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湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容第一章商务礼仪概述第1讲执行情况日期2月15教研室主任签字星期三班级2016201201节次3-4，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解理解礼仪的含义，了解礼仪的历史渊源。；2、掌握礼仪的特点3、掌握在日常生活中以礼待人，创建和谐友善的人际关系。技能目标掌握商务礼仪的必要性及特点素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点：掌握礼仪的特征和功能难点：本课程对专业岗位的作用。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法提高学生对本课程的学习积极性，利用多种的案例分析使学生理解礼仪的含义，了解礼仪的历史渊源，利用学生的自我发散思维学习商务礼仪的重要性。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明礼仪的含义，了解礼仪的历史渊源。强调商务礼仪在商务活动中的重要性。教学后记作业布置课后思考题：每天早上起来着装时是否遵循了TOP原则？199 课前提问：男士着装三个原则是什么？三个禁忌是什么？戒指和首饰的戴法----你知道吗？名片放在哪里？递名片的顺序？如何介绍他人、顺序？你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？电话礼仪中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？会议中自己应该做在什么位置呢？导论：商务礼仪的基础知识中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！一、礼仪的界定（一）中国礼仪的渊源 礼仪包括“礼”和“仪”两部分内容。按照《说文解字》的解释：“礼，履也，所以事神、致福也。”即礼是用来“事神”、“致福”的行为。如祭祀、跪拜、鞠躬、点头都是在致礼或行礼。《辞源》对礼仪作了这样的明确概括：“礼仪，行礼之仪式。”孔子提出了“六艺”，包括礼（礼仪规范）、乐（音乐）、射（武功、射箭）、御（武功、乘马）、书（书法）和数（数学），要求统治者的接班人必须学习六艺，“养国之道，乃教之以六艺”。（二）现代礼仪的理解：人与人交往的艺术礼仪—礼貌、礼节；仪—仪态、仪容、仪表。礼貌------它一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。199 礼节-----它通常是指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪，则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪在现代生活中越来越受到重视，人们常常被要求遵守礼仪，行为要符合礼仪，举行活动要遵循礼仪。二、礼仪的内容从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。三、礼仪的特征第一，规范性：这种规范性表现为：礼仪不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎标准，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。第二，差异性：礼仪适用于一定范围内的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。第三，时代性：从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就、完全脱离特定的历史背景。另一方面，社会的发展和历史的进步使得社交活动不断出现新特点、新问题，这便要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代发展同步，以适应新形势下新的要求。第四，社会性传承性：任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成具有自己特色的当代礼仪。199 第五，操作性。切实有效、实用可行、规则简明、便于操作，都是礼仪的特征。区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。四、商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等)商务礼仪与礼仪的区别性1）规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化；没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。2）覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所认可。3）适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具化。商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 《商务礼仪》系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。五、商务礼仪的重要性1、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。六、商务礼仪的六大准则199 1、分清主客立场2、守时间与珍惜生命同等3、我尊重与尊重他人同等4、他人对话，多用商量语气5、一切行为，避免影响他人6、尊重他人的隐私199 用30秒选出一个你觉得最喜欢的图型？心理测试答案：v1敏於思、易感型v2独立、不受局限型v3活泼外向型v4稳重和谐型v5专业自信型v6平和谨慎型v7无忧无虑、好玩型v8浪漫感性型v9分析、自信型199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目一个人形象礼仪（仪容礼仪）第2讲执行情况日期2月21教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实201课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解个人仪容在商务活动中的作用。；2、掌握着装和仪容要求3、掌握在商务活动中男性对西装的穿着要求与女性化妆与首饰配戴要求。技能目标掌握商务活动中的仪容仪表规范素质目标明确学习仪容礼仪的重要意义，培养良好的着装礼仪习惯。重点与难点重点：掌握商务活动中的仪容仪表规范难点：职业服饰的具体要求。主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务人员的着装和仪容要求，利用学生的自我发散思维学习商务人员的仪容仪表规范内容。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明商务人员的着装和仪容要求，强调商务人员着装规范的重要性。教学后记作业布置课后思考题：1、为何要求商务人员认真维护个人形象?2、穿西装时，有什么重要的注意事项?3、如何选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜?199 项目一个人形象礼仪（仪容礼仪）商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力（市场竞争首先是一种形象竞争）一、仪容修饰（一）商务仪容三点基本要求：1、仪容的自然美：拥有美丽的外貌自然让人赏心悦目，但是，如果没有娇好的外貌，我们相信通过自我训练，也能获得美丽的外表。2、仪容的修饰美：仪容的修钸美是指通过专业的修饰技巧对仪容进行适当的修饰、美化。设计塑造出美好的个人形象；在人际交往中显得自信，给他人留下良好的印象；也是对他人的尊重。3、仪容的内在美：仪容的内在美是指通过努力学习，不断提高个人的文化素养、艺术修养和思想道德水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵，让自己有品位、有内涵。（二）商务职员的仪容标准庄重、保守、充分展示性别美一个人的仪容，受两大因素左右：一是本人先天条件；二是本人的修饰与维护。事实上，修饰与维护对于仪容的优劣，起着非常重要作用。（一）面部修饰1、面部修饰的基本要求①形象端正选聘售楼人员时，一定会将容貌的端正与否列为主要条件。②注意修饰包含两层意思：第一，平时要注意经常修饰自己容貌或采取措施改善明显不足之处，也就是要有意识扬长避短。第二，平时要自觉维护并保持自己经过修饰或改善的容貌状态。2、面部修饰规范总原则：洁净、卫生、自然洁净----工作前，务必保持面部干净、清爽。199 卫生----主要要求认真注意自己面容的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。出现症状，长出疖子，痤疮等务必及时前往医治，勿任其自然或自行处理。自然----按工作性质进行面部修饰，最重要的要“秀于外”“慧于中”3、面部的局部修饰A、眉部修饰眉不像眼一样引人注目，但绝非可有可无。①眉形的美观②眉毛梳理③眉部清洁B、眼部修饰①眼部一旦生病，有损尊容，要进行预防与治疗。②眼镜的佩戴三点注意：一注意眼镜选择；二注意眼镜清洁；三注意墨镜戴法。C、耳部修饰①耳部除垢②耳毛修剪D、鼻部的修饰①鼻涕的去除②黑头清理③鼻毛的修剪E、口部的修饰①刷牙“三个三”②洗牙③禁食④护唇⑤剃须（二）肢体的修饰A、手臂的修饰手臂通常视为每一位服务人员拥有的“第二名片”1、手臂保养2、手臂保洁3、手臂修饰注意事项：①不要蓄长甲②不要涂化艳妆，不允许使用过艳甲油或艺术绘画。手臂上刺字刻画都难以让人接受。③不要腋毛外露B、腿脚的修饰1、下肢清洁勤于洗脚，勤换袜子，勤换鞋子。199 2、下肢遮掩做到“四不”：不要光腿，不要光脚，不要露趾，不要露跟。（三）头发的修饰1、确保头发整洁：避免不洁包括：不注意清洗，不注意修剪，不注意梳理。2、头发造型①长短适当：②风格庄重二、女性的化妆1、两个基本原则：1）遵循自然原则自然美要以淡雅的妆容给人留下深刻的印象2）遵循协调原则强调整体效果：全身协调、身份协调、场合协调2、合乎礼仪的三个“不要”1）不要在他人面前化妆2）不要借用他人的化妆品3）不要非议他人化妆3、女性的发型建议，发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。发型文雅、端庄；梳理整齐；原则上不扎马尾。4）圆形脸的人，可以选择垂直向下的发型。5）方型脸的人，可选择圆柔的短发型，或中长的长发。6）长型脸的人，可选择篷松的卷发或是齐眉流海的童花式发型。7）小脸型的人，可选择篷松的卷发或是长波浪。8）大脸型的人，可选择简洁的短发可直长发。4、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：1）化妆要自然，力求妆成有却无199 2）化妆要美化，不能化另类妆3）化妆应避人5、化淡妆的基本步骤1）打粉底2）化眼线3）施眼影4）描眉形5）上腮红6）涂唇彩7）喷香水四、西装着装礼仪（一）西装的选择1、面料的选择2、色彩选择三色原则：三一定律；三大禁忌；藏蓝色为商界首选，黑色过于庄严，越正规场合，越讲究穿单色西装。3、图案选择西装一般以无图案为好，显成熟稳重，用“格子呢”缝制的只在非正式场合。4、款式三件套比两件套正规。西装背心只能配单排扣西装。5、尺寸选择6、做工选择7、休闲西装与正装区别（二）西装的穿着1、拆除衣袖上的商标2、熨烫平整3、系好纽扣：站立时，上衣纽扣都系好；就座后，单排扣“扣上不扣下”要不只扣中间那粒，要不上边两粒都扣好。双排扣西装全部统统扣好。4、不挽不卷5、慎穿毛衫6、口袋少装东西（三）衬衫搭配1、衣扣系上：不打领带时，可解开最上领扣。2、袖长适度：袖口露出1厘米左右。199 3、摆要放好：无论是否穿外衣，均须将其下摆均匀认真地掖进裤腰之内。