我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策

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1、我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策［摘要］我国商业银行己逐渐意识到实施CRM的重要性并开始应用，但在实施过程中存在一些问题，致使CRM没有发挥预想的效果。木文分析了我国银行业CRM应用过程中出现的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等问题，并进一步提出针对性的措施，包括加快改革经营管理体制，构建合理业务流程，实施差异化营销策略，培养适合客户关系管理需要的复合型人才等，以促进银行提升竞争能力和盈利能力。［关键词］商业银行CRM应用现状策略客户关系管理商业银行China'scommercialbank

2、scustomerrelationshipmanagementproblemsandcountermeasures[Abstract]China’scommercialbankshavegraduallyawareoftheimportanceoftheimplementationofCRMandstarttheapplication,buttherearesomeproblemsintheimplementationprocess,resultinginCRMdidnotplaythedesiredeffect.This

3、paperanalyzesthelackofawareness,ourbankingindustryintheprocessofCRMapplicationsettingsdonotmatch,thesoftwaredevelopmentabilityispoor,thelackoftalentsandotherissues,andfurtherputforwardspecificmeasures,includingspeedingupthereformofthemanagementsystem,constructreas

4、onablebusinessprocess,theimplementationofdifferentiatedmarketingstrategy,cultivatecompoundtalentscustomerrelationshipmanagementneeds,inordertopromotebankstoimprovetheircompetitivenessandprofitability.[Keyword]CommercialbankCRMapplicationstatusstrategyCustomerrelat

5、ionshipmanagementcommercialbankmanagementmechanism一、我国商业银行实施CRM的现状1二、商业银行实施CRM的必要性1（一）CRM有利于银行保持优质客户资源1（二）CRM有助于优化银行各层次管理体系1（三）可以提升商业银行的核心竞争力3（四）更好地适应经济发展趋势3二、我国商业银行客户关系管理存在的问题4（一）对客户关系管理认识不足4（二）机构设置不配套4（三）缺乏智能型CRM软件开发能力5（四）缺少复合型人才5三、我国商业银行CRM应用的对策6（一）改革经营管理体制6（二）

6、构建合理业务流程6（三）实施差异化营销政策7（四）努力培养客户关系管理需要的复合型人才8至娜吾10［参考文献］11一、我国商业银行实施CRM的现状现在，有些中国商业银行己经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心［如中国工商银行(95588)、中国建设银行(95533)、中国银行(95566)、中国农业银行(95599)，招商银行(95555)等］、数据仓库例如江苏省农行采用巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键间题(客户、

7、机构、产品、行业、项目)进行分析。有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化,而没有真正从心里做到“以客户为中心”。二、商业银行实施CRM的必要性(一)CRM有利于银行保持优质客户资源CRM通过数据库技术和数据挖掘技术集成了客户的各种相关信息，形成银行内部强大的知识库，并能对客户的信息加以识别和分析，使得客户经理能随时查阅各客户的和关信息。通过CRM对客户的抱怨、建议、咨询等信息的分析，有助银行认识到对客户服务方面的不足，并激励银行不断改进自己的服务水平，以获得客户的满意。通过运用相关指标分析客户的忠诚度，使得银行提供有针对性

8、的服务，对忠诚度高的客户提供优惠服务，进一步提高他们的忠诚度；通过交易数据识别具有吸引力的盈利客户，采用相关策略吸引和保持他们同银行的合作，建立一种长期稳定的关系，保持这些优质的客户资源。在满足客户的需要下达到提高银行自身的盈利性。(二)CRM有助于优化银行各层次管理体系传统的垂直式管理方式是国内银行业