qcc在提高肛肠科出院患者满意度中的作用

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1、QCC在提高肛肠科出院患者满意度中的作用孟增红唐建华刘艳（江油市人民医院；四川江油621700）【摘要】目的通过QCC了解导致肛肠科岀院患者及家属不满意及较满意的项目，从而提高病员满意度，提升医院形象。方法回顾性统计我科近1年来患者家属出院时所填写满意度调查表进行总结和分析。结果从2015年3月至10月，我科满意度在全院排名倒数第一，二名就有三次。其中调查表内容中，医生查房次数不满意22次、较满意148次，护士主动巡视较满意57次，护士操作时介绍注意事项较满意34次，社保新农合政策不满意18次。结论正确处理不满意与较满意

2、事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高服务质量和患者家属满意度。【关键词】QCC提高出院患者满意度医院一直把病人满意度当成工作的目标，作为衡量工作好坏的尺度，患者及家属对医疗护理服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平，近年来，病人投诉呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。从2015年3月至10月，患者家属山院后所填满意度调查表内容进行分析总结，制定并落实可行性整改措施，从而提高了护理服务及管理水平，现总结报告如下。1资料与方法1.1临床资料QCC收集201

3、5年3月至10月，我院监委共接收肛肠科岀院病员及家属填写满意度调查表共420份，每份调查表共有20项，发现医生查房次数不满意22次、较满意148次，护士主动巡视较满意57次，护士操作时介绍注意事项较满意34次，社保新农合政策不满意18次等。1.2方法回顾性分析每项内容的不满意与较满意事项，发生的时间，涉及的人员，发生的原因，不满意事项的类别等统计见下表:2分析讨论2.1不满意与较满意原因分析2.1.1医生查房次数不满意与较满意原因分析，主要原因分析制度职责不规范、人员太少、查房时间太短、病员及家属要求较高，查房间隔时间太

4、久，不主动查房等；2.1.2社保新农合政策不满意的因素占38.3%有:病员来吋太紧张、入院宣教时注意力不集中、结账填表人员不以至、病员心中费用期望值太高。2.1.3护士主动巡视不够占较满意15.7%,护士服务意识不到位，管理不强、人员少、区域宽，2.1.4病员诊断治疗不清楚，原因是手术医生与管床医生不一样，管床医生与手术医生沟通不到位，手术医生查房吋间少。2.1.5护士在操作吋未告知病员操作名称及注意事项，责任护士少，宣教不到位，工作忙，病员记性不好，病员理解不一致。3对策与实施3.1医生查房次数不够，掌握病员的需求，早

5、晨查房吋间短，有的病员在换药、有的病员在坐浴等，早晨医生查房后、医生有的上门诊、冇的医生下班、形成病员白天有事情找不到医生的感觉、医生不主动巡视、认为病员奋问题就会找护士、护士随时只有电话通知等，制定新的查房吋间早晨8:00-9:00,下午14:00-15:00，夜班20:00-21:003.2主动巡视次数不够，医护人员太少，积极申请人员、强调以病人为中心的服务宗旨，提供人性化优质护理服务，改变服务意识，制定管理措施，以呼叫器的响铃来考核人性化服务的核心是尊重、理解和关爱，要了解患者的心理需要［1】，加强沟通，及吋化解不

6、满情绪，以患者及家属满意为服务的最终0标。分区到责任制护士、系统地负责分管6-8位患者。保证了治疗护理及吋、到位、人性化，提高护理质量，做到了“三无六洁”。每天对当天的工作进行检査，发现问题及吋纠正，及吋3.3社保新农合政策不清楚，加强病员人员宣教，办公护士在宣教吋必须反问病员及家属知晓，责任护士在沟通时简单告知，出院时由总务护士再次强调,确保病员及家属的满意3.4病员诊断治疗不清楚，与个别医务人员进行沟通，要求多与病员沟通与交流，责任护士必须了解病员的诊断与治疗，补充介绍病员想知道的内容。开展个性化健康教育，护士通过护

7、理评估，健康教育等形式履行自己法定的告知义务，给予患者及家属技术性建议和专业指导3.5保护病员的隐私是每一位医务人员的职责，培训医务人员在诊断治疗注意保护病员隐私，拉上隔帘。4结果经过QCC原因分析制定相砬的对策处理，11月-12月出院病员满意度调查表共133份不满意与较满意的结果见下表通过上表可以看出，QCC效果明确，满意度明显得到提高。因此根据我们QCC的对策制定了标准化，作业内容如下：4.1见到病人及家属，必须先用天使般的微笑问候迎接。4.2让责任护士有足够的吋间巡视病房，不能在护士站聚集闲聊。4.3将呼叫器的响铃

8、次数来考核责任护士的主动巡视。4.4合理安排人员，灵活上班时间。4.5完善查房制度，医生每日查房吋间规定早晨8:30-9:30点，下午14:30-15：30,晚上20:00-21:004.6护理值班人员监督医生查房。4.7告知病员医生每日查房吋间，嘱病员查房吋间不能离开病房。4.8增加医生，合理安排上班吋间。5结论我