京东商城运营策划书.docx

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1、京东商城运营策划书一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面：http://www.jd.com/contact/joinin.aspx。二、京东商城开业准备1人力规划1.1人员配置图运营总监美工运营网店编辑物流客服1.2人员工作表人员工作内容备注25运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市

2、场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求，随时调整运营方案。客服人员1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；1、曾做过京东商

3、城店铺客服。2、有过专业培训。网店美工主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1、1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。25负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉Photoshop等相关设计软件5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。网店运营1、配合运营总监推广网店；2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排

4、名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、收集市场行业信息，提供有效应对方案；6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩；网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改物流配送人员1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神3、能吃苦、蹋实、细心25、能长期稳定合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。2客服制度2.1

5、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2客服部岗位职责2.21部门主管1．由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构

6、和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报

7、，做好上传下达。7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.22销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。255．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘

8、客户的口碑传播效应。6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8．以每次的