4、大小要合身：注意衣领与胸围松紧适度，下摆不宜过短。5、直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动是不合乎礼仪规范的。（四）领带搭配1、面料：丝或涤丝都可以，由棉、麻、绒、皮等都不宜。2、色彩：蓝、棕、黑、紫红都很理想，勿佩带多于三种颜色的。3、图案：单色无图案最好，或条纹、圆点、方格等有规则的形状为主。4、质量：外型美观、平整，无跳丝，无线头，衬里不变形，较厚重。5、佩戴：注意场合，休闲场合不必要；注意服装：与西装配套，其它夹克都不佩戴；注意男女有别：商务活动中仅适于男士；注意位置：上衣与衬衫之间，有毛衫的领带置于毛衫与衬衫间。注意结法：要求挺括，端正，外观上呈倒三角形。注意长度：下端大箭头正好抵达皮带扣上端。注意配饰：领带夹最好不用，用也只能用一个，置于第四粒扣与第五粒扣之间。（五）鞋袜搭配1、只能配皮鞋；2、皮鞋要求：内无味、面无尘、底无泥、垫合适、码恰当。3、袜子要求：干净、完整、合脚。（六）公文色搭配1、包不宜多2、包不张扬3、包内整洁4、包不乱放五、销售代表的礼仪与形象（一）装束与仪表1、面容清洁，男员工经常修面，不留须；女员工可化淡妆，不应浓妆。2、头发常洗，保持整齐、清洁。3、服装必须熨烫平整，干净整洁，钮扣齐全，皮鞋保持光亮，证章佩戴端正。4、上班前不吃异味食物，勤洗手，勤剪指甲。199 二、着装、饰品礼仪（一）商务人员职场着装的类型：工作制服：具有企业识别功能，关系企业形象西装套装：男士可选择西装套装；女孩可选择西装套裙v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。（二）商务人员的着装规范1、符合身份：在商务场合中用正式规范的着装，以此来体现你的郑重其事；同时选择符合身份的服装，在任何商务场合中显得至关重要。2、避短不扬长：根据自身的特征，掩饰自己的缺点，但也没有必要过于张扬自己的优点----体现内敛，容易获得他人的尊重。3、遵守惯例：遵守标准、规范化的要求。（三）商务人员着装的TPO原则1、着装的时间原则（TIME）：商务人中在着装时必须考虑时间的合宜性，做到“随时更衣”。比如，在通常情况下，人们早间在家用和户外的活动居多，无论外出跑步做操，着装随意。在工作时间就要根据自己工作的性质和特点。在商务场合无论季节怎么变化，总体上以轻灵便、薄厚适宜为主。2、着装的地点原则（PLACE）：特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上和谐感。如：在办公室里穿着随意性极强的休闲装，一双拖某鞋；或是在运动场上穿着一双皮革。在写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，或穿着沙滩装与客户谈合同，是什么样的情景3、区分场合（OCCASION）：199 在商务场合中你的着装是一个符号，代表着个人与企业。更是一种教养的体现。因此我们在商务交往中的着装都要讲究他的惯例。商务人员应学会区分不同的商务场合，着装也有所不同。（四）商务场合的不同类型1、公务场合：简单的说是上班时间，有时候不一定是在办公室上班。比如，公司秘书陪陪同上司或客户用餐等，做为秘书却是上班时间。这种场合一般不是以套装为主；公务场合一般不适宜穿时装与便装。2、社交场合：在社交场合中的交往是有其个性的。首先社交场合分5种：社交场合：舞会、宴会、音乐会、聚会、拜会。在这些社交场合中服装讲究的就是时尚个性；社交场合不适宜穿制服，一般的社交场合气氛是很轻松愉快的，你穿着制服进入会破坏大家的情绪….3、休闲场合：如果陪同上司或客户出现在休闲场合，也要以休闲装为主。下班后的逛街,吃饭,健身,穿运动服,牛仔裤,拖鞋.随意但不要招摇。（四）商务活动中穿着西装注意事项男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；“三大禁忌”：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹（五）国际三大主流西装款式目前，国际流行的西装在外观造型为三大流派---英式、美式和欧式。1、英式（登喜路）西装的特点：肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，领子很宽，为查尔斯王子的脸型长而设计，后双开叉，最能体现出绅士风度。面料一般彩纯毛织物、色彩以深蓝和黑色为主，配以白衬衣和黑领结。整体效果是威严、庄重、高贵。许多上层人物在正规场合都喜欢选择英式西装，故英式西装素有正式西装之称。2、美式西装的特点：199 特别重视服式机能性，面料较薄，且有一定的伸缩性，也不强调光泽的强弱，在造型上略收腰身，后背中间开单衩，肩部不用过高的垫肩，胸部也不过分收紧，保持自然形态。O型衣型，这种西装不那么刻板，穿着时比较随便，反映了美国人自由清新的着装观念。美式西装最适宜用做日常办公服穿。3、欧式（阿马尼，杰尼亚）西装的特点：基本轮廓：倒梯型，肩宽，收腰，双排扣，后摆不开叉，裁剪得体，造型优雅、规矩、肩部垫得很高，有时甚至给人一种双肩微微从耸起的感觉，胸部用上等到的衬做的十分挺括，面料多以黑、蓝精纺毛织物为主，质地要求细密厚实。就整体造型来看，欧式西装与英式西装十分相似，但比英式更考究、更优雅，裤管呈锥形身收紧。显得人特别自信和挺拔，并略带浪漫情怀。4、日式西装特点：衣型H型，任何中国人穿着。男士们可以根据自己的爱好、身材和具体场合来选用以上四大流派西服。一般来说，在宴会、酒会、庆典、会见贵宾等高级社交场合，应穿英式西装；在舞会、访友、会议等半正规场合可穿欧式西装；平时上班、购物可穿美式西装，显得大方、自然。（六）领带的结法及注意事项领带被称为西装的灵魂，凡是正规的场合都应系领带。穿套装一定要打领带。打领带时，衬衣第一扣应该扣好，不打领带，上面扣不系。应对领带的结法、领带的长度、领带的位置、领带的佩饰等都有不同的要求。1、领带的结法：领带的结法有好几种，原则是：衬衣的领角越大，领带结扎得越大；领角越尖，领带中庸，相应领带结也扎得适中。扎好的领带，长度以不超过皮带为佳。如果穿三件套，要将领带放入背心里。领带打的好不好，领带结显得尤为重要。领带结有三点技巧：一是要把打的端正、挺括、外观上呈倒三角形；二是可能在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然。三是领带结的具体大小不可以完全自行其是，而应令其大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比。注：穿立领衬衫时不宜打领带，适合打蝴蝶结。199 2、领带的长度：成人日常所用的领带，通常长约135厘米-150厘米。领带打好后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。这样，当外穿的西装上衣系上扣子后，领带的下端便不会从衣襟下面显露。当然，领带也别打得太短，不让它动不动从衣襟上面跳出来。3、领带的位置：领带打好之后，应被置于合常规的位置。穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。4、领带的配钸：常见的领带配钸就是领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不同的位置，但不能同时登场，一次只能选用其中一种。选择领带配饰，应多考虑金属质地制品，并要求素色为佳，形状与图案要雅致、简洁。正确的配戴通常从上往下数衬衫的第4粒和第5粒纽扣之间处为宜。西装上衣系上扣子后，领带配饰是不应被看见的。讲究的人不用领带夹。5、领带与西服的颜色相搭配西装、领带、衬衫三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜明；当领带采取与西装对比色搭配方法时，领带颜色的纯度要降低。穿礼服时领带颜色尽可能庄重，不适合大花图案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色领带。（七）商务人员（女士）穿职业装的注意事项1）严格遵守三色原则：在正式场合，身上总体不超过三个颜色（包括公文包、袜子等）2）穿职业装的三大禁忌：新装的商标没有拆；穿肤色袜子（不能有破损）；穿凉鞋穿袜，穿短裙穿短袜；忌露、短、透3）注意不能穿休闲鞋搭配职业装，穿裙装宁愿不穿补袜子也不穿短袜子4）发型与衣服的搭配会成为一大重点；一般不提倡扎马尾（八）女士着装要求：199 1、着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿（半截裙加半截袜）2、职业场合着装的“六忌”：过分杂乱；过分短小；过分鲜艳；过分暴露；过分紧身；不能穿透视装。3、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋4、佩戴饰品恰当的首钸，不仅能提高服饰的档次而抬高其经济价值，更重要的是提高人们的审美能力和满足人们的审美需求。从事商务工作的女士佩戴的首钸应较为简单、精致、高雅，不宜多戴，才会起到点缀的作用。佩戴饰物要起到画龙点睛的作用，就必须符合少而精的风格、外形要和谐，总不能挂的像颗圣诞树。。。所以先要认识一下佩戴首饰的三个基本原则1、首饰与服装相协调：首钸必须同服装协调才美。如：花俏的服装与色彩淡雅的相配；花边服装的首钸要简洁。穿运动装不必戴项链或耳环，不伦不类。2、首饰与环境相协调：首钸的佩戴还得要考虑到季节与场合，以免佩戴的时候环境不和：例如，年轻女性夏季可带色彩鲜艳的工艺仿制品，体现夏日的浪漫，活泼。平时上班时间不宜戴太贵重的钸品。3、首饰与体貌相协调：选择与自己年龄、体形、发式、脸型、职来等相配的饰品。利用它掩饰自身的不足，以衬托个体独特气质。如：年轻的女应选择时装首饰，更显妩媚可爱；年龄大的女士应戴一些较贵重的首饰，以衬托自己的庄重、高雅。原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，199 不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目一个人形象礼仪（仪态礼仪）第3讲执行情况日期2月23教研室主任签字星期四班级2016201201节次3-4，求实201课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解个人仪态在商务活动中的作用；2、掌握着装和仪态要求；3、掌握在商务活动中职业人员仪态要求。注意哪些应该做到，哪些是禁止出来的仪态。技能目标工作岗位中几种不同的站姿及站姿的训练方法。素质目标明确学习礼仪仪态的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:规范的动姿及目光的基本要领，难点：规范仪态在生活中的运用与保持。主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务人员的仪态要求，利用现场展示与学生参与活动方式讲授商务人员坐，行，蹲姿内容。教学组织设计采用讲授法、对比法、理论结合实践、启发式教学方法相结合，使学生掌握规范的站、坐、走姿和手势的要领。教学后记作业布置课后思考题：新年的第一天遇到同学和老师你们是怎样跟他们打招呼的？199 项目一个人形象礼仪（仪态礼仪）一、体态什么是体态语言体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯在活动之中身体各部分所呈现的姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。（一）体态语言的五种功能1、表达功能。它可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。2、替代功能。它可以替代口语，直接与对方交流、沟通。3、辅助功能。它可以辅助口语，使人“言行一致”，思想得以强化，使意思表达得更清楚、更深刻。4、适应功能。它可以适应本人的心理、生理需要。5、调节功能。它可以发出暗示，调节双方关系，使对方做出积极反应。（二）正确解读体态语言人的内心状态可以通过无声的语言，特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性，所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。