细节体验企业管理能力

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1、细节体验企业管理能力在企业中，人们最容易忽视的就是细节。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。一个企业崩溃往往是因为在细节上出现了巨大的问题，千里之堤，溃于蚁穴，讲的就是这个道理。　　不久前笔者坐京沪快线回京，有一番不寻常的遭遇，甚至可以夸张地形容为“机场惊魂”。　　那天到了虹桥机场，服务人员却告诉我登机牌已经出了。我说我就在你眼前，登机牌出给了谁呢？他叫来刚才出票的人，那人过来打了阵电脑后起身说“你等一下”，十分钟不见回来。登机时间将近，我只得找到

2、主管，才了解到我的登机牌被发给一个名字接近的人，而此人似乎已过了安检！　　主管紧急取消了原先的登机牌，重新打出一张，让我跟他一起去登机口。我跟着他从靠边的安检通道过，他刷了一下证件过去了，我不明就里跟上去，直接越过了安检柜台，警官没做声，直到有个保安喊住我，我才意识到没查证件就被放进来了！　　过了安检，持我登机牌的日本客人被拦在登机口。我听主管拿来他的护照念“Tera…”,和我的姓“Teng”并不很接近！　　虹桥机场的安全管理混乱到这种地步，实在是触目惊心！试想一下，如果是恐怖分子，这里边有多少漏洞可以利

3、用！　　机场的规则　　客观说来，国内公共服务机构的管理，从研究的角度随处可以看到漏洞和问题。　　机场这样的安全窗口，都有如此多的问题，可见新疆航班事件的发生有一定的必然性，而幸运地挫败袭击，则带有相当的偶然性：如果不是恐怖分子“缺乏经验”，动作稍嫌迟缓，后果不堪设想。　　这里面有两个问题。第一，我们的很多措施，在订立以后几乎就没有严格执行过。比如，很多航班都规定只能带一个随身行李上飞机，而且尺寸有限制。但是，几乎每次都会看到有旅客拖着两三个行李上来，有的明显超过尺寸，但一般没有人管，以至于大家都要抢先登机

4、以占得行李位置！　　第二，在很多方面，我们缺乏统一的制度，常常依靠临时性的调整，去适应眼前的需要。比如和新疆航班有关的饮料问题，各地各机场的做法很不统一，在有些机场可以带自己的饮料上飞机，但要闻一下，有的是开瓶了就不可以带，有的是一律不可以，常令人无所适从。这次出了事，马上做出了最严厉的规定，液体一律不能带上去。用意是好的，但能不能固定下来呢？如果确是好的规定，以前为什么不明确下来？　　司法的弹性　　这种偏重临时调整的做法，其实流行于我们的司法实践。以前曾有“严打”的做法，也就是同样的罪名，在严打期间，属

5、于“顶风作案”，可以判重几倍，所以发生过因为偷窥而被判无期徒刑的事情。其实，犯罪的轻重，应客观以法律为依据，与顶风或顺风又有什么关系呢？另外，是否投案自守、认罪态度的好坏，都可以影响定罪和判刑的长短，这是有中国特色的。在美国，当年审涉嫌杀妻的橄榄球明星OJ辛普森时，他曾经驾车逃逸的事实，甚至没有被检方提到，更不要说拿出来作为证据。我一开始不解，后来认识到，所谓“逃逸”本身并不犯罪，也不能证明曾经犯罪，甚至不能使所犯的罪变得更重，那又提它干什么？　　前一阵，有个叫许霆的广州青年，因为提款机出错，趁机提走了1

6、7万元，没有投案，逃到外地将钱挥霍一空，一审被以盗窃金融机构罪判无期徒刑，后因民众哗然被打回中院重审，最后判了五年——从无期到五年，司法的尺度何其有弹性！近日，英国赫尔银行的一些ATM也发生故障，取一送一，引来上百名“英国绅士”，在光天化日下，次序井然地“排队盗窃”金融机构。可见，“同一个世界，同一个梦想”，中国人英国人，大多不认为利用ATM出错取钱属于“盗窃”。　　虽然民众大多觉得判无期过重，但一些司法专家曾认为定盗窃金融机构罪没错，而17万属于巨额，可以判无期。其实，错不错，归根到底说还是要民众说了算

7、，因为法律无非是公众意志的体现，不符合民意的法律终究是要被淘汰的。在英美法系，陪审团团员都是最普通的老百姓，他们不理解的就定不了罪，他们看不到确凿证据也不会定罪，就像辛普森案那样。有名的郎咸平教授，曾在纽约被随机抽到作为陪审团候选人，但因为学历智力过人，反被认为不能代表普通民众，从而没有入选陪审团。　　企业也有自己的“司法”，那就是管理制度，这一制度是刚性的，它没有任何感情在里面。当我们不能把一个细微的行为纳入到管理程序中时，这一细微的行为就有可能成为蚁穴，就会把危机放大。　　组织的稳定　　从管理学角度，

8、组织的稳定和效率，直接受规章制度的影响。越是能够把行之有效的手段用公司章程确定下来，就越能提高企业的管理水平、稳定性、乃至业绩。过多依靠临时规定，经常做临时调整，朝三暮四，朝令夕改，会使员工无所适从，使公司陷入茫然。　　华为在上世纪90年代，就花大力气搞了“华为基本法”，把公司的愿景、战略、组织、文化，做了全面的界定，当时有人觉得是束缚，碍手碍脚。比如规定华为“永不进入信息服务业”，很多人想不通，觉得是断了自己的退路，殊不知，