浅谈互联网时代下供电营业厅的管理举措

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1、浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措李娟网湖南省电力有限公司湘西供电分公司摘要：随着社会经济的不断发展，现代社会已经进入“互联网+”时代，传统行业利用信息通信技术以及互联网平台，进行深度融合，创造出新的发展生态，提升了创新力和生产力。而供电营业厅在此新时代下，如何与时俱进，进一步结合“互联网+”全面提升供电服务质量与水平，是供电企业所面临的一个重要问题。木文围绕“互联网+”时代下供电营业厅的规划、建设以及服务措施展开论述，希望可以促进供电企业提升服务水平。关键词：互联网七供电营业厅;服务质量;措施;智能化;

2、馳作者简介：李娟（1983-）,女，工程师，木科，主要从事供电营销服务管理工作。收稿日期：2017-9-1Received：2017-9-11目前我国供电营业厅管理水平现状目前我国大部分供电营业厅还停留在传统作业阶段，业务办理仍采取最原始的人工服务方式，因业务办理效率低下，在业务高峰期，经常出现客户扎堆排长队情况，并且营业厅内未配置足够的智能化自助服务设施，无法分流客户，易让客户产生不良感知。部分营业厅电力营销工作方式方法落后，业务办理环节繁杂，信息化水平不高，对客户信息收集和利用不够，在进行电力营销服务时无法对

3、服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。同吋因营业厅内的每位服务人员的业务素质有差异性，不能为客户提供互动、专业、精准的服务。2“互联网+”时代下供电营业厅管理措施及建议2.1大力推进智能互动营业厅转型升级供电营业厅规划与建设应以“互联网+”战略为契机，积极开展智能化、互动化营业厅服务探索。在营业厅硬件建设方面，装修应整体采取开敞无遮挡的布局，在原有最基本的功能分区上，合理增设智能互动体验区以及综合能效展示区等多个功能区，营业柜台应摒弃原有的“一字型”柜台设计，采取半开放式的业务办理台，拉近服务人员与客户的

4、距离。在软件建设方面，搭建多功能智能化交互技术服务平台，减少业务办理过程中的人工辅助，缩短业务办理时间，提升业务办理效率，进一步增强营业厅的智能化和交互性，提升丫客户的感官体验。例如，在营业厅设置免填单业务台，客户办理业扩报装业务时，只需在终端录入或者扫描身份证信息，终端上便出现需要办理的业务项目，客户直接在屏幕上进行项目选择，完成提交后，业务办理信息就直接传输到工位上，客户即可到对应工位进行业务办理。在业务办理时，服务平台可根据客户的实际情况以及需求向客户推送合适的供电方案，后期客户还可以通过手机移动终端实时掌

5、握办电进度，并且服务平台会自动记泶客户行为，为今后向客户推出个性化的专属服务提供数据支撑。在营业厅里的智能互动体验区，客户在此可通过台式电脑、智能手机、IPAD等设备，模拟操作，直接、真实地了解线上办电以及线上缴费方式;体验区内设置的自助缴费机、自助电费发票打印机、自助购卡机等自助设备可供客户自助办理缴费业务，减少排队时间，业务办理更自由；另该体验区内还可设置触摸式信息查询台、银行自助缴费存取站，这些功能强大的自助服务平台为客户提供了多样化服务。此外，还可设罝自助手机充电站等便民措施使供电服务更贴心（见图1）。另

6、在营业厅内增加展示空间，强化智能家居、节能改造、电能替代等用电业务的市场推广。展示区内将利用多媒体等手段进行裨能家居和电动汽车展示，倡导“节能、环保、低碳”的生活主张;停车位可安装交流充电桩，提供电动汽车充电业务。图1体感屏幕在营业厅的展示应用下载原图在强化营业厅软硬件建设的同时，新型的智能化互动营业厅更应加强人员的培训工作，确保服务人员具备相适应的业务技能水平，可通过流动式选拔、智能学习平台培训、市场化考核以及末尾淘汰机制，实现服务人员的优中选优。同时推行一岗多能，服务人员既能当引导员也能当业务员，为客户提供从

7、业务引导到体验的全过程贴身服务。2.2积极打造7X24h无人化自助营业厅无人化自助营业厅是未来电力营销服务的发展趋势，一方面自助营业厅节约了供电公司的人力资源；另一方面降低了人工办理业务造成的差错，提升了工作效率。自助营业厅主要设置三部分设施：（1）用于公示电价政策、服务项目、收费标准等信息的展示大屏。（2）智能终端，7X24h智能终端时是自助营业厅实现智能化的重耍载体，主耍功能包括客户身份识别、多渠道缴费、业务办理、远程协助、信息查询、票据打印、充值卡发俦等，客户可通过智能终端体验不间断便捷高效的服务。智能终端

8、依托全智能交互技术平台，对无人自助营业厅的所有业务形成全方位的锊能交互技术支撑。通过交互技术，实现业扩报装办理过程屮的纸质表单电子化智能填写;通过人工智能交互技术和智能机器人，实现“互联网+营业厅业务”的智能问答和业务导引，通过人机对话方式实现引导分流和用电查询，业务办理更方便、快捷、准确，客户体验更新颖。（3）监控系统，实时监测智能终端与展示大屏的运行状态，如果出现问题