基于零售企业的顾客满意研究

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1、沈阳理工大学硕士学位论文织开展了顾客满意度的调查工作。零售企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的需要，形成一个封闭的结构体系，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。论文研究的意义主要体现在以下几点：(1)有助于零售企业经营战略的转变我国正处在建立和发展社会主义市场经济时期，顾客在零售企业中的地位由从属变为主导地位，市场由零售企业主导转变为顾客主导。零售企业在这一转型期中必须转变经营战略，但由于受传统观念的作用，许多零售企业在一段时期

2、内还很难转变其经营视角。开展满意度测评活动，可以较快地促使零售企业牢固确立“以顾客为中心”的经营战略，在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。(2)有利于零售企业员工素质的提高通过顾客满意度的测评，零售企业员工可以了解顾客对产品的需求和期望，有助于企业制定正确的市场计划，在采购的过程中严格抓质量关；员工可以感觉到竞争对手的存在，有助于增强紧迫感；员工可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心，零售企业经营者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望，进而创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机

3、制，从而形成凝聚力和战斗力，最大限度激发员工的积极性和创造性。(3)有助于产品改进、创新顾客需求是一种动态的、相对的概念，通过开展满意度测评，使零售企业可以及时了解顾客的满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的需求，从而促使、激励零售企业对产品质量的持续改进和创新。(4)有利于零售企业竞争力的不断增强零售企业开展顾客满意度测评的一个主要目的，是掌握企业自身或竞争对手是否满足了顾客的需求（包括物质的、精神的、有形的、无形的），了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经营和做法，寻找自己与竞争者之间的差异，从而采取有效措

4、施和对策，增强零售企业的核心竞争力。通过对零售企业顾客满意度的测量和评价，可以了解顾客的需求与期望、以及顾客在消费过程中的感受；利用成熟的统计技术，从中寻找和分析商家提供的4第1章绪论服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，便可以发现自身的不足，从而加以改进，提高顾客满意度，带来零售企业绩效的提高和竞争力的增强。因此，研究零售企业顾客满意度测评既有利于在实践中指导零售企业销售机构系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，将顾客满意落到实处，在剧烈的市场竞争中取得优势，又是对服务质量管理理论和服务营销理论的发展。1.

5、2国内外研究现状1.2.1国外研究现状1985年，顾客满意度理论首先由美国学者提出，1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，简称CSI)，费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和

6、被广泛运用的顾客满意度理论[4]。1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数”(SwedesCustomerSatisfactionBarometer，简称SCSB)，量化地评价顾客再来购置商品和服务(即成为回头客)的可能性，零售企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。瑞典统计局公布的顾客满意度，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。20世纪90年代后，顾客满意度理论已成为全球工商界开始盛行

7、的一种新型的零售企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。同时资料显示，瑞典CSB运行五年后有一个重要发现:若5年中零售企业每年将CSB提高一个百分点，则这期间的平均资产收益率能增加11.33%。此后费耐尔(Fornell)博士等人在SCSB模型的基础上创建ACSI(theAmerieanCustomerSatisfaetionIndex)。从1994年起，美国质量协会每季度在《幸福》杂志上，公布一次CSI调查结果。顾客满意的评价，已成为现代质量管理关注的焦点。同时，ACSI为了解美国的国家、经济领域、行业和组织

8、四个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口”，这个“窗口”的视角是顾客通过在美国市场上采购并使用商5沈阳理工大学硕士学位论文品后对质量的感受和评价。到1998年，ACSI己经覆盖了美国7个经济领域(产业)中的34个行业的200多个零售企业和政府部门的共5万多名顾客的满意度测量(这些公司和机构的销售额要占全国GDP的30%