浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平

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1、浅析如何提高电力企业业扩服务的客户满意水平：F270文献标识：A：1009-4202（2012）12-000-01　　摘要在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。　　关键词提高业扩服务客户满意　　随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营的思想，初步树立起服务意识。本文分析了电力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待加强等

2、问题，提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站式”服务、制定完善的业扩服务标准和服务体系、建立高素质的客户经理服务团队等提高电力业扩服务客户满意的措施。　　一、什么是客户满意　　客户满意作为服务营销的核心理念，是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利浦·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如

3、果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。　　二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题　　随着我国经济的快速发展，电力企业也感受到激烈的市场竞争，长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。电力企业业扩服务水平有所提高，客户满意度较计划经济时代也大幅提升，但还存在以下几个方面的问题：　　（一）业扩服务观念相对滞后　　当前，由于传统垄断经营思想尚未完全祛除，很多电力企业业扩服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中心”的服务观念。他们认为，在客户前来咨询办理业扩项目申请事宜时只要不臭脸相迎，告知客户流程办理程序和所应提交的材

4、料，就算是做好客户服务工作。　　（二）业扩管理机构建设尚不完善　　对大多数电力企业来说，坚持安全生产第一的思想，使得服务营销管理机构处在相对不重要的地位，缺乏对市场的战略规划、市场策划和客户服务功能，未能建立起适应市场需要的现代业扩管理机构。业扩管理机构不健全，缺乏应有的基本功能，管理组织层次多，多头管理，人浮于事，效率低下，应变迟缓。　　（三）业扩流程管理有待优化　　目前，电力客户办理业扩报装申请时，不清楚需提供的详细报装资料，供电企业接到客户报装申请后，因各种原因未能及时勘测用电现场制定出合理的供电方案，工程设计审核标准不统一

5、，工程验收工作不及时，导致无法及时满足客户用电需求，损坏了供电企业在客户心目中的社会形象。因此，业扩流程管理急需进一步优化。　　（四）业扩服务人员队伍建设有待加强　　业扩服务人员素质的高低直接决定着业扩服务质量的好坏。在业扩服务人员队伍建设方面观念滞后，经费投入少，就不能培养出高素质的业扩管理人员。整体素质不高，缺乏系统的营销管理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引进、激励、竞争机制。　　四、提高电力业扩服务客户满意的措施　　（一）增强业扩市场服务意识　　在业扩工作中，要增强市场服务意识。顾客满意是检验企业工作和服务水平的标准。

6、电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。　　（二）推行业扩报装“一站式”服务　　成立业扩市场服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设立专职营业厅受理业扩报装业务；主管随即分配项目给客户经理，客户经理接到任务后及时联系勘

7、察人员和客户，确认客户所要求的现场服务时间；勘察人员根据客户需求和电X情况制定初勘方案；市场部依据需求每周召开1～3次的方案会，审核确定供电方案；客户根据供用电双方确认的供电方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与：F270文献标识：A：1009-4202（2012）12-000-01　　摘要在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。　　关键词提高业扩服务客户满意　　随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营

8、的思想，初步树立起服务意识。本文分析了电力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待加强等问题，提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站式”服务、制定完善的