（三）常见的体态语言的一般含义1、头部动作摇头晃脑——高傲199 头正面对着，并注视微笑，点头——尊敬、礼貌，表示善意头部向上，脸朝天——希望、内疚、烦恼、懊恼，可能为什么事正烦心头部向前——表示倾听、期望或同情、关心头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑2、手部动作手心朝上——升起、希望手心朝下——压抑手掌摆动——厌烦手心朝内摆动——有请双手摊开，手心微曲并朝上—虚心、诚恳、坦率，易给人以好感双手摊平，手心向下——请安静，请坐下3、以下体态中常见的不良的习惯将蹺起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；一、商务人员的站姿训练1、商务人员站资的基本规范抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。1）男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；2）女职员：应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。2、几种常见的不良站姿1）头不正，出现习惯性前伸、侧歪，显得身体松散下坠，没有精神。2）驼背，胸部不能自然挺起，造成身体不够舒展。3）肩不平，一高一低，身体左右倾斜。4）肩部紧张，形成耸肩缩脖。5）重心向后，挺腹。199 1）双手叉腰或抱胸前，或身体依靠其他物体；影响举止风度。三、商务人员的端庄坐姿训练在商务活动中，就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是体态语言的一种，可以身对方传递信息，因此，应作为一种交谈手段加以注意。1、坐姿的基本要求：端庄文雅得体大方2、坐姿的要点：1）在他人入坐之后入坐2）从座位的左侧入坐3）毫无声息的入坐4）以背部接近坐椅3、商务人员坐姿的基本规范1）轻轻入座，从满椅子的2/3为准，后背轻靠椅背，女性双膝自然并拢（男士可略分开）；对座谈话时，身体稍向前，表示谦虚和尊重）；如果长时间端坐，可双腿重叠，但要注意脚尖回收。2）若女性着裙装，裙摆应收拢，不允许裙摆随意摇晃，也不允许当面大动作整理服饰。4、根据坐位的高低，对坐姿有不同的要求：1）低座位：轻轻坐下轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿，使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。2)较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。3)座位不高不低：两脚尽量向左后方，让大腿和上身成90度以上角，双膝并拢，再把右从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静且优美。5、离座的要点：1）先有表示：离开座位，身边如有人在座，须以语言或动作向其示意，199 方可站起。1）注意先后：职位低于对方时，先稍后离开，双方身份似时，方可同时离座。2）起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。3）从左侧离席：离席时，从座位左侧离开。（二）女子八种优美坐姿1、标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步2、前伸式；在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚距离，脚尖不要翘起3、前交叉式：在前伸式坐姿基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。4、屈直式：右脚前伸，左小腿出屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌地，并在一条直线上。5、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢6、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着左脚尖着地，头和身躯向左斜，注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。7、侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转8、重叠式：也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉，托肋，扶把手等多种变化。（一）男子六种优美坐姿1、标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢小腿垂直地落于地面，两腿自然分开成45度。2、前伸式：在标准式基础上，两小腿前伸一脚长度，左脚向前半脚，脚不要翘起。3、前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉4、屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢199 5、斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘入在扶手上，左手扶把手。6、重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收，贴在左腿，脚尖自然向下垂。四、商务人员的蹲姿基本要求―――蹲姿典雅1、高低式下蹲时，左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。女性就并紧双腿，男性则可适度分开，若捡身体左侧的东西，则姿势相反。这种姿势是很优美的。2、交叉式主要适用于女性，尤其是穿短裙女性在公共场合采用。它虽然造型优美但操作难度大。这种蹲姿要求在下蹲时，右脚在前，左脚居后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上、左腿在下交叉重叠。左膝从后上方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，上身微向前倾，臀部向下。3、半蹲式多为人们在行进之中临时采用。它的基本特征，是身体半立半蹲。其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角。臀部务必向下，双膝可微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化。身体重心应放在一条腿上，而双腿之间却不宜过度地分开。4、半跪式又叫单蹲式，它与半蹲式一样，也属于一种非正式的蹲姿，多适用于下蹲时间长，是双腿一蹲一跪，要求是下蹲后改用一腿单膝点地，以其脚尖着地，而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面，双膝必须同时向外，双腿则尽力靠拢。注意：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当199 不要毫无遮掩不要蹲着休息五、商务人员的走姿训练要求：庄重、沉重、干练，商务人员走姿的基本规范：上身挺直，头正目平；收腹立腰，摆臂自然；步态优美，步伐稳健；动作协调，走成直线；行走时，应上身挺直，头部端正，下颏微收，两肩齐平，挺胸，收腹、立腰、双目平视前方，精神饱满，表情自然。左脚起步时身体向前方微倾，走中要用腰力，身体重心有意识地落在前脚掌上。行进时步伐要直，两脚应有节奏地交替踏在虚拟直线上，脚尖可微分开。左脚前迈时，微向左前方送胯，右脚前迈时，微向右前方送胯，但不应太明显。双肩平衡，以肩关节为轴，两臂前后自然协调摆动，手臂与身体夹角一般在10-15度，摆幅以30-35度为宜。1、行姿步幅走路步态美不美，关键在步幅和步位。步幅是指行进时前后两脚之间距离，在生活中步幅大小往往与人的身高成正比，身高脚长者步幅大，相反则小。一般的步幅与本人一只脚的长度相近。男性步幅为25厘米，女性步幅为20厘米。当然女性幅跟服装与鞋也有关系。2、行姿的步位步位是指行走时脚落地的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是同一条直线，而不是两条平行线，特别是女性走路。3、行姿的步速步速稳健是重要问题，人们行进时的速度取决于人的兴奋程度，兴奋程度高，步速也快，行进速度应保持均匀，平衡，不能过快过慢，忽快忽慢。男性步伐矫健、刚毅、洒脱有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步，女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑具有阴柔之美，每分钟可达110步左右。脚步要干净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。4、行姿的步韵199 行进时，膝盖和脚腕要富于弹性，腰部应成为身体重心移动的轴线，双臂应自然轻松一前一后地摆动。保持身体各部位之间动作的和谐，使自己走在一定韵律之中，显得自然优美，否则失去节奏感。5、行姿的步态步态是一种微妙的语言，能反映出一个人的情绪，当心情喜悦时，步态就轻盈、欢快，有跳跃感，当情绪悲哀时，步态就沉重、缓慢、有忧伤感；当踌躇满志时，步态就坚定明快，有自信力，当生气时，步态就强硬，愤慨。人们往往可从步态中觉察出人的心理变化。步态要分场合。脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿势，必须同出入场合相适应。在室内走路要轻而稳，在公园散步要轻而缓，在阅览室走路要轻而柔，在婚礼上步子要欢快，轻松，在丧礼上要沉重、缓慢。步态要因人、因事和因地而宜。6、不雅的行姿按照社交礼仪要求，下列行姿属不雅，方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀；或扭来扭去的“外八字步”和“内八字步”左顾右盼，重心后坐或前移；与多人走路，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。1、几种常见的不良走姿：1）行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。2）行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态的感觉。3）行走时八字脚，晃着鸭子步。4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。六、商务人员的手势礼仪在商务活动中，手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。1、商务人员的常用手势规范：1）标准手势。手掌自然垂直，掌心向内，手指并拢，拇指稍分开，手腕伸直，肘关节自然弯曲（以140度为宜）。协调大方。2）横摆式手势。一般表示“请、请进…”199 常用横摆式。五指并拢，手掌心向上，肘微弯曲，腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起，以肘为轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后，同时面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。3）斜摆式手势。请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。4）直臂式手势。用于指引方向，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，那样显得不礼貌。2、商务人员握手礼仪的基础规范：1）顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。