18秋北理工《客户关系管理》在线作业-4辅导资料

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1、18秋北理工《客户关系管理》在线作业-41、D2、D3、B4、C5、B一、单选题共10题，30分1、关于服务质量的认识，正确的一项是（）A职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定正确答案是：D2、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A财务部门B销售部门C客户服务部门D网络正确答案是：D3、一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确

2、定是否对终端客户实施（）A价格控制B淘汰控制C品牌控制D所有权控制正确答案是：B4、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A市场营销流程的再造B销售流程的再造C客户服务流程的再造D客户合作管理流程的再造正确答案是：C5、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A负责型B伙伴型C能动型D被动型正确答案是：B6、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）AA级BB级CC级DD级正确答案是：A7、渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（

3、）A渠道权力B窜货C渠道冲突D渠道合作正确答案是：C8、顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）A潜在顾客调查卡B现有顾客卡C旧客户卡D客户名册正确答案是：A9、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A客户的潜在价值B客户的影响价值C客户的即有价值D客户的学习价值正确答案是：B10、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）A客户忠诚战略B客户扩充战略C客户获得战略D客户多样化战略正确答案是：A二、多选题共10题，5

4、0分1、客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）A客户购买量B客户选择来源C客户交易代价D客户转换成本正确答案是：ABCD2、对终端渠道成员控制的常用方法有（）A利用品牌控制终端渠道客户B利用利益对终端渠道客户进行控制C利用价格来控制终端渠道客户D利用法律来控制终端渠道客户正确答案是：ABC3、下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）A沟通离不开现代信息技术的支撑B沟通与具体职位的私人情感没有关系C建立核心客户组织D让核心客户参与购买决策正确答案是：ACD4、客户开发的常用工具有（）A样品B图片（或产品模型）C客户数据库D数据挖掘正确答案是：ABCD5、按顾客性质分类，可以将客户分为（）A个

5、人消费者B中间商客户C制造商客户D政府和社会团体客户正确答案是：ABCD6、客户基本信息资料具体包括（）A客户投入记录B个人和组织资料C客户统计分析资料D交易记录正确答案是：BD7、客户资产型组织包括（）A以产品为中心的企业B混合型组织C顾客资产型组织D矩阵型组织正确答案是：ABCD8、企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）A职能化B扁平化C信息化D网络化正确答案是：BCD9、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）A客户信息管理B销售过程自动化C营销自动化D客户服务与支持正确答案是：ABCD10、从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）A电话投诉B信函投诉C现场投诉D电子邮件

6、和短信投诉正确答案是：ABCD三、判断题共10题，20分1、客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。（）A错误B正确正确答案是：B2、数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。（）A错误B正确正确答案是：B3、客户忠诚计划是指为驱动客户进行重复购买，而对客户的重复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促进策略。（）A错误B正确正确答案是：B4、客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养

7、。（）A错误B正确正确答案是：B5、完整的客户满意度测评体系，应包含满意度测量和评价两个方面，能够为客户满意管理提供充足的决策依据。（）A错误B正确正确答案是：B6、交叉销售是在不同的客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。（）A错误B正确正确答案是：A7、核心客户管理卡是商家了解客户的重要工具，通过核心客户管理卡，商家可以间断地了解核心客户实情，从中看