论酒店个性化服务内涵与策略

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1、论酒店个性化服务内涵与策略：随着我国酒店业的快速发展,消费者对酒店服务水平的要求也在不断提高,其中对个性化服务的需求尤为突出。个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。本文主要论述了酒店个性化服务的内涵、特色与意义，并结合目前酒店个性化服务发展现状提出了相应的措施和可行性策略。　　关键词：个性化；酒店业；措施；服务理念　　[]：F719[]：A　　[]：1002-2139(2011)-19-0193-02　　目前，酒店业竞争异常激烈，我国酒店要想在激烈的竞争中处于不败

2、之地，仅靠传统的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。因此，酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能使客人满意，并给客人以惊喜，从而赢得顾客忠诚，提高酒店经济效益。　　一、酒店个性化服务的内涵　　酒店个性化服务内涵丰富，形式多样。个性化服务的基

3、本含义是指服务人员根据每位指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象。个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。　　二、酒店提供个性化服务的意义　　1、个性化服务是酒店发展的趋势　　随着经济的发展、社会的进步，酒店顾客的需求已经发生了深刻的变化。在竞争激烈的情况下,酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为

4、新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。当前，各类酒店对顾客的需求更加关注，创新服务理念，为顾客提供灵活多样的满意优质个性化服务。　　2、有利于增强饭店竞争力，树立酒店良好形象　　酒店竞争日益激烈，顾客的选择空间更大。酒店要想在众多竞争对手中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面。酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，

5、成为树立酒店良好形象的契机。　　3、有利于培养顾客忠诚　　个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客满意度提高。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而提高顾客的回头率，有利于培养顾客忠诚。　　4、有利于提高酒店经济效益　　酒店通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。酒店个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和酒店的知名度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更

6、大的市场份额。　　三、酒店个性化服务的具体措施与可行性策略　　1、完善酒店客户档案　　精化酒店客户档案，完善个性化服务的硬件。酒店首先要建立一般客户档案，一般客户档案的建立只要是来酒店的消费的客人，都要记录下酒店客人的姓名、性别、消费特点、饮食习惯、爱好、生活习俗等，作为客人的个人材料档案；其次建立常客、VIP、特殊客户档案，酒店常客、VIP、特殊客户档案的建立主要是指当客人再次来酒店主要记录客人的意见以及一些微小的细节，给予客人特别关照。如接待外宾时，要了解他们来自哪个国家，有什么样的宗教信仰和禁忌。　　2、加强酒

7、店个性化服务的培训力度　　酒店顾客的需求多种多样，喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员随机应变，提供灵活的服务，帮助客人解决实际问题。酒店要加强个性化服务培训的力度，注意培养员工的观察能力﹑思考能力﹑帮助客人的能力，以推进饭店个性化服务向纵深发展。　　3、营造酒店个性化的优良设施和环境　　任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。针对酒店客源市场需求，尽量避免

8、千篇一律，主动创新，突出人性化才能获得竞争优势。　　4、推进酒店企业文化的创新　　酒店企业文化似乎是看不见摸不着的东西，但却是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，它是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。酒店所倡导的企业文化应体现在酒店个性化服务过程中，确保入住酒店的客人获得超值享受，从而使酒店自身获得良好的经济效益的社会效