2）时间：3—5秒为宜。3）握手力度适度，不宜过大，也不宜毫无力度。4）方式：走近对方，伸出右手，掌心向里，握对方手掌。双手相握手，应面带微笑，目视对方；手上下晃动2—3下。5）握手时只能握右手，不能伸出左手与人相握；男士与女士握手时，只浅握，只握手指部位。6）不可戴手套与人握手，戴手套与人握手是失礼行为。五、商务人员鞠躬的基本规范鞠躬是向对方表示感谢与尊重，从而体现在行为上，给对方留下诚恳、真实的印象。1、遇到客人表示感谢及回礼时，应行15度鞠躬礼。2、接待尊贵客人时，行30度鞠躬礼。3、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）；或脚前1米外（30度礼）。4、男士双手放在双腿两侧；女士双手重叠放于腹前。5、鞠躬与握手应并行使用。八、商务人员需谨慎使用的手指姿势P32九、表情在商务交往中的作用表情的作用：表情是人类无声的语言，它能迅速、准确、生动地传递人类的各种情感信息。199 （一）商务人员微笑礼仪训练1、微笑说明：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个的热情、修养与魅力；在面对客户、宾客、与同仁时要养成微笑的好习惯。2、商务礼仪中微笑的正确方法：1）先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角平均的向上翘起，略成弧形。2）微笑时应该目光柔和，双眼有神，眉头自然舒展。3）商务礼仪中的微笑是不发声的。（二）商务人员的目光训练1、目光凝视区域1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。2）社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成的三角区。3）亲密慈祥区域：从双眼到胸部之间。2、商务人员目光表达技巧1）目光注视时间要根据关系而定。2）目光注视的部位不要让对方反感。3）不同场合、不同情况运用不同的目光。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目二见面相识礼仪第4讲执行情况日期2月28教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、熟练并准确地与商务交往对象打招呼；2、按规范标准熟练地进行自我介绍，介绍他人有介绍集体；3、掌握在商务活动中递接名片有关致意礼的基本知识。技能目标掌握商务活动中的见面相识礼仪规范素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的见面相识礼仪习惯。重点与难点重点：掌握商务活动中的见面相识仪态规范难点：掌握商务活动中见面相识突发问题的解决方法主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务人员与商务交往对象打招呼的要点，利用学生参与学习方式学习商务人员在商务活动中递接名片有许致意礼的基本知识。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明商务人员在商务活动中递接名片有许致意礼的基本知识。教学后记作业布置199 项目二见面相识礼仪一、称呼礼仪（一）称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到：庄重、正式、规范。（二）原则：就高不就低（三）商务活动中称呼的类型（四）称呼的注意事项（五）工作场合几种不能用的称呼1.无称呼：哎、那个人、喊你呢······2.替代性称呼：5号、6床、下一个······3.不适当的地方性称呼：伙计、哥们······4.称兄道弟：张哥、李姐······二、介绍礼仪（一）自我介绍1、自我介绍的时机P402、自我介绍的方法P413、自我介绍注意事项：自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行。自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务。（二）相互介绍。1、尊者居后原则，（尊者优先了解情况的原则）先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；199 将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；把迟到者介绍给早到者。2、介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。三、握手礼握手是人们在交往中用于表达友好的常用的礼节。握手，也是商务人员在商务活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。（一）握手的场合在商务活动中，握手的机会的确很多，如见面时握手、道别时握手、祝贺时握手、感激时握手、鼓励时握手、慰问时握手等。（二）握手礼的基本规范：1、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。2、握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。3、握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。（三）握手方式1、控制式握手握手时，手心向下握住对方的手，显示着握手者强烈的支配欲，他在用无声的语言告诉别人，他此时处于高人一等的地位。实验研究表明，地位显赫的人习惯用此方式握手。2、谦恭式握手握手时，手心向上同他人握手，则显示出握手者的谦卑与恭敬，如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。199 3、标准式握手伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时双目要注视对方，面带笑容，握3秒至5秒钟即可。四、使用名片的礼仪名片是商务人员代表企业交往的工具之一，所以也是树立企业形象的一个重要环节。（一）名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。（二）递名片顺序商务人员在递交名片给他人时，态度应郑重、从容、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要表现谦诚、恭敬。须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等（三）接名片双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方1、主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。2、递送顺序：因由尊而卑，无法分尊卑是可由近而远；圆桌递送要顺时针。3、取对方名片时同样欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保管。4、获取到对方名片时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。5、客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。（四）索要名片：199 商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法：先欲取之，必先予之2、激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3、谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”比如面对一位小姐4、平等法：认识您很荣幸，以后如何跟你联系？（五）交换名片外形表现的注意事项：1、不要一只手去接别人递过来的名片，空手的时候必须双手接受。也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；2、不要无意识的玩弄对方的名片；3、绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；4、切记不要先于上司向对方递交名片。5、收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉，再如实说明理由。6、名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。7、初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。对面坐三个人，名片按所对位置放好。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片五、致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；它没有十分严格的模式与要求，通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。致意时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若致意时毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。（一）基本规范：Ø男士首先向女士致意；Ø年轻者先向年长者致意；Ø学生首先向老师致意；Ø下级应当首先向上级致意；199 Ø当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。（二）致意的类型P47六、通信工具的使用艺术：商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。199 作业：案例分析：(一)朱美美进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。当领导把她带到一位同事面前，并告诉美美，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，朱美美更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”美美仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。你能给他出出主意吗?(二)新年的第一天遇到同学和老师你们是怎样跟他们打招呼的？(三)书P101实景4199 作业答案：•新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求美美直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目三处理办公室事务第4讲执行情况日期3月2教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、培养高雅的仪表仪容；2、蕴育优美的行为举止3、办公室与领导和同事交往的基本常识技能目标掌握办公室商务礼仪的仪态规范素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点：掌握办公室商务活动中的仪态规范难点：本课程对专业岗位的作用。主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务人员的服务意识，利用学生的自我发散思维学习商务人员如何在办公室进行有效的文明服务。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明商务人员的着装和仪容要求，强调办公室商务人员服务语言的运用。教学后记作业布置课后思考题：每天早上起来着装时是否遵循了TOP原则？199 项目三处理办公室事务成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”课前问题，行为循环的四个阶段中你正处在哪个阶段？