第六章 人际沟通：寻找心灵相通的密码 [修复的]

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1、复习：以下事例的发展过程，分别描述了护患关系的几种不同模式？场景一：患者王某，男56岁。1小时前以右基地节区脑出血昏迷收治入院。第二天，责任护士小张遵医嘱为患者行口腔护理。小张备好物品来到床前，用开口器和压舌板撑开患者口腔……整个过程都默默进行。场景二：两天后，患者意识清醒，因绝对卧床加右侧肢体活动障碍，仍有小张为其做口腔护理。小张先给患者说明操作目的和注意配合事项，患者在小张的指导下，有秩序的张口、闭口……场景三：护着生命体征平稳，小张为患者制定了康复锻炼计划，两周后，患者提出有家属来代替护士做康复按摩，而且康复按摩次数由一日2次增加到3次。这个建议得到医生的

2、同意，在以后的康复过程中也证明是可行的。结绳记事鸿雁传书智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，而良好的人际沟通却占75%。指沟通发生的场所、环境及事物，包括沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、知识水平、文化背景、人生经历等。护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。信息发出者信息接收者信息信道护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想

3、见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。反馈护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。5、信道选择多种信息传递途径，以便对方能更多更好更快的理解信息的内容。美国护理专家研究表明：单纯听过的内容能记住5%；见到的能记住30%

4、；讨论过的内容能记住50%；亲自做过的事情能记住75%；教给别人做的事情能记住90%。给护理工作深刻的启示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。信息的全部表达=7%的语调+38%声音+55%表情护患沟通中，用词富有规范性、情感性和道德性，避免专业性术语。今天下午2:00我院请专科教授为DM患者讲解最新的治疗动态，并接受病友的咨询，地址病友活动室，请按时参加。（1）语言沟通1）口头语言沟通：优点：信息传递范围广、速度快、效果好；反馈及时；影响力大。局限性：沟通过程及效果受时空条件和沟通双方条件的限制，信息不宜保留。2）书面沟通：优点：不受时空的限制，传递信

5、息较准确，便于信息长期储存，可以反复核对和修改。局限性：传递的及时性、简便性稍差，反馈较慢，沟通效果受语言文字修养水平的影响。（2）非语言沟通是指借助于非词语符号来实现的沟通。作用：加强语言、配合语言、实现反馈、传达情感。特点：能够表达语言不能表达的思想和情感，比语言符号普遍、生动。注意：适时、适地、适情、适人。正式沟通非正式沟通特点：正规程度，按照组织规定的渠道进行。优点：沟通渠道比较固定，信息传递准确，受重视程度高，信息权威性、约束力强；缺点：沟通速度慢，互动性不足。特点：没有明确规范和系统的自由沟通，不受组织体制约束。优点：不受时间和场合的限制；沟通形式方

6、便灵活；速度快；内容不受限制，更能体现情感。缺点：信息不可靠。征询型沟通告知型沟通说服型沟通目标：以获得期待的信息方式：提问护患间：评估病情收集病史资料目的：告知意见、观点和资讯方式：知照护患间：自我介绍、入院介绍、护理方案说明、健康教育目的：改变对方的态度和行为方式：晓之以理、动之以理护患间：规劝、批评和调解（心理护理）有意沟通无意沟通对沟通的目的、预期的结果有所意识，具有明确目的性。在与对方的接触中，没有意识到的信息交流。闲聊？（四）人际沟通的层次护士，上班了？吃饭了吗？今天我肚子还是很疼……打开局面罗列事实交换分享想法明天要做手术了，今天一直心里像没着落万

7、一我走了，我的孩子怎么办啊？相互信任患者点头，表示会振作起来高度和谐情景再现：一个枕头、一条毛巾、我自己作为一名手术室护士，我曾护理过一位患有肌肉萎缩症的患者。他的手术被推迟了，我花了30分钟陪在她身边，她那年20岁，我替她调整胳膊和腿的位置，帮助她保持舒适的体位，我找来一个枕头给她垫上，并弄湿毛巾帮助她擦拭脸和手臂。为了缓和术前的紧张气氛，我还和她开玩笑。她和我在一起笑起来，很开心。她说我们在一起的时间以及我和她的交谈对她很重要，使她不再对手术感到恐惧和绝望。她问我手术后是否会去看她，我答应说会的。她说我的陪伴、照顾和交谈使她感受到温暖和关怀。我知道，这种关怀

8、照顾只是我工作的一部分，