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时间:2018-10-12
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1、在生产作业中,由于外观质量问题时有发生,常常影响生产的正常进行,在我们所收集到的与现场作业有关的案例中,外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入,有必要对这个问题作进一步的深入讨论。外观暇疵是指:产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点,通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品,很容易博得客户青睐,成为购买的主要动机之一。外观完美无暇,自然是锦上添花,让人无可挑剔。但是,大多数客户购买商品时,并不绝对拒绝外观暇疵,只要不是过分显眼,一般都能接受。外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一
2、。制造部门总是认为能过就得最大限度地过,没有必要搞过剩品质,不愿意花更多的工时,去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉,认为多花点成本也得换。在判定能否接受之前,不论是制造还是质量部门,大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客,而是建立在自己的主观意愿之上,或是以往的经验之上,换言之,是“以己之心,度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群,将他们的意见进行统计分析。(1)外观暇疵的特点;1.非数字性。外观规格的定义大多较为模糊,如“……距离30cm以上,普通照明条件下,连续看5Sec,不显眼即可……”等表述,就让人陷入可以理解,又很难执行的境
3、地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值,确切表明超过多少可以,低于多少不行,全在于人的感觉。2.人为性。不同的判定人员,对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等,都会导致不同的判定结果,换言之,不同的客户,对外观要求不同。3.经时变化性。有两种含义,一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同,商品紧俏时,再多暇疵也有人要,反之,商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化,有的外观暇疵本身亦会变化,如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。(2)外观暇疵的判定模式如果制造过程中,就请客户参与其中,让客
4、户挑选自己满意的外观材料,那么事情就会简单得多!外观暇疵的判定不同于性能和功能,有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系,来描述对外观暇疵的判定。理想标准是指:判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是,几乎所有的判定人员都坚信这一点。实际控制是指:判定人员对实物进行判定。客户需求是指:具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知,一般人都误认为每个客户的需求情况一样。在实际操作中,这三者有如下关系存在:1.理想标准高于客户需求,实际控制却越来越严格,渐渐高于客户需求。此时会出现以下现象:①为了确保后工序能通过,前工序的
5、检查比后工序还严格,大量的良品被当做不良品报废掉,引起成本上涨。②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多,部门间相互指责是对方所为。③产品外观给客户印象较好,但价格并没有因此而提高。④防护措施增加,非标准成本增加。2.理想标准高于客户需求,而实际控制却越来越松,渐渐低于客户需求。此时会出现以下情况;1/产品外观给客户印象不好,外观投诉增加,公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观,甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为,无人制止。3.理想标准高于客户需求,实际控制以理想标准为中心线,呈波浪运行,与客户需求相去不远。在以上这种模式下运行,
6、较为合理。不管怎么说,如果等到暇疵发生了,才来处理,那么为时已晚,减少外观暇疵发生才是当务之急①当实际控制有严格趋势时,立即调整向下,使其贴近客户需求。②当有客户投诉时,立即调整向上,使其接近理想标准。此法有以下好处:①即使有投诉,数量有限,不会影响公司信誉。②外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。③部门间相互指责对方的言行减少,紧张关系有一定程度缓和。从以上三种关系来看,如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上,是最好不过了!可谁也做不到,除非自产自销自用!(3)外观暇疵问题的工艺方法1.事先防范,于暇疵未形成前,采取对策措施。①防范作业人员造成
7、。如接触外观的人员要戴手套、指套,不得佩戴戒指、留长指甲等。②防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉,定时清洁设备等。③外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。这些方法在外观要求严格的产品上运用较多,属于积极预防,且成本低,容易开展。2.事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝,为避免误判断,统一设置样品。①该样品能够反映客户需求情况。②制造、质量、营销,三方都持有同等样品,并按该样品进行判定。③判定条件明确化,有明文规定,如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。此法运用甚广,亦十分有效。比较样品后,行就行,不行就不行,没有什么好争议
8、的,当然,
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