服务礼仪(完整版）

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1、订制服务礼仪实用规范及操作技巧主讲人：徐晶晶讲师：徐晶国际注册高级礼仪培训师国家级注册企业培训师女企业家魅力演说导师国际礼仪认证专家委员会委员中国专业人才库礼仪专家委员会委员熙元时尚定制首席礼仪督导中原女性魅力成长创业互动平台【魅力女人商学院】创始人【魅力女人帮】创始人河南晶致礼文化传播有限公司总经理目录前言第一章（仪态）形体礼仪——站姿、坐姿、行资第二章（仪容）化妆步骤与技巧第三章（仪表）着装礼仪第四章（前台）接待礼仪常识第五章沟通技巧第六章客户纠纷处理技巧第七章电话接听程序与标准引言接下来进入概念灌输阶段建议大家记笔记，记录是为了理解，进而思考，进

2、而行动，进而收获…前言∴相关概念简述一、服务礼仪的实质内涵服务礼仪：服务礼仪的实际内涵，是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。前言——前言——二、服务态度态度：是决定人的行为的支配要素。服务人员能否按服务礼仪规范的要求约束自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个正确的服务态度是首要的前提。正确的服务态度：1.礼待宾客就是要求服务人员在接待服务对象的同时，要注意以礼待人，要向对方提供礼貌的服务。2.注重质量服务工作必须不断地提高质量，这既是其本身的一种内在要求，也是服务行业竞争日趋激烈化的一种客观要

3、求。前言——三、职业道德概念：服务行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象、处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准则。主要体现：1.爱岗敬业，忠于职守2.规范经营行为，维护消费者利益3.锤炼工作作风，严格要求自己导入企业文化——前言——四、服务的定位明确了自己的服务角色及其地位以后，就应当以满足顾客的需求为己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识”。即通过对顾客或重要宾客的生活习俗、消费规律及其特点，周密的调查，是服务更有针对性，在客人的要求尚未提出之前

4、，就率先主动地满足他们的要求。前言——∴∴服务礼仪的基本要求一、文明服务1.规范服务：是文明服务的前提，只有服务工作遵循一定的规范和标准，才能真正做到文明服务。1)待客三声即：来有迎声；问有答声；去有送声。2)四个不讲即：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。前言——2.科学服务：即掌握科学有效的现代服务方法。1)练好基本功：一要要达到岗位要求；二要掌握所售卖的产品和服务的特殊的方式方法。2）洞悉顾客心理3）掌握正确的方法前言——3.优质服务：人无我有，人有我优，更上一层楼，不断进步。尽心尽意：就是在力所能及的条件

5、下尽心尽意的服务好。尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到。力求完美：在力所能及的情况下把事情做的力争完美。争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求令消费者感到满意。我们的经营理念是——————————前言——前言——（二）礼貌服务它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应用，基本要求包括：1.聚精会神，动作规范1）讲话要轻声细语2）操作动作要轻盈利索2.衣着整洁，合乎规范3.服务系列化，操作有检查前言——（三）主动服务所谓主动服务，就是服务在宾客开口之前。一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了提供服务的企业的功能的

6、齐全与完备；也意味着服务人员要有更强的情感投入。主动服务是礼仪中特别强调的一种精神。（回顾我们看过的公益广告）（四）热情服务服务中多表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。前言——∴∴∴要掌握的六个基本点一、三A规则接受对方；重视对方；赞美对方；二、第一印象效应“第一印象往往会决定一切”，在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。前言——树立良好形象的意义：形象是一种服务；形象是一种宣传；形象是一种品牌；形象是一种效益。前言——三、亲和效应人们在人际交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的

7、对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这些共同之处可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，也可以是志向、兴趣、爱好、利益等等，在现实生活中，人们往往更喜欢把这些人，视为“自己人”。所以，善于运用亲和力是一个优秀的服务人员应该具备的素质。前言——四、末轮效应主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象。要求善始善终，因为它直接影响到整体印象是否完美。前言——五、零度干扰干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。做到以下几点：（一）创造无干扰环境（二）保持适度距离。服务距离展

8、示距离引导距离待命距离信任距离（三）热情有度：即把握热情的分寸。无干扰服务的三项注意：1.注意