卓越的客户关爱：一个客户关爱指南

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1、卓越的客户关爱：一个客户关爱指南目录客户关爱愿景单点切入客户关爱：组织[初级、高级和专家级]客户关爱：过程和仪表盘客户关爱：技术客户关爱：人才客户关爱：品牌化外部和内部职业发展客户关爱愿景始终如一、专业的支持为客户提供单点切入，解决所有问询和所有业务问题全天候提供服务网络自助服务积极主动的信息交流吸引顶尖人才，培养胜任力，建立强大而稳定的支持团队建立明确的职业道路有效利用支持中心的能力客户人才=S=通过全球化提高效率，并利用低成本位置优势有助于提高收入（通过销售线索）通过采集客户互动数据，支持市场情报和过程改进通过提供优秀的增值支持服务，以及轻松快速地联系合

2、适的支持人员，提高客户满意度，并利用数字化技术推动自助服务。产品和解决方案单点切入为客户提供单点联系www.schneider-electric.com/support施耐德电气客户客户关爱中心电力工业楼宇IT能源售前技术支持订单管理服务支持增加收入全部客户全部问询*一个联系电话种客户体验*包括返修、索赔/投诉每个国家仅提供一个联系电话为每个国家的客户仅提供一个联系电话，这是该国的所有业务的切入点。这将是向该国客户公开的唯一联系电话。在这个联系电话中：欢迎词：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处，XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单*IVR：如果该国

3、的客户关爱中心尚未合并，我们将通过智能方式将与品牌相关的电话转到相关中心。如果客户关爱中心已经合并，那么这些电话将转到合并后的客户关爱中心的适当团队。中心合并以后，将在网站、广告、包装、名片等上公布这个联系电话，其他品牌的联系电话将逐渐停用。*点击此处获取相关品牌的清单一个电子邮件ID使电子邮件ID标准化（与IPO电子邮件ID迁移程序在时间上同步）仅在网站、产品目录等上公布通用电子邮件：customercare.<<2个字母的国家缩写>>@schneider-electric.com专用电子邮件（用于针对性的通信）技术*：techsupport.<<2个字母

4、的国家缩写>>@schneider-electric.com订单：orders.<<2个字母的国家缩写>>@schneider-electric.com报价：quotes.<<2个字母的国家缩写>>@schneider-electric.com服务：service.<<2个字母的国家缩写>>@schneider-electric.com解决方案：solutionsupport.<<2个字母的国家缩写>>@schneider-electric.com使用以下内容作为自动确认邮件“感谢您发送请求至施耐德电气。我们将在1天内给予回复……。”客户关爱组织客户视角公布

5、的国家单点联系专用单点联系该工作人员将处理特定问询互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员/团队该客户的专门人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员该客户的专门人员将排除故障和/或与经过认证的支持人员一起工作，从事3级解决方案包含的每项业务。客户签订服务合同的客户3级解决方案客户互联的电话/计算机电话集成*转到胜任的人员/团队专用单点联系签订合同的客户任何客户*面向以下客户的专用电话非常重要的客户直接客户其他客户，消费者客户关爱支持级别*支持服务包括技术、物流、商业问询交易客户专家级支持*解决方案/战略性客户初级支持*自

6、助服务初级支持*信息交易客户专家级支持*高级支持*解决方案/战略性客户自助服务目标状态信息咨询/诊断咨询/诊断优化成本管理能力PrimaryAdvanced初级高级高级支持*客户关爱支持级别/范围框架对内:回答来电、电子邮件和即时聊天诊断问题，提供解决方案（如有需要，进行升级）建立/协调服务订单，包括返修订单录入和订单协调分析案例，管理知识库对外:跟踪销售线索，验证机会主动为客户提供信息处理初级支持和内部支持（PAE）的升级。管理收费的高级服务升级至现场干预服务与专家级支持/IDC*或RDC*互动为初级支持提供培训分析案例，管理知识库处理高级支持的升级与报盘

7、和质量/工厂互动*为初级/高级支持提供培训分析案例，管理知识库专家级高级初级为企业/工厂报盘*客户支持（全球）客户支持（地区）客户支持（信息）客户支持（交易）客户数量成本支持服务包括技术、物流、商业问询*用于物流问询客户关爱过程客户关爱过程点击此处查看ARIS过程业务合作伙伴问询欢迎并验证客户了解该请求验证后的帐户和联系方式将问询转到适当的团队个案记录客户安全问题个案记录后续行动客户互动分析新知识解决该请求管理售前支持管理物流和一般支持管理技术支持启动现场服务支持管理现场服务支持为业务合作伙伴提供的信息返修授权（RMA）为业务合作伙伴提供的信息返修授权（RM

8、A）为业务合作伙伴提供的信息为业务合作伙伴提供的信息