物管客服部考试~题集锦

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1、

2、昌和商业中心员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前(  A  )时间进行。 A. 1-2个月     B. 2-3个月     C. 2个月     D. 3个月 2、绿化养护分包的,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定  B. 招标管理规定   C. 绿化养护合同   D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按( D  )执行。 A. 绿化养护管理控制规定      B. 环境绿化布置标准作业规程  C.绿化养护管理考核评分标准   D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿

3、化养护至少(  B  )次。 A. 一     B. 二      C. 三       D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A. 花名册     B. 名录      C. 台账     D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交

4、流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通是客户管理的(  B )工作。A. 重点性     B.基础性

5、 C.普遍性  D.合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无

6、关的事D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 

7、10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 

8、D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A.记录投诉内容            B.判断投诉性质 C.确定处理责任人         D.答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( A )。 A.记录投诉内容          B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案  D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户(  A )的需求。 A.需要迅速反应 

9、      B.需要被倾听     C.需要服务人员专业化   D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括( B )。 A.需要被关心       B.需要被埋怨     C.需要服务人员专业化   D.需要迅速反应 15、在测量客户满意的方法中,( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。 A.建立受理系统    B.客户满意度调研    C.失去客户分析    D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听,

10、不与争辩    B.详细记录,确认投诉 C.真诚对待,冷静处理   D.总结经验,改善服务 17、物业的基本情况不包括( A )。 A.服务费用    B.物业类型  C.坐落位置    D.物业名称 18、紧急事件的处理包括(D)阶段。 A.事先、事中控制       B.事中控制、事后处理   C.事先处理、事后处理两个  D.事先准备、事中控制、事后处理三个 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训          B.操作层员工的知识和能力培训  C.管理层员工的知识和能

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