1、无意识无能力2、有意识无能力3、有意识有能力4、无意识有能力一、处理办公室行为举止二、处理办公室人际礼仪尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养三、什么是服务意识（一）概念：就是为客户服务的感觉，只可意会，不可言传，是服务人员在工作中的具体操作。如：有求必应，不厌其烦。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”（二）树立正确的服务意识1、用心服务：有自知自明---假如我是消费者做好该干的事，做好自己的事，量力而行。例：卖服装，只考虑什么适合她，不要考虑他是否买得起。2、主动服务---要做的正是对方正在想的了解客户，考虑互动，善解人意例：吃饭点菜3、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标199 无微不至4、激情服务---不厌其烦的态度，不厌其烦才能赢得消费者，要有始有终，厌烦的话“你挑够了吗？”“我要下班了”（三）人际交往中的魔鬼数字：“73855”人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔（四）沟通的三个行为：说，听，问1、说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）2、客户更在乎你怎么说使上帝发疯的表达方式：我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任，这不归我管3、规范的语言会更美讲好普通话：避免方言土语、行话语言要准确：切忌道听途说、没有依据语言要文明：杜绝脏话、黑话语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。4、“敬人三A”的说话态度：199 尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法，使用尊称，记住对方名字。---给予充分的包容，不是大是非，原则问题，接受对方“顾客永远是对的”赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点，有教养的人是善于发现别的优点的，并把这个意思表达出来。---真诚而具体的赞美对方，请教对方善长的四、文明服务指服务人员在服务场所，体现良好的服务及良好的企业文化。要求：规范，科学，优质。（一）接待三声：1、来有迎声2、问有答声：不可一问三不知，不愿回答，敷衍了事。宾馆前台：永远不说不知道。问有答声细节：有问必答按时回答：一定要在8：30－9：00回答；限时回答：今天下午一定要有个说法；不厌其烦3、去有送声：无论是找人，投诉，消费都要善始善终。（二）热情三到眼到：眼神交流。主动观察顾客需要口到：讲普通话，因人而异意到：待人接物基本之道要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变，落落大方，不卑不亢（三）服务礼貌敬语要准确：准确称呼顾客姓名199 用尊称：体现对顾客的尊敬，不客气的表达：你别动！要热情：态度诚恳，表现热情，不友好的如：你哪来的？你买得起吗？会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助道歉语：对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确，您的意见非常宝贵，您对这个非常在行199 请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您，拜托麻烦您帮我一个忙，请教一下，您跟我说一下。。。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目四商务交谈礼仪第5讲执行情况日期3月7教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实1027课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务交往中交谈的基本礼仪；2、掌握商务交往中交谈与倾听的技巧；3、能根据情况差异，选择适宜的礼貌用语或寒暄语，与人交谈交往。技能目标掌握商务活动中的商务交谈礼仪规范素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务交谈礼仪习惯。重点与难点重点:掌握视情况采用适宜的礼貌用语及谈话礼仪与人交往。难点：在交谈中具备有效陈述、控制交谈方向及有效倾听的能力主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务交往中交谈的基本礼仪，利用学生的自我发散思维学习如何视情况采用适宜的礼貌用语及谈话礼仪与人交往。教学组织设计采用讲授法、对比法、理论结合实践、启发式教学方法相结合，使学生提高陈述、控制交谈方向及有效倾听的能力。教学后记作业布置199 项目四商务交谈礼仪一、商务交谈的注意事项交谈是一门艺术，是待人接物的工具，是与人心灵沟通的桥梁。恭敬有礼的话语温暖人心，粗野低级的语言则会伤害人心，使人与人之间关系紧张、冷淡。在一般的商务交往中，交谈是必不可少且十分重要的。仔细了解及观察一下就不难发现，有些商务人员谈吐高雅、妙语连珠、幽默风趣，让人百听不厌；有些商务人员则语言呆板乏味、含混晦涩，使人兴味索然。每个人都会说话，但在语言表达上却有高低之分。1、重视对方：1）使用尊称：如对方有行政职务或技术职务，应该尊称其职务；小姐、夫人、先生等泛称。2）记住对方，如记不住，哪怕点头，也不能张冠李戴。3）不直言对方缺点。2、赞美对方：1）善于发现对方的优点。2）实事求是，不可浮夸，显得虚伪3、注意交谈距离：1）私人距离（家人、恋人…..）小于半米2）常规距离(交际距离)0.5米---1米3）礼仪距离(尊重距离长辈上级..)1.5米---3.5米4）公共距离(陌生人..)3.5米以上4、交谈临近结束：1）无论交谈多入，先别先看表，查时间。2）如果稍后有事或其它预约，应开始时就向以方说明。5、少言多听---言多必失、表现谦虚。二、交谈的礼仪P52三、交谈技巧P53（一）常用礼貌语1、礼貌语199 2、客套话3、避讳语(二)交谈的话题（三）交谈方式四、商务交谈的忌语（一）商务人员须知的“六不谈”1）不非议国家和政府2）不涉及商业机密3）不涉及交谈对象的内部事务4）不在背后议论领导、同事、同行是非；来说是非事，必是是非人。5）不谈论格调不高的话题。6）不涉及私人问题：l1.私人收入（痛苦来自比较）l2.年纪大小（特别是临近退休及白领丽人）l3.恋爱婚姻l4.健康状况l5.个人经历（英雄不问出外，重在现在）l6.政治信仰l7.生活习惯l8.所忙何事l9.家庭地址（二）商务交谈四不准交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四不准。1、不准打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。199 2、不准补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。3、不准纠正对方“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。举例：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。举例：在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。4、不准质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。五、商务交谈技巧策略v运用恭维v多问少说v对事不对人199 要领v放松情绪v使交谈变得丰富v保持谈话顺利进行v切忌以自我为中心v适当时候谈论自己六、交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容零度干扰，距离有度第6讲执行情况日期3月9教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务交往中为客户服务的内容；2、掌握为客户服务中让客户不被干扰；3、能根据情况差异，如何做到零度干扰。技能目标掌握商务活动中的商务服务礼仪规范素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务服务礼仪习惯。重点与难点重点:能根据情况差异，如何做到零度干扰。难点：在商务活动中如何做到优化环境，使客户零度干扰。主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务交往中为客户服务的内容，利用学生的自我发散思维学习如何在商务活动中如何做到优化环境，使客户零度干扰。教学组织设计采用讲授法、对比法、理论结合实践、启发式教学方法相结合，使学生掌握在商务活动中如何做到优化环境，使客户零度干扰。教学后记作业布置199 零度干扰，距离有度一、零度干扰零度干扰是指在商务交往中，商务对象在购买享受过程中，不被各种因素干扰。举例：在西装购买中：英国登喜路（顶级企业家着装），意大利杰尼雅（政界着装）意大利阿玛尼（艺术家的选择）超市西服低档，百货公司中档，专卖店精品。二、零度干扰的度很重要，大消费时不能影响到对方，打扰对方，要有零度干扰的意识（一）语言不干扰，沟通交流时有问必答，注意以下1、不以语言拉客，2、不以语言劝客：买吧，不买就只有最后一套了！3、不以语言为难：你听说过吗，某某房地产公司，发出一些不必要的声音：切！4、不以语言逐客：我们快下班了啊！（二）表情态度不干扰1、笑容要合适，表情自然互动；2、表情不能冷漠，缺少爱岗敬业精神；3、表情不能敷衍客人，转背就不笑了，虚伪；4、不能有歧视客人5、不能有怀疑对方的表情，例：一老一少挽手入售楼部，结果是父女关系。（三）举止行为无干扰要适度，回避以下6点1、不文明举止如跟人说话时提裤子，挽袖子，挖耳屎等。没有客户时把脚架桌子上。2、不专心举止要这个拿那个，客户来了还在上网等。3、不到位的举止带尖物品不能指向客户。199 4、不自觉举止该干的没有干，嚣张放肆，得意忘形5、不礼貌的举止指着别人，称兄道弟。二、距离有度（一）我们日常服务场所为客户服务时，必须和他们保持适当的空间距离。例：吃饭时后面每人后面站一个人，还站在后面笑，不好！距离太近！政务活动时，发言时无需频繁添茶，打断发言人思路。（一）距离有度的规范：有所为有所不为一般情况下，中国人进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是密切的人，越是讲究“亲密无间”。除成年异性之外，人们大抵都是如此。在国际交往当中，商务人员绝对不宜照此行事。一般而言，外国人对于人际交往中的距离十分重视，关系不同的人，有着各不相同的“交际圈”。也就是说外国人普遍认为，人与人之间不同的空间距离，实际上与彼此之间的心理距离不同直接相关。目前，“距离有度”已成为涉外交往的通则之一。它的具体含义是：商务人员在正式场合与外方人士共处时，应视此时此刻具体关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的空间距离。若与外方人士相距过近，会令对方产生其私人空间被“侵犯”之感；若与外方人士相距过远，则又会令对方感到被有意冷落。在商务交往的正式场合，商务人员与外方人士彼此之间的空间交往距离，一般可以分为下列四种。1、常规距离（1）自己的邻座是友好位置，适用于两个人之间的谈心，体现一种亲密或者信任，往往在好友间使用，当然也可以用于上司与员工之间的谈心交流。半米至1米，对飞沫，举手投足不会防碍对方。（2）自己的斜对角位置，属公关位置，往往用于与客户交谈或向领导汇报工作情况，因为这个角度比较适合与对方互换意见，并适于观察对方。 199 （3）自己对面的位置属竞争位置，一般用于双方的正式交谈特别是谈判，易产生心理抵制。所以，如果是一般的友好形式的随意交流，就不推荐使用这种交流方式。 （4）公共距离：指的是交往双方之间的空间距离大于3米。该距离主要适用于商务人员在公共场所与素不相识的外方人士相处之时。