电信FTTH业务预处理系统设计与实现

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1、分类号：密级：UDC：学号：20140852055南昌大学专业学位硕士研究生学位论文电信FTTH业务预处理系统设计与实现DesignandImplementationofTelecom'sFTTHServicePretreatmentSystem李媛培养单位（院、系）：信息工程学院指导教师姓名、职称：林振荣副教授指导教师姓名、职称：钟华牙高级工程师专业学位种类：工程硕士专业领域名称：软件工程论文答辩日期：2016年12月10日答辩委员会主席：舒坚评阅人：赵军辉万敏2016年12月12日摘要一、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我

2、所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名（手写）：签字日期：年月日二、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权北京股份有限公司

3、和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按“章程”规定享受相关权益。学位论文作者签名（手写）：导师签名（手写）：签字日期：年月日签字日期：年月日论文题目电信FTTH业务预处理系统设计与实现姓名李媛学号20140852055论文级别博士□硕士□软件工程院/系/所信息工程学院专业E_mail18979073193@189.cn备注：□公开□保密（向校学位办申请获批准为“保密”，年月后公开）I摘要摘要纵观当前通信行业，国内通信运营商，运营理念仍处于解决客户的业务需求和提

4、供的网络接入为主的时代。国外一流通信运营商早已迈进客户经营的运营时代。近年来，中国电信响应国家号召，开展宽带中国，光网城市建设，实现家庭和单位客户FTTH全覆盖，但是相关客户的服务投诉也随之增长。目前的故障和投诉处理流程中，没有因为统一的FTTH业务预处理系统。仅有10000号客服热线接入，台席受理客户投诉后，再将工单流转指派到网络支撑部门，导致网支人员、装维经理的维护工单激增，时延大，效率低，客户对中国电信的服务响应的及时率不满意。因此，为保障全业务在线处理平台的预处理的效能提升，有必要针对FTTH业务增加投入，开放相应的配套系统，以优化业务部门与网络支撑部门的处理流程，提高FTTH业

5、务的处理效率、响应速度和客户感知。该论文已“FTTH业务预处理系统”项目可行性分析和预期目标为指导，梳理并设计制定出符合当前江西电信业务现状的“FTTH业务预处理系统”实施流程。第一，分析当前电信FTTH业务响应能力和客户投诉流程所存在的问题和解决方式。第二，开展系统研发工作是以FTTH业务预处理的用户需求为根据，提出“电信FTTH业务预处理系统”的设计思想和方案，其中包含总体构架、平台接口、主要功能模块和数据库设计等。第三，就“FTTH业务预处理系统”的关键技术问题与难点，进行了探讨和分析，提出了相应的解决方法与技术支撑计划。最后，总结论文中对该系统的运行能力，提出下一步的优化思路。该

6、处理系统已交付江西电信使用，目前系统运行稳定，得到客服人员和前后端人员的一致称赞。关键词：FTTH；客户服务；在线处理；BOSS封装II摘要AbstractThroughoutthecurrentcommunicationsindustry,thedomesticcommunicationsoperators,operationalphilosophyisstillinthesettlementofcustomerbusinessneedsandprovidenetworkaccessbasedera.Foreign-classcommunicationsoperatorshavelon

7、gbeenmovingintotheoperatingeraofcustomers.Inrecentyears,ChinaTelecomrespondedtothecallofthecountry,tocarryoutbroadbandChina,opticalnetworkurbanconstruction,FTTHfamilyandunitcustomerstoachievefullcoverage,buttherelevant