售后服务应对话术

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1、1.轮胎磨损异常车型F02E70E71F18发动机型号故障组别轮胎故障类型轮胎异常磨损故障现象的具体描述：轮胎磨损高低不平，问题主要发生于前轮原理解释，沟通话术：虽然您的BMW前轴配备了双A型多连杆悬挂、防爆胎等众多先进技术，可以最大程度上抵消路面变化引起方向稳定性下降。但由于前轮属于转向轮，相对后轮的胎压及路面情况的变化影响依然直接，当胎压及车辆负载变化，轮胎与道路接触面及摩擦系数同步发生改变，引起轮胎不均匀磨损。这一点，一般可以通过日常胎压例检来预防。具体情况我们马上安排专业技师对轮胎磨损情况进行检查，请稍后！这种设计的优点强调：前轴双A型多连杆悬挂、防爆胎等众多先进技

2、术，可以使车辆操控性更佳，稳定性更好。是否有解决方案：是具体解决方案：1.轮胎动平衡，四轮定位2.轻微情况可以将前轮调换至后轮，严重的更换轮胎3.调整胎压解决方案所需要花费的金额和时间成本大致为：2.5小时和￥1000-￥5000为了减少必要的金钱和时间损失，我们建议客户采取哪些措施避免或者减缓此类情况的产生（缓解方案）：.1.与客户说明气压是轮胎的生命，轮胎所充气压必须符合BMW标准，要经常检查轮胎的气压，气压过高与不足都会对轮产生异形磨损、花纹沟底龟裂、帘线折断、帘布层脱层、轮胎爆破等损坏，同时避免台阶及坑洞冲击对轮胎造成挤压等；2.到BMW授权的售后服务进行车辆维护，确

3、保维修符合BMW标准，时预防矫正。3.轮胎平衡包括静平衡和动平衡。若出现静态不平衡或动态不平衡，都会导致车轮颠簸、跳动或摇摆，从而引起不均匀磨损，一旦出现不平衡状况，应尽快查明原因。其他可以有助于说服客户的对应话术：轮胎不仅承载车身重量，还要通过与路面摩擦驱动车辆，其工作环境相对恶劣。轮胎的寿命需要定期检查胎压及四轮定位来保证，应从日常维护中不断修正延续。这就像健康的身体，不仅需要合适的保养，还要注意例检后进行预防一样。10.防盗螺丝车型发动机型号故障组别故障类型故障现象的具体描述：防盗螺丝容易损坏，一旦损坏后需要订购整套进行更换，价格高。客户询问为什么要整套换，且费用高及专

4、业拆卸原理解释：车轮防盗螺栓的主要作用是防止车辆在停放期间车轮被盗窃。防盗螺栓与普通轮胎螺栓的螺帽外形不同，它被设计成不规则的齿牙状，必须用随车提供的专用适配接头才能拆装。如果拆装车轮时操作不当，更容易造成防盗螺栓螺帽外形的损坏。由于新型防盗螺丝适配器与防盗螺栓之间的接触面积比旧型的小,所以操作时必须保证防盗螺丝适配器与防盗螺栓之间受力均匀。因此，不正确的操作更易造成防盗螺丝适配器与防盗螺栓的损坏。这种设计的优点强调：防盗螺丝适配器与防盗螺栓的强度低于普通螺栓，不专业的拆装非常容易造成防盗螺丝适配器与防盗螺栓损坏，造成车轮不能顺利拆卸，从而起到更好的起到防盗效果。另一方面，防

5、盗螺丝适配器不提供单独的零件，这样做也是为了更好的保证客户利益。如果防盗螺丝适配器能单独且随意订购，就无形中加大了轮胎钢圈被盗的概率。是否有解决方案：有具体解决方案：建议客户到BMW经销店寻求帮助，如遇特殊原因无法到BMW经销店，请专业人员详细阅读《车主使用手册》上关于拆装轮胎的正确步骤及注意事项后再进行拆装。解决方案所需要花费的金额和时间成本大致为：时间估计需要20分钟，费用只需整套防盗螺丝的价钱为了减少必要的金钱和时间损失，我们建议客户采取哪些措施避免或者减缓此类情况的产生（缓解方案）：1、避免未详细阅读《车主使用手册》上关于拆装轮胎的正确步骤及注意事项的非专业人员进行拆

6、装。2、车主尽量避免非正常的轮胎损坏，减少拆装轮胎的概率，从而减少防盗螺丝损坏的概率其他可以有助于说服客户的对应话术：1．没有使用专用适配接头拆装车轮。2．不正确的拆装步骤。应该在安装轮胎时，先紧固普通螺栓，最后再紧固防盗螺栓，拆卸时反之。3．拆卸防盗螺栓时的姿势和发力不正确，造成螺栓外形损坏。4．安装时紧固力矩超过规定，造成拆卸时螺栓帽断裂脱落。应该使用标定的扭力扳手紧固车轮螺栓至标准值。5．长时间使用后，螺栓丝扣与轴头丝扣之间产生一定的金属粘连，造成拆卸时的困难。建议经销商在做PDI和售后保养时，重新调整防盗螺栓的扭力。4.售后服务抱怨话术项目关于服务：（人员变动、服务态度

7、、保养赠送、洗车不干净)话术沟通的目的帮助我们了解客户对4S店整体服务的感观，对于我司的不足之处及时改正和提高，拉近客户与4S店的距离，让客户感受到自己的重要性，体现4S店的专业性话术具体内容投拆我司工作人员服务态度不好（收银、前台接待、司机...)回应：首先代表我司因我们工作人员的服务礼仪没有达到您的要求表示歉意，会及时向管理层提出意见并及时改正，感谢您对我司提出的宝贵意见，我司会持续不断地改进我们的服务，希望能重新赢得您的信任与支持！抱怨我司没有上门取车服务回应：首先感谢您所反馈的宝贵意