按照外国人的习惯，在公共场所，陌生人之间不能相距过近，否则就会令双方感觉不快。此种距离亦被称作“有距离的距离”。2、展示距离示范，操作，展示其技能距离，1米至3米，不多于5米3、引导距离带客户看房，应站在左前方，1米左右。4、待命距离随叫随至，在客户附近侧后方3米左右。5、信任距离客户看不到的地方，不影响他，双方信任。有所不为1、私人距离：所谓私人距离，是指交往双方彼此之间的空间距离在0.5米之内。一般而言，此种距离仅适用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时。所以它又可以称为“亲密距离”。。2、脱离岗位：找不到人，没有人，影响客户心情。三、交往有度与外方人士相处时，商务人员还必须坚持交往有度的原则。所谓交往有度，具体指的是与外方人士接触时，不论双方之间的关系如何，均应与对方保持一定的距离。唯有这种距离保持得适当，才能与外方人士保持正常的关系。具体而言，交往有度就是要求：不妨碍对方的工作，不妨碍对方的生活，不妨碍对方的休息。 1.不妨碍对方的工作2.不妨碍对方的生活3.不妨碍对方的休息199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目五礼品馈赠礼仪第8讲执行情况日期3月14教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务交往中礼品的寓意；2、掌握赠礼、接受、拒收礼品的礼仪；3、掌握在涉外商务活动中赠礼的礼节与禁忌。技能目标掌握商务活动中的商务礼品馈赠礼仪素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务服务礼仪习惯。重点与难点重点:掌握赠礼的礼仪。难点：掌握在涉外活动中赠礼的礼节与禁忌。主要教学方法主要教学方法：利用多种的案例讲述商务交往中礼品的寓意，利用学生的自我发散思维学习如何在涉外活动中遵守赠礼的礼节与禁忌。教学组织设计采用讲授法、对比法、理论结合实践、作业完成式教学方法相结合，使学生提高综合的能力。教学后记作业布置199 项目五礼品馈赠礼仪送礼是一种感情投资，能缩短销售人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识，礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度送礼时机适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等。一、馈赠的时机与场合 1.到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品时,应在见面之处把礼物赠予对方.2.当自己以东道主身份接待来宾时,通常是在对方告辞之前向对方赠送礼品,在告别宴会上赠送或到其下榻处赠送都可以。3、进门见面时，告别离开时，宴会结束前，对方送礼后，会谈结束后，签订协议后，喜庆嫁娶，探视病人，拜访、做客。4、表示谢意敬意5、祝贺庆典活动、公共关系礼品、祝贺开张开业、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客一般来说，商务交往中赠送的礼品应该在商务场合赠送，如办公室、写字楼、会客厅等。私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，不宜在公共场合赠送。二、礼品的选择选择时要考虑的因素：首先要考虑对方有什么爱好、兴趣和禁忌；其次要考虑送礼的原因和目的，尽量使礼品恰如其分。再则，送礼不可太贵重过于贵重的礼品易使对方不安。最后还得注意礼品的包装。 (一)注意馈赠时的礼品定位 1.公司的主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好的正式礼品。 2.在重大活动中,以公司的名义正式向外界赠送礼品,要突出礼品的纪念性。 (二)针对西方人士的礼品选择199 1.玉饰 2.蜡染或真丝服饰 3.景泰蓝 4.绣品等（长沙沙坪） (三)送花常识 鲜花和颜色禁忌：通常情况下，送花一般应送单数（避开13）；不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）；黑色在相当多的国家代表不祥（德国）；一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。 三、馈赠的禁忌 1.我国内地的一些馈赠禁忌 在我国,看望病人不能送盆花,因为盆花有根; 看望老人不能送钟,因为"钟"与"终"谐音; 友人之间忌送伞,因为"伞"与"散"谐音; 乌龟虽然长寿,却有"王八"的俗名,也不宜作礼品相送。要对礼品进行必要的装饰。 正常情况下,正式礼品应由赠送者交给受赠对象,而不应让对方自取.赠送时向对方说明礼品本身的寓意,涵义。应由在场地位最高者出面 2.港台馈赠禁忌 在港台风俗中,丧事后以毛巾送吊丧者,非丧事一律不能送毛巾; 甜果是祭祖拜神专用之物,送人会有不祥之感; 扇子是夏季用品,台湾俗称"送扇无相见"; 台湾的居丧之家习惯不蒸甜食,不裹粽子. 香港人青睐红木制作的小型棺材摆件,寓意为"升官发财".3.数字禁忌：199 通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字；韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。四、送礼物的注意事項和禁忌1、送花要知花之意什么花代表什么花语,一定要知其意在送,以免或表错意.如:玫瑰虽代表爱情,但是花的颜色不同所代表的花语也不同.莲花代表信仰,百合代表顺利,祝福等……英国人忌送黄玫瑰，德国人忌送郁香花，不宜送康乃馨给法国人，拉丁美洲忌用菊花为礼品，而日本，菊花是天皇的个人标志。2、手帕喻永别手帕有句俗彦："送巾，断(离)根"，意思是赠人手帕，表示永别。3、赠扇从此难相见扇子的谐音同"散"，赠人予扇表示从此难以相见。如果真的要送扇子，对方必须反赠铜板一枚，象征扇子是买来的，也表示团圆之意.4、送礼莫赠伞雨伞和台语的"给散"同音，有暗喻永别的意思，所以遇到雨天，即使是给情人的伞，一定得说是借伞，而不是给伞哦!5、送刀剪寻仇意味浓对刀剪给对方可是有"寻仇"的味道!但现在市面上也有价值不菲，具有鉴赏价值的收藏型刀剪，如果是以纯粹观赏用途的名贵刀剪当作礼物则不在此限。6、送"钟"大不吉送钟音同"送终"，听起来让人很不舒服，虽然有厂商想出"钟(终)爱一生"的用语，不过还是少送为妙。7、赠鞋要人走路送鞋子有请人走路之意，如果是给情人则表示此情不长，或是感情将走入尽头，都不是什么好意思，假如真的要收鞋为礼的话，作法同送扇，必须回赠对方铜板一枚。199 8、梨子不可对半吃送梨给对方，可别切一半和情人分著吃，因为切对半的梨子，有"分离"(分梨)的意思，却没有一人吃一半感情不会散的涵义哦!所以请情人吃梨时，就大方的吃下完整一颗吧!9、不可赠风铃风铃表示：“我们吹咯”，寓意不好10、礼物轻重得当一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。除了某些爱占便宜又胆子特大的人之外，一般人就很可能婉言谢绝，或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这样岂不是强迫人家消费吗？如果对方拒收，你钱已花出，留着无用，便会生出许多烦恼，就像平常人们常说的：“花钱找罪受”，何苦呢。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事11、送礼间隔适宜送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，或求助心切，便时常大包小包地送上门去，有人以为这样大方，一定可以博得别人的好感，细想起来，其实不然。因为你以这样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往来，人家还必须还情于你。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。12、了解风俗禁忌送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹果”跟“病故”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，让人觉得不吉利；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩脚的书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪的形象作装饰图案的礼品，可能会让人轰出来199 五、礼品针对性（一）一般礼品选择公司庆典：一般送鲜花慰问病人：鲜花、营养品、书刊朋友生日：卡片、蛋糕节日庆祝：健康食品、当地特产旅游归来：人文景观纪念品、当地特产走亲访友：精致水果、糖酒食品（二）忌选的礼品注意点：1、不能送大额现金和有价证劵，否则就有收买对方之嫌。同时应注意金银珠宝也不适合送与别人。2、粗制滥造的物品或过季的商品，不能送给别人。否则有愚弄对方，滥竽充数之嫌。3、不能送给对方药品，否则有暗示对方身体欠佳之意。4、带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送与别人，否则有利用对方为自己充当广告标志之意。5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给对方，否则有不尊重对方之嫌。6、不送涉及国家机密或商业秘密的物品。7、不送不道德的物品8、不能送明码标价的礼物。9、不送容易引起异性误会的礼物。10、避免送鲜货。一般说，美国人不随便送礼。有的在接到礼物时常常显得有些难为情。如果他们凑巧没有东西回礼，就更是如此。但是逢到节日、生日、婚礼或探视病人时，送礼还是免不了的。199 美国人最盛行在圣诞节互赠礼品。圣诞节时，天真烂漫的孩子们为收到各种新奇玩具而兴高采烈，以为这是圣诞老人送给他们的礼物。大人们之间常送些书籍、文具、巧克力糖或盆景等。礼物多用花纸包好，再系上丝带。按照美国传统，圣诞节的前几天还有个“白圣诞节”，届时，人们用白纸包好礼物送给附近的穷人。探病大多是赠鲜花，有时也赠盆景。芬芳的花朵给人带来春天的气息，使病人获得精神上的安慰。在习惯上，如果自己亲自去慰问，通常送插瓶的鲜花，不必附名片；如果请花店直接送去，就须附名片。送朋友远行时，也常赠礼品。礼物通常是鲜花、点心、水果或书籍杂志等。礼品上也附有名片，祝他一路平安。此外，美国人认为单数是吉利的。有时只送三个梨也不感到菲簿，不同于中国人讲究成双成对。美国人收到礼物，一定要马上打开，当着送礼入的面欣赏或品尝礼物，并立即向送礼者道谢。礼物包装讲究，外表富丽堂皇，里面却不一定是太贵重的东西。有时打开里三层外三层的精美包装，露出来的只是几颖巧克力糖而已。六、接受礼品时的态度当他人表示要向商务人员当面赠送礼品时，不论自己当时多么忙，也要停下手中的事情，站起身来，做好准备。当送礼者取出礼物时，须表现的大方、稳重、见过世面。当对方递上礼品时认真而且面含微笑地注视着对方的双眼。外商交往时一定要当面把包装打开。并适当的夸奖下来表示自己的欣赏之意199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目六商务拜见礼仪第9讲执行情况日期3月16教研室主任签字星期四班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务拜访和安排会见会谈等礼仪知识；2、掌握商务拜访礼仪，具备洽谈并适时告辞的基本技能；3、能熟练接待来访宾客，具备安排礼宾次序和安排会见会谈能力。技能目标掌握商务活动中的商务拜见礼仪素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务拜见礼仪习惯。重点与难点重点:商务拜访和安排会见会谈等礼仪知识难点：能熟练接待来访宾客，具备安排礼宾次序和安排会见会谈能力。