门诊实行优质服务的措施与成效

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1、门诊实行优质服务的措施与成效［摘要］目的总结门诊实行优质服务后的效果及患者对北京小汤山医院(以下简称“我院”)的满意度。方法随机选取2011年1〜2月我院门诊输液室患者600例，调查门诊患者就诊时的普遍心理需求，根据患者心理需求实施多种举措，从优化就医环境、完善服务设施、对医务人员进行综合培训、优化服务流程、提供便民措施、落实各项管理、多项检查并举七方面进行改进，对比实施优质服务前后门诊患者投诉及医患纠纷、患者满意度及就诊量的变化。结果2010〜2014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次;2010〜2014年门诊就诊分别

2、为29039、31101、37414、51078、61437人次;2010〜2014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查，我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。结论我院门诊实行优质服务提高了医疗服务质量，增加了就诊患者数，提升了患者满意度。［关键词］门诊；优质服务；措施；成效分类号］R197［文献标识码］A［文章编号］1673-7210(2015)05(c)-0157-06[Abstract]ObjectiveTosummari

3、zetheeffectsof门诊实行优质服务的措施与成效［摘要］目的总结门诊实行优质服务后的效果及患者对北京小汤山医院(以下简称“我院”)的满意度。方法随机选取2011年1〜2月我院门诊输液室患者600例，调查门诊患者就诊时的普遍心理需求，根据患者心理需求实施多种举措，从优化就医环境、完善服务设施、对医务人员进行综合培训、优化服务流程、提供便民措施、落实各项管理、多项检查并举七方面进行改进，对比实施优质服务前后门诊患者投诉及医患纠纷、患者满意度及就诊量的变化。结果2010〜2014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次;20

4、10〜2014年门诊就诊分别为29039、31101、37414、51078、61437人次;2010〜2014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查，我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。结论我院门诊实行优质服务提高了医疗服务质量，增加了就诊患者数，提升了患者满意度。［关键词］门诊；优质服务；措施；成效分类号］R197［文献标识码］A［文章编号］1673-7210(2015)05(c)-0157-06[Abstract]Obje

5、ctiveTosummarizetheeffectsofpracticingqualityserviceinoutpatientofBeijingXiaotangshanHospital(“ourhospital，’forshort)andthepatients'satisfaction.Methods600casesofpatientsinOutpatientTransfusionRoomofourhospitalwererandomlyselectedfromJanuarytoFebruary2011.Commonpsychologi

6、calneedsofpatientswereinvestigatedinoutpatient.Accordingtopatientspsychologicalneedsgivenavarietyofmeasures,includingoptimizationofmedicalenvironment，perfectingservicefacilities,comprehensivetrainingofmedicalstaff,optimizationofserviceprogress,providingconvenientmeasures，

7、managementimplementation,combinationofanumberofchecks.Changesofpatientscomplaintsanddoctor-patientdisputes，satisfactionofpatients，medicalconsultationswerecomparedbeforeandafterqualityservicepractice.ResultsFrom2011to2014therewere15，11，9，7，5casesofpatients’complaintsanddoc

8、tor-patientdispute；amountsofoutpatientmedicalconsultationswere29039，31101，37414，51078,61437cases