让顾客激励你队伍

《让顾客激励你队伍》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、让顾客激励你的队伍哈佛商业评论,11年8月号　　一个短短5分钟的会议，激励了大学的募款人员，让他们每周的生产力提升了400%；仅凭一张照片，放射科医师诊断的准确率提高了46%……这一切，都是因为什么？　　是经理人激发了这么伟大的成果吗？很多人都会猜想，可能是因为经理人发表了一场令人赞叹的讲演、设立了更为明确的目标，或是更仔细地衡量了绩效，才带来这么好的成绩吧。　　其实不然。在上述两种情况中，经理人都不是催化剂。事实上，他们认为，用鼓舞人心的信息激励员工，并不仅仅是经理人的职责。相反，他们选择依托另一股强大的力量，鼓励员工付出更多的努力。他们把激励的任务“外

2、包”给更适合的人来完成。越来越多的研究显示，“最终用户”——顾客、用户、病患等从公司产品和服务获益的人——在激励员工更努力、更聪明、更有成效地完成工作方面非常有效。一位获得奖学金的学生短暂拜访一下募款人员的办公室，就能鼓励工作人员更加努力。一张从没见过的病人照片，能激发放射科医师更精准地判读X光片。的确，最终用户就是员工工作成果和辛勤付出的确凿证明。因此，领导人在激励员工时，可以把最终用户当做重要盟友。　　将激励员工的工作外包给最终用户，能够将员工的注意力完全集中到公司产品和服务的最终影响力上。例如，美国富国银行（WellsFargo）的经理人会向员工播放

3、录像片，内容是人们讲述低息贷款如何为他们解了债务之困。录像片生动地给银行员工们提了个醒，他们的努力是为了服务客户，而非服务经理人。　　最终用户可以让员工将自己的辛勤努力对应到一个个具体的名字或一张张生动的脸庞上。不过，最终用户的力量远不止于此。组织心理学家戴维·霍夫曼（DavidHofmann）和我的研究发现，在传递激励人心的信息时，员工更愿意相信最终用户，而非企业领导人。当领导者试图提供鼓舞人心的消息时，许多员工都会持怀疑态度，认为领导者只是希望让他们更努力地工作而已。的确，研究人员菲尔·米尔维斯（PhilMirvis）和唐纳德·坎特（DonaldKan

4、ter）在很多企业中都发现了这一现象。大部分一线员工对于领导者的动机和意图持怀疑态度。而最终用户对于产品和服务的亲身体验是最有说服力的见证，证明领导者所传递的信息并非夸夸其谈。将激励的任务外包给最终用户还能够保证其内容新鲜有活力：领导者可以号召各种各样的客户来传递截然不同的、独特的激励信息。　　基于上述理由，领导者应摒弃当前在主流媒体中盛行的观念——把自己当做孤胆英雄，独自一人承担起鼓舞员工士气的重担。领导者需要协助，将企业愿景切实贯彻到实践中去，而最终用户则以其独特的优势很好地契合了这一要求。　　本文中，我将展示领导者应如何充分利用机会，把员工和他们的工

5、作所影响到的人群联系起来。当然，把激励任务外包出去并不是要把领导者排除在外；这样做的目的，在于打造一种能够提升员工工作意义的合作关系，促进员工在工作中发挥最佳能动性。　　有意义的工作　　将员工和最终用户联系在一起，可以产生正面的激励效应，其中最显著的案例是大学的电话募款员。这些工作人员的唯一职责，是说服校友慷慨捐资。与其他销售和服务岗位一样，他们也面临着严峻的“激励挑战”：千篇一律的重复作业、自主权低、客户粗鲁等。募集到的资金中很大一部分用于提供奖学金，不过电话募款员一般见不到也接触不到经费的最终使用者。有一位募款员曾在墙上贴过一张生动的标语：“在这里，干

6、得好等于穿着深色西服尿裤子。你自己感到一阵‘暖意’，不过放心，没人会注意到你。”这一领域的年人员流动率高达400%，也就是说，一般3个月内，全部工作人员都会辞职。这导致了相当高的招聘和培训成本。　　研究过程中，我邀请了数千名高管，就如何激励电话募款员更努力工作提供建议。大多数高管思考的出发点，都是“员工最终只对自己的利益感兴趣”。以此为前提，他们提出了各种各样的绩效激励手段，包括加薪、升职、提高认可度、改善伙食、增加休假……但是，这些举措募款部经理早就实施过了，丝毫不见成效。　　几乎没有一名高管提出让电话募款员的工作更有意义、更有目标之类的建议。事实上，只

7、有不到1%的高管提到，管理人员应该让募款员看到，自己的工作产生了怎样的影响力。在这一点上，募款部经理的态度跟大多数受访高管并无二致：他们从不向募款员透露，捐款如何使用或哪些人获得了经费支持等信息。与那些参与研究的高管一样，募款部经理也想当然地认为，电话募款员只受个人利益驱动，根本不在乎其他事情。　　不过，大量证据显示，人们希望从事有意义的工作。在过去30余年开展的各项全美国范围内的调查中，大部分美国人都指出，他们最为看重的工作特质就是工作是否有意义。许多研究人员都发现，人们不仅关注自身利益，也关注自己的工作是否为他人、为社会做出了积极的贡献。　　一旦了解到

8、这一点，高管们通常会建议经理人发表一些激励人心的讲演，告知大家募集