主要教学方法主要教学方法：利用课前案例法讲述商务拜访和安排会见会谈等礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何熟练接待来访宾客，具备安排礼宾次序和安排会见会谈。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握在商务拜访礼仪，具备洽谈并适时告辞的基本技能；教学后记作业布置199 项目六商务拜见礼仪一、拜访前的礼仪（一）拜访前的准备1确定拜访时间2检查携带的资料3途中沟通4提前到达5进门前的整理（二）拜访前必须注意的事项１、事先预约，不做不速之客。 拜访友人， 务必选好时机， 事先约定， 这是进行拜访活动的首要原则。 一般而言，当决定要去拜访某位友人，应写信或打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。预约的语言、口气应该是友 好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方；如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”并说明打搅的原因。 ２、如期而至，不做失约之客。宾主双方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时如期而至。既不能随意 变动时间，打乱主人的安排也不能迟到或早到，准时到达才最为得体。如因故 迟到，应向主人道歉。 如因故失约， 应在事先诚恳而婉转地说明。 在对外交往中， 更应严格遵守时间， 有的国家安排拜访时间常以分为计算单位， 如拜访迟到１０ 分钟，对方就会谢绝拜会。 商务人员在拜访客户时要守时。如果临时发生变故，或者遇到了交通阻塞，应立刻通知你要见的人。３、彬彬有礼，不做冒失之客。 无论是办公室或是寓所拜访， 一般要坚持“客听主安排”的原则。如是到主人寓 199 所拜访，作为客人进入主人寓所之前，应轻轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让，方可进入。若是主人亲自开门相迎，见面后应热情向其问好；若是夫妇同时起身相迎，则应先问候女主人好。当主人把来访者介绍给他的妻子或丈夫相识，或向来访者介绍家人时，都要热情地向对方点头致意或握手问好。见到主人的长辈应恭敬地请安，并问候家中其他成员。当主人请坐时，应道声“谢谢”，并按主人指点的座位入坐。主人上茶时，要起身双手接迎，并热情道谢。对后来的客人应起身相迎；必要时，应主动告辞。如主人家中养有宠物，不应表示害怕、讨厌，不应虐待它。４、衣冠整洁，不做失礼之客拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在踏垫上擦净鞋底，不要把脏物带进主人家里。夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫、长裤，冬天进屋再冷也应摘下帽子，有时还应脱下大衣和围巾，并切忌说“冷”以免引起主人误会。在主人家中要讲究卫生，不要把主人的房间弄得烟雾腾腾，糖纸、果皮、果核应放在茶几上或果皮盒内。５、举止文雅，谈吐得体在普通朋友家里，不要乱脱、乱扔衣服。与主人关系再好，也不要翻动主人的书信和工艺品。未经主人相让，不要擅入主人卧室、书屋，更不要在桌上乱翻，床上乱躺。做客的坐姿也要注意文雅。同主人谈话，态度要诚恳自然，不要自以为是地评论主人家的陈设，也不要谈论主人的长短和扫兴的事。交谈时，如有长辈在座，应用心听长者谈话，不要随便插话或打断别人的谈话。６、惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。拜访要达到什么目的，事先要有打算，以免拜访时跑“马拉松”，若无要事相商，停留时间不要过长、过晚，以不超过半小时左右为宜。拜访目的已达到，见主人显得疲乏，或意欲他为或还有其他客人，便应适时告辞。假如主人留客心诚，执意挽留用餐，则饭后停留一会儿再走，不要抹嘴便走。辞行要果断，不要“走了”说过几次，却口动身不移。辞行时要向其他客人道别，并感谢主人的热情款待。出门后应请主人就此留步。有意邀主人回访，可在同主人握别时提出邀请。7、不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)自报家门(姓名、单位、职务)。(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。199 (3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。*注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。一般说来,下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时间。最后，对对方表示感谢2、要守时守约。在国外，遵守时间是人们交往中极为重要的礼貌。失约是很失礼的行为。参加各种活动都应按约定的时间到达。如果太早到就会使主人因为没有准备好而感到难堪；迟迟不到则又会让主人和其他客人等候过久而不安。如因故迟到，要向主人和其他客人表示歉意。万一因故不能赴约，要有礼貌地尽早通知主人，并以适当的方式表示抱歉。二、拜访中的举止礼仪（一）开场白（1）商务交往最忌开场白繁琐、冗长。对于从商者来说，时间就是金钱。开场白应尽量让语句易懂、简洁、有新意。（2）巧妙选择问候语很重要。（3）少说“我”，多说“您”、“贵公司”等。（4）无趣的拐弯抹角的开场白只会让听者感觉乏味和浪费时间，因此最好选择开门见山式、赞美式、请求式等开场白。（二）注意事项珍惜最初的30秒钟。首次见面一般30秒钟之内会形成第一印象，而第一印象将对后续的交往产生重要的影响。1、敲门或按门铃。不管是到拜访对象家里或者办公室,事先都要敲门或按门铃,等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入,即使门原来就敞开着,也是非常不礼貌的。*讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。2、要注意物品的搁放。199 拜访时如带有物品或礼品,或随身带有外衣和雨具等,应该搁放到主人指定的地方,而不应当乱扔、乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带孩子或其他人来，要介绍给主人，并教孩子如何称呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。有要事必须要与主人商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。3、要注意行为礼节规范。进屋随主人招呼入座后,要注意姿势,不要太过随便,即使是十分熟悉的朋友。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。如主人家有其他人在家,要微笑点头致礼;若主人送上茶水,应从座位上欠身,双手接过,并向主人表示感谢。礼貌招呼。如发现现场有其他人在，应礼貌地点头致意，主人不介绍不要询问。*主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称"谢谢"，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。4、要控制好拜访时间,掌握谈话技巧。拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久,要根据情况控制好逗留的时间,掌握好交谈的技巧;与主人交谈要善于察言观色,选择时机表明拜访的目的。如果主人情绪较好、谈兴较浓,呆的时间可长一点;如果发现主人心不在焉,说明主人有厌倦情绪,应该及时收住话题,适时起身告辞。5、拜访时,要尊重主人的生活习惯。注意物品的搁放。拜访时需带的物品或随身带的雨具等应放在主人指定处，不可随意搁放。199 到别人家拜访,应尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸,说明主人没有吸烟习惯,应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请,最好不要到主人客厅以外的其他房间去。6、跟主人谈话，语言要客气。7、在别人家吃饭时，若由于自己不慎而发生了异常情况，例如因用力过猛使刀叉撞击盘子发出声响，或因餐具被碰倒而打翻了酒水等等，应沉着不要慌张。如果刀叉碰出声音，可轻轻向主人说一声“对不起”。如系餐具碰撞而将酒水打翻溅到邻座身上，可在表示歉意后协助擦干；但如对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，应由她自己来擦干。8、在别人家中，事先未得许可就自行去开窗或开门，是没有礼貌的举动。并且在开门窗之前，也要为在座的其他客人的舒适着想。9、客人在进餐过程中擅自离席，是不太礼貌的。饭后，至少也应该待半小时再告辞，才不为失礼，否则，自己就好像是专为吃喝而来的。所以，假如你饭后需要立即离开的话，最好是不要接受吃饭的邀请。离开时，通常都是由主客或客人中年龄较长的已婚妇女首先提出要走，等她（或他）准备动身走的时候，别人才可以跟着告辞。否则，无特殊的理由自己就不应先走。10、谈话时间不宜过长。适时告辞。交谈时发现主人心不在焉、还有急事要办或有他人来访时，应尽快告辞。起身告辞时，要向主人表示："打扰"之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意："再见"。三、商务拜访礼仪公务拜访应注意哪些？ 在售楼工作中，因为出于各种原因，你可能要去拜访别人，这时就更需要讲究礼仪，才能使你尽量顺利地完成工作任务、拜访目的。 我们要注意什么呢?1、首先我们要准时。不要让别人白白的干等着，无论（什么时候）都是一件严重失礼的事情。²如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。²如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。²如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。²如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间。*坐在汽车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下。199 2、当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便于助理能通知（到）对方。l冬天穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。 在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了二十分钟，也不要不耐烦地总看手表，你可以问接待/助理约见者什么时候有时间。如果你等不及那个时间，可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/助理有礼貌。3、当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。 一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没忙。清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。4、应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时应立即起身告辞，切忌死赖不走。 一定要在到訪前先联络妥當，不告而訪非常失禮。到客戶辦公室前，最好先稍事整理服裝儀容。名片與所需的資料要先准备好，在客戶面前遍尋不著，非常不專業。如果是重要客戶，記得先关掉手機。控制時間，最好在約定時間內完成訪談，如果客戶表現出有其他要事的樣子，千万不要再拖延，如为完成工作，可约定下次时间。若是重要约会，拜訪之后給对方一只謝函，会加深对方的好感。四、商务拜访中的沟通技巧。