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时间:2018-09-19
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1、更多精彩※请上------>营销狂软件总站(www.yingxiaokuang.com)《IT服务管理:概念、理解与实施》《IT服务管理:概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理(ITSM)领域的专著,该书为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料,对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的IT架构具有重大指导作用,它从制度,人员和技术三方面入手,全面阐述了IT服务管理的理论和实践。书中不仅介绍了IT服务管理这一全球最新的IT管理方法的产生、发展过程及其理念,深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集,并首次披露了我国企业
2、实施ITSM的经验和教训,因此,该书是我们了解IT服务管理和指导实践的必备佳作。 本书不仅适用于CIO(ITIL认证是全球公认的CIO证书)、IT战略规划主管、政府和企业管理人员、IT咨询顾问、注册会计师、系统运维主管,还是准备通过ITIL认证考试人员的必备参考佳作,更可成为高等院校从事信息化管理教学研究的师生的参考文献。《IT服务管理:概念、理解与实施》目录第1章概论 71.1IT服务管理的产生和发展 71.1.1IT服务管理的产生背景 71.1.2IT服务管理产生的必然性 91.1.3IT服务管理的发展过程 111.2IT服务管理的定义和范围
3、 121.2.1IT服务管理的定义 121.2.2IT服务管理的核心思想 131.2.3IT服务管理的基本原理 141.2.4IT服务管理的范围 151.3IT服务管理的价值 161.3.1商业价值 161.3.2财务价值 161.3.3员工的受益 161.3.4创新价值 171.4IT服务管理价值链 171.4.1价值链再造 171.4.2卡位价值链 181.5IT服务管理与企业信息化 181.5.1信息化的“冰面” 181.5.2IT服务管理作为“破冰船” 191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 201.6.1国际进展:用数字说
4、话 201.6.2国内现状:形势不容乐观 21第2章IT服务管理基础知识 232.1服务和服务管理 232.1.1服务管理的定义和产生背景 232.1.2服务管理的特征营销狂软件总站(www.yingxiaokuang.com),1元获取千款营销软件,抓紧机会更多精彩※请上------>营销狂软件总站(www.yingxiaokuang.com) 242.1.3服务战略 242.1.4服务设计 252.1.5服务运营 252.1.6服务利润链 272.1.7服务三角形 272.2服务质量和服务质量管理 282.2.1服务质量的定义 282.2.2服
5、务质量要素 292.2.3服务质量差距 292.3流程和流程管理 312.3.1流程的定义和意义 312.3.2服务流程模型 312.3.3流程的规模和范围 322.4最佳实践 332.4.1为什么要采用最佳实践 332.4.2最佳实践的结晶:ITIL 342.5IT服务管理知识框架体系 352.5.1ITIL的产生和发展 352.5.2ITIL的特点 362.5.3ITIL各模块的含义 392.5.4ITIL与ITSM之间的关系 42第三章IT服务管理理论(1):服务提供 443.1概述 443.1.1服务提供流程的基本内容 443.1.2服务提
6、供流程的特点和功能 443.2服务级别管理 453.2.1基本概念 453.2.2目标和范围 463.2.3职责和功能 473.2.4主要活动 473.2.5效益、成本和问题 503.3IT服务财务管理 513.3.1基本概念 513.3.2目标和范围 523.3.3职责 523.3.4主要活动 533.3.5成本、效益和问题 573.4能力管理 593.4.1基本概念 593.4.2目标和范围 593.4.3职责和功能 603.4.4主要活动营销狂软件总站(www.yingxiaokuang.com),1元获取千款营销软件,抓紧机会更多精彩※请上
7、------>营销狂软件总站(www.yingxiaokuang.com) 603.4.5成本、效益和问题 643.5 IT服务持续性管理 653.5.1基本概念 653.5.2目标和范围 663.5.4主要活动 663.5.5成本、效益和问题 713.5.6管理报告和关键绩效指标 723.6可用性管理 733.6.1基本概念 733.6.2目标和范围 743.6.3职责和功能 753.6.4主要活动 753.6.5 可用性管理方法与技巧 803.6.6效益、成本和问题 83第4章 IT服务管理理论(2):服务支持 854.1概 述 854.1.
8、1服务支持流程的基本内容 854.1.2服务支持流程的特点和功能 854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 864.
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