客户投诉处理流程

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1、北京握奇文件类型程序文件文件级别2编号WD-SB61客户投诉处理流程生效日期2008-09-01版本V1.0页码第8页总8页1.目的1.1规范投诉受理过程，明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责；1.2确保客户投诉得到及时有效处理，提高客户满意度。2.范围2.1适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。2.2机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。3.定义3.1客户投诉：指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过电话、邮件或其它形式反馈的不满或抱怨。4.职责4.1投诉部门：客户接口部

2、门（客服部或各业务区）受理客户投诉，督促投诉受理进度，组织确定投诉处理方案，向客户做正式回复；负责本部门的投诉信息的汇总和归档。4.2投诉受理部门：受理投诉，分析原因，提供分析报告和解决方案建议，制定改进措施和实施整改，验证整改效果，归档本部门受理的投诉信息。q产品线：受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。q业务区：受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。q质量部：受理生产管理中心质量问题投诉，组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施，跟踪、验证整改效果。q商务部：受理物流发货运输的问题

3、投诉。q业务流程管理：受理重大投诉及争议投诉调查，汇总和分析公司各职能体系的投诉，不定期抽查投诉整改效果，并将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。4.3返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。4.4退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。未退先换编制人王娟审核人李开泰、高翔、黄文伟、吴伟伟、林立峰、马永新批准人王幼君日期2008-08-26日期200

4、8-08-28日期2008-09-01北京握奇文件类型程序文件文件级别2编号WD-SB61客户投诉处理流程生效日期2008-09-01版本V1.0页码第8页总8页是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。1.1退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。4、工作程序4.1信息接收及分发4.1.1业务部门、客服部（以下简称“投诉部门”）接收来自客户投诉后，应向客户详尽了解信息，如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数

5、据批次（或问题卡号或号段）、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等，并尽可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。4.1.2投诉部门初步判别原因和投诉受理部门，填写《客户投诉受理表》，以邮件提交投诉受理部门，同时抄送业务流程组人员(liuchengzu@watchdata.com)。对重大或争议问题投诉，可根据《问题调查处理流程》提请业务流程管理人员实施调查。若对投诉的技术问题，不能区分出业务区处理还是产品线处理，可首先提请产品线协助分析。4.1.3信息提交要求q投诉人员保障投诉信息填写的完整与明确

6、，至少填写必填项(*标识)，其他项目根据了解的情况进行填写。q若客户提供了问题样品，接收人应将样品一起提交受理部门检测分析，注明对样品的处理要求。q若投诉问题需要受理部门与客户直接沟通确认，将客户联系人及联系方式填写在《客户投诉受理表》中。q若投诉部门需要商务部物流人员接受客户退回的投诉样品，需直接填写《产品返修退换单》，由商务部物流接受样品后，通知投诉部门。4.2信息处理4.2.1受理部门收到投诉部门《客户投诉受理表》或问题样品后，如《客户投诉受理表》必填项信息完整，应在4小时内邮件回复，如“已受理、xx时间提

7、交分析结论”。若投诉信息必填项不完整、或本部门不能受理该问题，需在4小时间内编制人王娟审核人李开泰、高翔、黄文伟、吴伟伟、林立峰、马永新批准人王幼君日期2008-08-26日期2008-08-28日期2008-09-01北京握奇文件类型程序文件文件级别2编号WD-SB61客户投诉处理流程生效日期2008-09-01版本V1.0页码第8页总8页与投诉部门进一步明确。4.2.2受理部门对投诉问题或问题样品进行原因分析和彻查，按如下规定将分析结果提交投诉部门：q3-5个工作日内，受理部门需将“分析结论”、“问题原因”、

8、“处理建议”填写于《客户投诉受理表》，邮件通报投诉反馈人。q如客户需要提供书面报告，投诉部门要求受理部门在10个工作日内提供《客户投诉调查报告》，报告中应提供问题发生经过、原因分析、不合格品处置方案、纠正预防措施、措施实施效果验证等内容。短期内难以提交结论的投诉，受理部门可与投诉部门协商，对严重而紧急的客户投诉，投诉部门可立即召集相关部门确定解决方案。4.3投诉处理根据客