专业讨论：产品外观质量

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1、企业培训专业讨论：产品的外观质量在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这个问题作进一步的深入讨论。外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇

2、疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得换。在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。(1)外观暇疵的特点；1.非数字性。外观规格的定

3、义大多较为模糊，如“……距离30cm以上，普通照明条件下，连续看5Sec，不显眼即可……”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值，确切表明超过多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。2.人为性。不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。3．经时变化性。有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反

4、之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。（2）外观暇疵的判定模式如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多！外观暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点。实际控制是指：判定人员对实物进行判定。客户需求是指：具体每一个客户对

5、暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。企业培训实际控制理想标准客户需求时间外观暇疵在实际操作中，这三者有如下关系存在：1．理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示此时会出现以下现象：①为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当做不良品报废掉，引起成本上涨。②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。③产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。④防护措施增加，非标准成本增加。2.理想标准高于客

6、户需求，而实际控制却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示时间客户需求实际控制理想标准外观暇疵此时会出现以下情况；1/产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。实际控制理想标准顾客需求时间外观暇疵3.理想标准高于客户需求，实际控制以理想标准为中心线，呈波浪运行，与客户需求相去不远，如下图所示：在以上这种模式下运行，较为合理。不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务

7、之急①当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。②当有客户投诉时，立即调整向上，使其接近理想标准。此法有以下好处：①即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。②外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。③部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了！可谁也做不到，除非自产自销！企业培训（3）外观暇疵问题的工艺方法1．事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。①防范作业人员造成。如接触外观的人员要戴手套、指套，不

8、得佩戴戒指、留长指甲等。②防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。③外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。这些方法在外观要求严格的产品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。2．事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。①该样品能够反映客户需求情况。②制造、质量、营销，三方都持有同等样