针对个别较难处理的投诉，工作人员必须明确处理时限并告之用户(原则上不得超过72小时)。*应说的用语l在解决不了问题时,营业员不能表现出不懂、推诿。应该对客户说：“师傅（小姐），您所问的问题，我将

4、更详细的为您查询、解答,请到我们客户接待室去”。（五）首问责任制流程客户进门判断客户需求类别带到客户接待室业务、咨询（进入投诉流程）解答客户投诉尽量在业务知识能力范围内解决客户需求可以不可以升级到值班经理不可以询问师傅、身边同事或值班经理可以不可以升级到大厅经理请由相关人员直接处理可以还不可以按投诉流程办理当着顾客的面处理、解答问题向客户解释客户满意否要求营业员对此问题不能再出现不懂送客送客结束