《客户服务》word版

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1、学习目标：通过本章学习，了解会所接待服务的内容、客户服务中心有关人员的职责、住户投诉的立项和销项规定；掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序、报修管理标准作业程序、住户投诉处理标准作业程序。关键词：物业客户服务会所客户服务中心报修接待服务投诉接待服务第9章客户服务9．1接待服务物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客

2、户满意作为企业的经营目的。物业管理企业所从事的主要工作和业务就是服务，而在服务中实现客户需求满意的途径之一就是实现服务的有形化，这不仅要靠物业管理实践中，物业管理企业所能提供业务服务项目，更需要依靠能够将服务理念有形展示的礼仪行为和沟通能力。这其中接待服务，就是体现物业管理企业服务理念和服务礼仪的重要窗口。物业管理的接待服务的工作宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。9．1．1会所接待服务会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活 动、娱乐活动、消闲活动、文艺活

3、动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式，即不以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。这类会所坚持服务至上的原则，一般开展康体项目，如乒乓球室、游泳场以及健美、减肥等；消闲项目，如保龄球室、人工按摩等；娱乐项目，如棋牌室、卡拉OK等。会所的经营主要有会员制和多方位经营两种方式。 服务基本要求做到服务态度积极主动、文明礼貌；服务设施设备完好、服务技能全面、专业；服务方式方便、灵活、；服务程序规范化；服务收费合理；安全设备完善、措施齐全。

4、1．健身房服务工作程序（1）健身房服务员主要职责1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。6）负责健身房的日常清洁工作。7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。（2）准备工作1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪

5、表端庄、整洁，符合工作要求。2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在18~22℃；相对湿度应保持在50％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。3）检查各种健身器械址是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。（3）接待服务工作1）面带微笑，主动迎候客人

6、，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项木，主动讲清要领并适时做示范。3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递卜上毛巾，并为其提供饮料服务。6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定

7、健身计划，并为客人做好每次健身记录。7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。（4）整理工作1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。2）送客人至门口并礼貌向客人道别。3）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。（5）健身房服务的注意事项1）经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。3）为了避免客人出现意外，运动前

8、应提醒客人做些准备活动。4）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又耍要以预防为主，不能发生意外事故。6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地