酒店管理培训 如何实施酒店客户关系管理(叶予舜)

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酒店管理培训如何实施酒店客户关系管理客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容，良好的客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。酒店如何实现令顾客的客户服务、酒店内部统一的管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术手段来实现内部统一的管理，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高酒店的综合竞争力。酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。对于酒店，首先要有一个良好的内部统一管理，然后酒店才能对客户做到令顾客满意的客户关系管理。那么，对于酒店一方首先得严格培训酒店内部管理及服务人员。酒店除了对内有完善的领导，能够很好的运用客户关系管理这一理论也是相当必要的。酒店客户关系管理重要性客户是酒店的服务对象，良好的客户关系是酒店无形的重要财富，客户被成为酒店的“衣食父母”，没有宾客，酒店就难以生存和发展。这是相当简单的道理。酒店的经营特点，决定酒店必须要有良好的客户关系。美国酒店管理先驱斯塔特勒说过一句名言：酒店所出售的东西只是一个就是服务。酒店要有良好的客户关系，首先必须在经营管理观念上树立“宾客至上，服务第一”的思想，使酒店的一切活动都以客户的利益和要求为导向。6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三 酒店业的市场竞争，也决定酒店要有良好的客户关系。随着市场经济的建立和发展，酒店业的市场竞争日益激烈。酒店业市场从过去的“卖方市场”形式，转变为今天“卖方市场”形式，在经营管理上，各酒店都在千方百计的争取客源，扩大客源。酒店竞争实质上已经上升为客户服务质量的竞争。既然客户关系管理对于酒店的发展如此重要，下面主要概述酒店如何实现客户关系管理。如何实施酒店客户关系管理由于酒店行业的特殊性，客户关系管理必须贯穿于酒店经营管理的全过程。酒店客户关系管理可以在五个方面采取措施：区分客户、发展客户关系、维护客户关系、提升客户关系和不可忽视的标准化服务。通过客户关系管理，最终达到“客户满意、酒店盈利”的“双赢”目标。1.区分客户对于酒店来讲，客户可以认为是酒店提供产品和服务的对象。下表反映了酒店客户的基本类型。酒店客户的基本类型基本特点关系纽带潜在客户处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户。以注意力为基础机会客户曾经纯粹偶然地入住过酒店，并有可能再次入住酒店的客户。以经济利益为基础忠诚客户长期入住酒店的客户，与以感情为基础6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三 酒店建立了稳固的合作关系，形成了选择偏好。通过对客户进行区分，酒店可以对千变万化的市场进行系统地分析，从而制定有效的市场开拓计划，将潜在客户开发为机会客户直至忠诚客户。1.发展客户关系对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全面、及时、个性化的酒店信息，争取他们成为酒店的新客户；二是以沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段接近潜在客户，努力使客户由潜在的购买状态转变为现实的购买行为；三是酒店建立客户服务咨询中心，为客户解答疑难，争取交易机会；四是通过客人之间的推荐建立口碑效应，促进潜在客户转化为现实的客户。对于机会客户，要从与顾客打交道的每个环节中开发客户关系，如宣传广告、网站、旅行社、大堂服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等环节。对于这种酒店与客户之间最初级的关系，酒店除了以合理的价格、优质的服务、便捷的交通、优良的设施、独特的环境等优势因素吸引客人，还可以采用许多创新的方法，例如深圳市雅园宾馆将产权直接售卖给客户，利用客户兼股东的身份，吸引机会客户成为忠诚客户。2.维护客户关系根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造。这是因为一方面企业节6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三 省了开发新顾客所需的广告和促销费用，另一方面随着顾客对企业产品信任度的增加，从而诱发顾客提高相关产品的购买率。理论上讲，酒店真正做到这一点，的确可以从维系客户关系中的获得收益。那么，酒店如何才能做到这一点呢？关系营销理论认为，供需双方是处在一条供应链上的两环，是一种互相依存的关系，只有互利互惠才能求得共同发展。这一理论，对酒店进行客户关系管理具有指导意义。1.提升客户关系酒店产品如同工业产品一样，不仅需要有终端消费者，而且也需要有中间代理商。在传统观念里面，酒店并不把“中间客户”当成自己真正的客户，酒店往往忽视“中间商”的利益和要求，酒店和中间商之间即使有关系存在，也是暂时的、脆弱的、不平衡的。现在，已经有越来越多的酒店用对待“客户”的态度和方法来处理与中间商的关系，取得了良好的效果。旅行社是酒店产品最主要的中间商，企事业单位、政府部门以及民间组织机构是酒店产品最基本的中间商，新兴的客房预订中心正逐渐成为酒店所关注的中间商。实际上，酒店客户是一个庞杂而多层次的群体，实行客户关系管理显得非常重要，通过客户关系管理，酒店就能与客户之间建立起良好的合作关系，从而提升客户价值。2.标准化服务——容易遗忘的客户关系管理要素。实施客户关系管理，主要研究的是如何对特定客户提供个性化服务，许多酒店可能个性化服务做得很好，令客人很惊喜，但是基础服务，即标准化服务就做的不是很理想，而且酒店往往忽视对标准化服务的管理，于是，有的时候我们可6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三 以看见一种怪现象，客人在对基本服务不甚满意的情况下，却能感受到某些没有预期的惊喜，比如，客人一进房间，发现酒店已经根据他的喜好提供硬质枕头，客人非常惊喜，然而，当他除去衣物准备淋浴时，却发现淋浴喷头是坏的，不满意，刚才的惊喜也一扫而空了。所以那些热衷于实施客户关系管理的管理者，在努力向顾客提供个性化服务的同时，要先做好标准化服务，免得本末倒置，顾此失彼。üCRM中：处理客户投诉不可忽视在酒店人与入住客户之间发生直接关系的工作中，总会有人投诉，或者是由于工作中出现差错和缺点，或者是由于服务人员与客户之间产生误会，也可能是遇上过于挑剔的客人等种种情况。那么如何平息客户的不满，帮助他们解决问题使之满意而去呢？这是能否建立良好客户关系的重要一环，酒店管理人员需要掌握一些处理客人投诉的技巧。ü注意倾听：投诉者总是有话要讲，把内心的意见和不满倾诉出来，也许声音比较大，语速快，甚至大发雷霆，但作为酒店人员，必须做到诚恳耐心的倾听，如果反驳只能是火上浇油。ü保持冷静：面对客人的满腹牢骚和怒气，酒店人员需要做的是沉住气，保持冷静，切不可与客人争吵。只有自己心平气和才能使暴怒的投诉者趋于平静。ü诚恳致歉：听完客人投诉后要向客人道歉，使客人平静下来。客人激动或气愤时几乎什么话都听不进去，此时着急作解释将不利于问题的解决，应以致歉为先。ü明确答复：如客人的投诉时合理的，应当即表明处理态度，立即与有关部门6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三 取得联系。倘若问题不能马上解决，应把将要采取的措施告之客户。处理好客户投诉不可忽视，解决好这一问题，不仅能让顾客满意而归，还能够提高顾客的满意度。所以，客户关系管理不仅要实施，而且越早行动越好，可以说，实施客户关系管理，使酒店在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展，CRM是必由之路。6叶予舜二〇一三年十二月二十五日星期三