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1、银行客户问卷调查分析报告 商业银行某某支行 客户问卷调查剖析报告 环境及现状背景 银行是典型的效劳行业，客户的称心和信任，是我们完成企业生存和永续开展目的的动身点和立足点。因而，客户投诉应视为我行不可多得的珍贵资源而不应被视为银行的负债，由于在客户投诉中既有我们工作的缺乏，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来停止维护。 我们总感到客户不够，缘由是我们吸收的新客户太少，还是由于我们流失的老客户太多？ 我们的客户呈现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出如今什么中央？
2、 我们总觉得本钱太高，开发一个新客户的本钱是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？ 结识了新朋友，遗忘了老朋友； 奖励了新客户，冷落了老客户； 新客户在流入，老客户在流失。 就像一个“漏斗”，为了坚持漏斗的一定盛水量，要补偿不时流失的老客户就要不时地注入新客户。 仅仅堵装漏斗”是不够的，必需改换运营的思想形式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出合适的产品和效劳；另一方面经过发掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的开展。 正是基
3、于这一缘由,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。 问卷调查重在执行 本次有奖客户问卷调查活动自XX年3月份开端正式运作规划,XX年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预定等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷倡议27条,获得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利完毕了。 新业务名声渐响 在调查中我们发现，固然有相当一局部被调查者表示“晓得”或经常运用pos机的占2%，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我
4、们也留意到，依然有相当一局部被调查者仅仅是晓得业务称号，对其详细操作和效劳内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不分明”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不晓得新业务的详细内容及操作。经过剖析能够发现，只要50%左右的被调查者分明银行新业务的效劳内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者理解水平最高，68%的人理解这项业务的详细内容，这不但是客户业务的需求，还应归功于我行在客户中普遍深化停止宣传的结果。 客户以为最有可能运用的金融工具多数选择了全国银
5、联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，标明我行客户以为将来银行能否为用户提供全面和自主及时的效劳是未来开展的趋向。 客户对我行效劳的期许与瞻望 在我行前期职工内部停止的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面效劳中，﹪选择结帐精确及时，20﹪选择上门效劳，﹪选择礼貌待人，选择理财协助和专业学问的各占10﹪，20﹪选择上门效劳。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行学问,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐精确及时,20﹪选择上门效劳,32﹪选择理财协助,这一方面阐明我行职工关于客户需求是有
6、一定理解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。 关于我行效劳态度，工作效率，业务流程便利性上我行客户的见地趋于分歧，分别为77﹪，81﹪，63﹪，阐明我行在这方面一向坚持的优秀传统和作风，这是非常值得肯定的成果。另一方面值得留意的是在第八，第九，第十题关于效劳环境，失密及平安措施和对客户投诉反应上，我行客户以为有待进步和普通的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，阐明我行还存在尚需改善的中央，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行将来开展产生影响，希望经过本次问卷调查，惹起我行全体职工的注重，扬长避短，增强与客户的沟通，使客
7、户对我行感到愈加称心。 客户倡议局部 当希冀与效果呈现一定偏向的状况下，常常会带来不满、埋怨、投诉。而大局部客户遭受不称心的状况下并不提出倡议和停止投诉。普遍认识是什么? 提倡议没有用，不可能处理问题； 提倡议很费事，不晓得找谁，怕遭人白眼； 提倡议使人觉得不好意义或嗤咄逼人； 与其提倡议与投诉，不如换个对象。 以为客户不停止倡议与投诉是由于我们效劳好是不正确的观念。由于大局部客户吃了亏也不会吭声，没有音讯不一定就是好音讯，由于客户可能已作出了其他选择。研讨客户的倡议与投诉一个很有效
8、的手腕，倡议与投诉常常是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的等待，对这些，我们要学会换位考虑，多问几个为什么，发现客户的倡议与投诉基本缘由所在，或许新的商业时机就在处理埋怨的过
