12315消费者投诉举报数据

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1、12315消费者投诉举报数据分析报告（2015年第9期）安溪县工商行政管理局2015年10月8日安溪县2015年第三季度12315消费者投诉举报数据情况分析报告一、基本情况2015年7-9月份，安溪县工商局12315消费者投诉举报系统共受理消费者咨询267人次，受理消费者投诉152件，已办结136件，办结率89.5%，投诉涉及金额22.51万元，为消费者挽回经济损失24.21万元；受理举报23件，已办结23件，办结率100%。如下表：2015年第三季度12315受理消费者咨询、投诉、举报数据7二、各单位受理投诉举报案件情况如下表所示：如图所示，位于城区的投诉台、城关及凤城工商所

2、的受理量远大于其他办案单位，7-9月份投诉台关于服务类投诉案件与去年同期相比增长幅度比较明显，共受理调处了42件关于电信、移动等通讯行业的投诉案件；凤城所关于家用电器类的投诉案件与去年同期相比有所减少；城关所的受理件数与去年同期相比有所增多，案件主要集中在烟、酒和饮料类和交通工具类投诉；除蓬谷、西坪所案件数较去年有小幅增长外，其余各所的受理量与去年同期相比有小幅度减少。本季度受理的各类案件均在规定时间内办结。三、2015年第三季度消费者投诉举报情况分析(一)受理情况2015年7-9月份12315受理投诉举报情况图示72015年第三季度12315受理消费者投诉总量整体呈向上波动状

3、态，举报呈向上波动状态，本季度中9月份投诉案件最多;咨询方面，总量出现上下波动不大。(二)受理办结情况投诉受理（件）152撤回投诉（件）0调解成功（件）125调解未成（件）23调解成功率（%）85.5挽回经济损失（万元）24.21举报受理（件）23办结（件）23案值（万元）0办结率（%）100(三)受理类型情况(1)受理消费者投诉情况：本季度共受理消费者投诉152件，与去年同期相比减少了11件，同比减幅了6.75%。其中商品类投诉84件，服务类投诉68件，分别占比55.3%、44.7%。商品类投诉7主要集中在交通工具、家用电器、烟、酒和饮料等类别上；服务类投诉主要集中在电信服务

4、、互联网服务等类别上。7存在问题及工作建议：本季度与去年同期相比，投诉量有小幅增加。从商品类热点排行来看交通工具、家用电器、烟、酒和饮料是今年第三季度的投诉热点交通工具类主要涉及的问题是商家违反合同约定，未能及时提车，要求退还押金等问题等。从服务类热点来看，电信服务投诉仍居服务类榜首，反映的主要问题：收费不合理、未经过消费者同意开通业务、多扣费等老问题上。根据第三季度的分析报告，应对投诉热点行业进行有效的规范整顿，严厉查处侵害消费者合法权益案件，切实保护消费者的合法权益。(2)受理消费者举报情况：从案值看，第三季度涉案的案值为0；从涉案违法主体看，违法主体以个体工商户为主；从违

5、反法律法规类型看，案件主要以违反登记管理法规、产品质量问题为主，违反登记管理法规和产品质量问题案件受理量分别为15件、8件，分别占举报案件受理总量的65.2％、34.8%。本季度共核实立案1件。四、典型案例宽带不能用工商化纠纷消费类别：互联网服务作者单位及姓名：安溪县工商局金谷工商所刘方方案件编号：3505000000001201501110140【案情】消费者来电反映，2014年9月办理电信宽带，因一直掉线，12月31日更改套餐，每年600元，但1月7日突然无法使用，咨询客服无果，故来电投诉，要求恢复使用，望调解。【调解过程及结果】我所接到12315指挥中心分流的投诉件后，执

6、法人员李福生、苏金志立即联系当地电信营业厅和刘先生进行调解，刘先生要求电信营业厅取消该宽带业务，并赔偿误工费用，经调解，7电信营业厅答应取消宽带套餐，退还刘先生还未使用的宽带费用550元，并赔偿误工费250元。我所遂致电刘先生，刘先生经确认后表示电信营业厅已经妥善处理，并对我所的处理表示满意和感谢。【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“……经营者对消费者就其提供的的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。……”；第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和

7、有效期限；……”；第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”。本案中，消费者向电信客服反应其宽带问题的时候没有得到有效解决，电信营业厅无法履行其修理义务，对于消费者提出的取消宽带套餐的要求理应接受。因消费者从事网络销售，在宽带无法正常使用期间给其带来经济损失，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，……消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务