让顾客离不开你

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1、让顾客离不开你本文摘录自《如何让顾客离不开你》（2007年6月由台湾脸谱出版出版），作者乔·卡勒威，美国专业咨询顾问，擅长品牌化和有竞争力的市场定位，客户名单涵盖BMW、美国运通等多家全球知名公司。他常以商业趋势为题进行演说，并荣登国际演说家名人堂。二十五年来，我为全球的一流企业担任顾问，也做过深入的观察，那就是市场上数一数二的龙头企业，有百分之九十都具备我所谓的五大驱动力。这些驱动力是带领企业“更上一层楼”的要素，市场上的赢家要靠它们创造出来。有了它们，你才能让顾客离不开你。之所以称它们为驱动

2、力，是因为它们全都是一些观念，可以鞭策企业的作为，使之成为顾客心目中不可或缺的企业，这些驱动力分别是：驱动力一：动力的创造与维系大部分公司所面临的最大挑战可能是组织惰性。当一群人不断重复以前就在做的事时（因为这件事一向很管用），往往会出现惰性。其实真正的问题卡在不管以前那件事多管用，它可能就是阻碍你们更上一层楼的超大障碍物。若想有全新的亮眼表现，通常你得摆脱旧习，腾出空间迎接更新更有效的办法。这很困难，需要靠勇气。市场会随着科技、顾客、经济、竞争环境而不断改变，也会随着你周遭的事物不断改变。要想

3、创造和保持这股有利你抓住市场变迁契机的动力，就得展开几项看似简单、却不太好执行的行动。首先你必须铁了心，真正跨出那一步。大部分的公司都做不到这一点。如果你决定明天去拉斯维加斯，你一定会成行。你会买机票，订好饭店房间。到了隔天早上再驱车前往机场，搭上飞机，前进拉斯维加斯。这正是所谓动力的创造。整个过程只是去实际付诸行动，达成预定目标。但在商场上，大部分的公司都做不到这一点。他们在谈要更上一层楼时，都会先开会讨论，在活动挂图上写满各种构想和办法，然后又回去做他们以前一贯在做的事，日复一日，没有改变。

4、这就好像你只会看着拉斯维加斯的观光手册，不断告诉周遭亲友你要去拉斯维加斯，但就是不买机票。那些企业也和你一样。要想有驱动力，便得放手一搏，跨出那一步。先指派某人负责这趟旅程，然后采取必要行动，促成这整件事。很简单吧！太简单了！可是大部分企业都做不到或者不愿做。这不是很诡异吗？我曾向那些成功的领导人请教过他们是如何创造和保持那股动力？他们的答案是：“我们会指派别人执行这件事，我们会授权给他们，提供他们预算，然后放手一搏。”落后者不喜欢这套办法，因为太简单了！他们希望用很复杂的方法去制造动力，这样一

5、来，他们才有藉口逃避。我劝你最好扔掉那套火箭科学的论调，照单全收这套简单的办法，立刻放手去做。动力的维持和创造几乎可以和领导统御划上等号。优秀的企业领导人认为，维持组织正常运作以及带领员工不断前进，是他们的职责所在。这不是光指开周一的晨会或临时用几张备忘录下达指示便可了事。维持组织正常运作和带领组织前进，是他们一直以来的工作。他们视它为职责所在，就这么简单。至于二流的执行者只会开口闭口说领导统御没那么简单。错了，我再说一遍，领导统御的责任是维持组织的正常运作，鞭策组织前进。领导统御就是要保持组织

6、的动力。驱动力二：让顾客对你的可靠习以为常这个驱动力太重要了，因为它是让顾客离不开你的核心要素。想吸引顾客上门，一定得维持品质水准。若水准不一，只会令顾客反感。企业如果不能做到令顾客觉得可靠的地步，就算有死忠的顾客也没用。唯有让每次的表现都在水准之上，每位员工都提供一定品质的服务，毫无疏失，这才能让顾客离不开你。这儿也是五大驱动力开始交错混合的起点。你无法完全区隔可靠度的建立和动力的创造与维系这两种工作。它们都属于领导统御的权责。以我们见到的个案来说，企业都会将可靠度的建立视为优先，时时强调可靠

7、度和稳定度的重要性。它的关键在于：绝不能让你的顾客是凭“看自己遇到谁”的这种运气好坏来决定交易的品质经验。我固定会到某家杂货店购物，那儿有个很特别的收银员。这家伙很亲切，很乐于助人，也很专业。他给人一种很可靠的感觉。但问题是其他同事和他不同。因此虽然这个家伙很可靠，但他的公司却不然。这家杂货店的地理位置对我来说相当方便，至于同一区的竞争对手，在我来看，员工们都不够可靠。我和许多邻居一样，都希望这附近可以尽快有一家Publix商店。Publix对很多顾客来说，已经成为生活中不可或缺的一部分，它之所

8、以这么有魅力，大半是因为顾客对它的可靠已经习以为常。虽然再优良的公司都难免有凸槌的时候，但Publix却在可靠度这个驱动力上做得相当扎实。教你一个诀窍，如果顾客发现自己竟然在想尽办法寻找一名较好的员工，你的公司肯定有问题。最近我打电话给保险公司，请教他们有关员工医疗保险的投保范围。第一位和我接洽的人告诉我，根据目前的保单范围，我恐怕无法如愿以偿。我挂了电话，再打一次免付费电话，只是想再碰碰运气，看看会不会有人有不一样的说法。我碰到了！另一个人在检查了保单后告诉我，只要在我的档案里做一点小小的加注