哈尔滨网通客户关系分析系统的设计与主要模块的实现

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1、硕士学位论文（工程硕士）哈尔滨网通客户关系分析系统的设计与主要模块的实现DESIGNANDMAINMODULE’S IMPLEMENTATIONOFHARBINCNCCRM SYSTEM杜文斌2010年12月国内图书分类号：TP311.52学校代码：10213国际图书分类号：621.3密级：公开工程硕士学位论文哈尔滨网通客户关系分析系统的设计与主要模块的实现硕士研究生：杜文斌导师：张岩副教授副导师：曹仁廷高级工程师申请学位：工程硕士学科、专业：软件工程所在单位：软件学院答辩日期：2010年12月授予学位单位

2、：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：TP311.52U.D.C.:621.3DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineeringDESIGNANDMAINMODULE’SIMPLEMENTATIONOFHARBINCNCCRMSYSTEMCandidate:DuWenBinSupervisor:AssociateSupervisor:AssociateProf.ZhangYanSr.EngineerCaoRentingAcademicDegreeApplie

3、dfor:MasterofEngineering Speciality:SoftwareEngineering Affiliation：SchoolofSoftwareDecember,2010DateofDefence:HarbinInstituteofTechnologyDegree-Conferring-Institution:哈尔滨工业大学工程硕士学位论文摘要以客户为中心的客户关系管理系统致力于探索客户的需求趋势，提升客户的满意度及忠诚度，有效的挖掘潜在客户，降低客户流失率，获得市场的竞争优势，从而

4、达到有效的协助企业正常运营的目的。本论文以客户管理为目标，从哈尔滨市通信公司的实际需求出发,通过对客户业务历史数据的全面分析并对客户进行细分，在此基础上为不同级别用户提供不同类型的服务，为企业的客户服务、市场营销等工作提供了科学有效的支撑，体现出以客户为中心的经营理念，从而更好的提升了企业的运营水平和市场竞争力。本系统在项目的分析、设计以及最后实现的全过程体现了MVC设计模式的思想，实现了界面显示、业务逻辑和数据处理相分离，运用J2EE技术实现界面的展现，实现了系统的美观性、实用性及良好的扩展性。通过对系统

5、关键问题的分析，以及对现有算法的研究学习，采用并行处理技术解决了大数据量处理过程中效率低下的问题，使系统接口处理能力得到显著提高。通过对数据挖掘技术中聚类算法的研究，确定了客户级别划分的标准，实现了客户分级，并结合实际应用的需求，通过K-Means算法，取得了较好的分析结果，并应用到了具体实践中。在上述技术研究基础上，客户关系分析系统的成功经验，对通信企业具有一定的参考意义。然而，随着新的业务需求不断涌现和新的技术手段不断出现，系统必然还存在许多不足，需要不断的升级与完善。关键词客户关系分析；电信行业；数据

6、挖掘；-I-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文AbstractTakethecustomerasthecenterofcustomerrelationshipmanagement systemisdevotedtotheexplorationcustomerdemandtrend,improvecustomer satisfactionandloyalty,effectivelyexcavatepotentialcustomers,reduce customerchurn,togainmarketcompeti

7、tiveadvantage,soastoachievethe effectivehelpenterprisenormaloperationofpurpose.Thispaperstothecustomermanagementasthegoal,fromHarbin communicationscompany'sactualrequirement,ofcustomersthroughbusiness historydataofcomprehensiveanalysistothecustomersubdivid

8、ed,onthisbasis fordifferentlevelsofuserswithdifferenttypesofservice,forenterprise's customerservice,marketingetc.Worktoprovidescientificandeffective support,manifeststhecustomer-centredbusinessideas,therebybe