顾客参与企业产品创新研究综述与未来展望

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1、顾客参与企业产品创新研究综述与未来展望高海霞金婉君摘要：顾客参与创新的理论研究是企业创新理论中非常重要的研究领域。本文在回顾了国内外有关顾客参与产品创新的动机、参与创新的角色和作用、参与创新的影响因素基础上，重点对创新中顾客与企业的互动模式进行了文献梳理和总结。基于顾客参与产品创新理论的已有研究，提出了未来的研究展望。.jyqkagnussonelal.,2003;Lüthje，2004），国内学者将顾客分为两种：普通顾客和专家顾客。普通顾客对产品有所了解，能理解产品概念，但是缺乏与产品相关的技术知识。专家顾客是指那些

2、对产品非常了解，并且掌握较为丰富的关于该产品或同类产品技术知识的人群，他们可能在产品技术发展方面也会有自己独特的见解和认识。这类人群在创意可行性上的表现一般更胜一筹（Magnussonelal.2003）。NAMBISAN（2002）根据价值链中的价值创造过程，将参与产品创新的顾客分为两大类和相应的五种不同角色。第一种是顾客作为价值链上游的输入者,充当的是资源投入者和价值创造者的角色；第二种是顾客作为价值链下游的输出者，充当的是产品购买者、产品使用者和另一种形式的产品。顾客可以根据自身掌握的知识单独或与企业一起参与产品

3、创新活动，也可以借助企业提供的创新工具箱进行创新。BROCKHOFF(2003)根据顾客在参与产品创新过程中投入的形式和方法，将顾客分成五个类型：苛求顾客、发起顾客、领先顾客、参考顾客和率先购买者。苛求顾客他们向企业提出建议和投诉，这些投诉和建议往往反映了产品的使用效果。发起顾客指的是那些有新的需要并愿意参与产品创新的顾客群，是产品创新的基础。领先顾客是那些现有的强烈需求将在不远的未来成为市场普遍需求的顾客，他们拥有更丰富的实际生活经验，他们对产品性能、优点更加了解，因此他们的知识更有助于发明更新更好的产品。③参考顾客

4、是指那些提供应用经验的顾客群，他们把使用产品的心得和体会告诉企业和其他顾客。率先购买者比其他的顾客敢于承担一定的风险，他们对新鲜事物很感兴趣。这类顾客可以在使用新产品后提供反馈信息，企业可以根据这些反馈信息进一步的修改产品，因此率先购买者在降低创新产品投入市场的风险方面发挥了很大的重要。Alba和Hutchinson（1987）认为不同的活动需要不同的专长。这就需要企业根据自身产品性质，选择不同类型的顾客参与创新，这样才能更有效的进行产品创新，提高顾客参与产品创新的效率。综上所述，在产品开发创新的过程中，顾客参与的角色

5、不同，如表2所示。三、企业与顾客互动的产品创新模式通过文献研究，发现已有不少学者提出了企业与顾客互动的产品创新模式。概括如下：1.企业创新早期预开发活动产品创新模式雍灏等（1999）国内学者在进行领先用户研究时，提出企业创新早期预开发活动如图一所示：首先企业在分析创新机遇和初步市场需求的基础上选择要研发的产品和项目，制定一个产品开发计划，选定参与科研创新的人员、时间和资金。其次在初步拟定市场趋势阶段，科研创新人员需要通过深入的市场调查，开展领先顾客研究。由于中国很多企业并不熟悉领先顾客研究，因此在第一次开展此研究时，应

6、该聘请一个有领先用户研究经验的顾问，然后是收集数据、探究需求。科研小组确认领先顾客以后，对这些顾客进行采访和交流，从中获取一些对产品创新有用的信息。在开始研究开发概念时，选择并邀请合适的领先顾客及专家参与到研发概念过程，以便开发出一个有潜力的产品概念。之后，企业进入通常的概念测试和商品化生产过程。2.用户创新工具箱产品创新模式叶兴波（2004）提出“用户创新工具箱”的产品开发模式。如图二，制造商提供创新工具箱给顾客，让他们自行设计和开发产品的应用特性部分，与传统的产品开发相比，顾客拥有更多发挥空间，产品开发的试错过程全

7、部由顾客自己完成。该产品创新形式具有以下优势：能更好的满足顾客需求的异质性；用户偏好信息粘性较大；产品设计工作全部由顾客完成，试错过程也全部由顾客完成，因此提高了产品创新的速度。该产品创新形式的缺点：有些工具箱要求顾客具备很高的能力水平，顾客不一定能处理每一种设计；工具箱提供太多的信息和选择，超出顾客信息处理能力；顾客设计产品经验有限，因此往往不如制造商工程师设计的产品先进。因此，适用工具箱可能创造出更多的价值，但是同时需要兼顾顾客的知识水平和技能。3.基于客户关系视角的顾客创新管理框架王永贵等（2009）开发了一个基

8、于客户关系视角的顾客创新管理框架。如图三，通过建立和维系现有的、成熟的顾客，为更好地管理顾客创新提供实践思路和理论基础。（如图三）该理论类似于客户关系管理的思路，一方面从创新顾客的识别开始，获取适合的创新顾客群，然后去进行开发并维系与创新顾客的关系；另一方面，从顾客、企业、情境等影响顾客创新的关键因素切入进行分析，通过强化其积极因