客运服务礼仪(完整版)

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1、客运服务礼仪王艳艳课堂规则Open开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。Close封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。铁路客运服务礼仪铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。“以客为尊，以人为本”理念。“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪作用内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争的附加值；增进与他人交往。Contents二职业形象（仪容和仪态）四语言礼仪五面部礼仪一职业态度三接待礼仪态度=100%技能=100%“礼有心生，态度决定一切！”职业态度将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马

2、上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。青蛙现象企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”案例分析---他为什么为难他顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员说

3、“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。”“

4、这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。”服务意识用心服务---假如你是消费者主动服务---要做的正式对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务—不厌其烦的态度“问不倒”是努力的方向；“问不恼”是职责标准。对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你.------罗伯特.庞德（英国形象设计师）人的印象形成55%外表+38%自我表现+7%语言如果你14岁不漂亮，你可以怨父母；如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。----索菲亚.罗兰引入：老板与无赖的故事一个人走进饭店要酒菜

5、，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话后说的无赖哑口无言，

6、只得留下外衣，狼狈而去。启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。仪容仪表——男士衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不

7、染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。仪容仪表——女士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