（一）语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”199 ，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例：2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。（二）看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片的四个要点：1、名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改2、是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。3、是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。4、座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动（三）解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。（1）注意细节。由于拜访是面对面的直接交往，所以商务人员的一言一行、一举一动都将直接影响拜访目的的实现。199 （2）体现合作。要使拜访的过程是一个愉快的交往过程，除了要表现出热情外，善于合作也很重要。如主人拿出饮料招待你，征询你喜欢何种时，若能在提供的范围内作出明确的选择，会让主人很高兴。这种积极的情感体验，有助于双方在融洽的氛围中进入交谈。（3）灵活应对。拜访中往往会出现一些意想不到的情况。如你这边谈兴正浓时，主人突然接到一个紧急电话，或另有新的朋友有要事来访，这时你应视情况的变化，尽快地告辞，从而体现礼仪的实质——为他人着想、尊重他人湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容商务通讯礼仪第11讲日期3月21199 执行情况教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务活动中拨打与接听固定电话、手机的礼仪知识；2、掌握用手机发短信的礼仪规范要求。3、掌握拨打与接听电话的礼仪规范要求。4、掌握在商务活动中收、发传真与电子邮件的相关礼仪。技能目标掌握拨打与接听电话的礼仪规范要求素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握拨打与接听电话的礼仪规范要求难点：使学生具备熟练地接收、发送传真与电子邮件的能力主要教学方法主要教学方法：利用讲授法讲述商务活动中拨打与接听固定电话、手机的礼仪知识，利用案例分析和提问法使学生掌握在商务活动中收、发传真与电子邮件的相关礼仪。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握商务活动中拨打与接听固定电话、手机的礼仪知识。教学后记作业布置项目十一商务通讯礼仪对商界人士来说，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。199 在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位，为通话者本人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。电话形象在现代社会中无处不在，商务交往又与电话“难解难分”，凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的重视。一、座机拔打与接听电话的礼仪（一）工作中打电话给别人的人称为发话人，当准备打电话时应注意以下问题：1、这个电话该不该打？需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等时候，都有必要向对方拨打电话。毫无意义和内容的“没话找话”式电话，最好不要打。更不要在单位打私人电话，煲电话粥。2、这个电话应该何时去打①公务电话最好在上班时间打，不要占用他人的私人空间，尤其是节假日时间。②不要在他人的休息时间打电话。每日上午7点之前，晚上10点以后，午休时间和用餐时间，都不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方，应在通话之初为此说声“对不起”）③双方约定的通话时间，轻易不要变动。④与外商通电话，先要了解一下时差，以免打扰他人。3、电话内容要规范①通话三分钟原则：发话人应当自觉地、有意识地将通话时间控制在3分钟之内，尽量不超过②事先要准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。③内容要简明扼要：电话接通后，应先向对方问候，随后自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。④通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。不要在打电话时带上自己的情绪。199 ⑤通话时，嘴部和话筒之间保持3厘米左右的距离，可以避免对方感觉声音过高或过低。4、打电话时，开口讲的第一句话应当讲究用于正式的商务交往，要求礼貌用语，并把双方的单位、职衔、姓名“一同道来”*“您好！我的省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生。”用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的。*“您好！我是余力，我找谢飞。5、适可而止当内容说完时，应果断地终止电话，一般应该由通话双方中位高者终止通话。不要反复重复，再三絮叨。（（二）商务人员在接听电话时虽然是被动的一方，也须专心致志，彬彬有礼。1、注意自己的态度和表情电话铃声响起后，应尽快接听，不可怠慢。最好响铃两次后拿起话筒，以免响一声会让对方觉得突然。一般不要让别人代劳若电话铃声响了很久才接到电话，通话之初应首先向对方表示歉意2、注意态度应殷勤、恭谦在办公室接电话，最好是走近电话，双手捧起电话，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。3、注意自己的语言和语气拿起电话应自报家门并首先向对方问好通话时应聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方通话终止时，要向对方道一声“再见”接到误拨进来的电话，应耐心告诉对方拨错了电话，不能冷眼冷语或用力挂电话接电话不能发怒、恶语相向甚至出口伤人通话因故暂时中断后，要耐心等对方再拨进来4、常用的问候方式199 用于正式场合――“您好！星海集团公司人事部田雨，请讲。”用于一般场合――“您好！京南公司广告部，请讲。”用于普通的人际交往―――“您好！玛丽，请讲。”5、注意分清主次接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视、甚至吃东西。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。接电话时，不可不理睬另一个打进来的电话，可对正在通话的一方说明原因，要其稍等片刻，立即接听另一个电话，但接通后告知对方稍后或一会儿再打过来，之后继续先前的电话。不论多忙多累，都不能拔下电话线。（三）拨打和接听电话的常规应对规则1、重点情节要重复：不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递的一些重要信息，比如商品规格、具体数量、销售价格等重要参数进行重复，以免出现记忆性错误。2、电话掉线要迅速再拨：拨去的同时要说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰有碍接听或临时跳线所致，以免造成误会3、代接电话：当自己成为代接电话者时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。4、尊重隐私：不要询问对方与要找者的关系；不要旁听；不要插嘴；不要将转达事宜随意扩散。（四）打电话谁先挂地位高者先挂上级公司先挂客户先挂女土优先先挂，这只用于社交场所。地位级别一样的（职务，年纪，性别）--主叫先挂。提问：接待客人时，能不能接电话？答：能接，要接。先征得对方允许，但注意不要躲开接，不能长时间接。199 *书P142如何应对骚扰电话二、商务电话礼仪（一）接听商务电话注意事项：1、通话规范：“您好，这里是***公司”，注意语气、语调、和声音；给对方留下良好的第一印象。2、思路清晰，想好再说。打电话之前，要整理自己的说话内容，不要让他人感觉谈话没有条理。可以先写提纲。3、得体：长话短说，认真A、接电话不做其它事：走路，吃饭，看报。B、打电话择时：周末不打，早上七点至晚上八点不打，早中午餐时间不打；C、限时：长话短说，废话少说，不中听的不说。（三分钟原则）D、打电话看清号码再拔。（二）代接商务电话的礼仪。1、找的人如果不在，第一句先说：某某暂时不在这里，再问何事，何人。2、待人如待己3、认真做记录：6个W三、手机使用礼仪（一）手机的携带1、随身携带的公文包之内。2、可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。3、不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣口袋之外4、暂放位置：在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处。（二）使用手机的禁忌1、无噪声：重要公关场所不开手机；2、不借用电话，是教养；199 3、不乱用，注意公共安全飞机上，加油站、油库、医院不用手机；不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用手机；4、认真确认号码；5、商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机中使用，以免出现信息外漏，产生不良的事端。（三）注意个性化铃声的使用1、铃声内容不能有不文明的内容2、铃声不能给公众传导错误信息3、铃声要和身份相匹配4、铃声音量不应太大5、不要用手机偷拍四、电子邮件礼仪（一）标题要提纲挈领1、切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题。2、要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。（二）文体格式应类似于书面交谈式风格1、开头要有问候语，结尾也可随意一些2、如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式（三）内容简明扼要1、针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。2、发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。3、合宜地称呼收件者，并且在信尾签名4、接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时间内给予回应。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容商务书信礼仪第12讲日期3月23199 执行情况教研室主任签字星期四班级2016201201节次1－2，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务书信的作用；2、掌握商务书信撰写要求。3、掌握商务活动中撰写商务信函的基本技能。4、掌握在商务活动往来书信的礼仪规范知识。技能目标掌握商务活动中的商务书信礼仪规范素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务服务礼仪习惯。重点与难点重点:掌握商务书信撰写的基本要求。难点：使学生具备熟练地接收与发送商务信函的的技能主要教学方法主要教学方法：利用讲授法讲述商务活动中商务书信撰写要求，利用案例分析和提问法使学生具备熟练地接收与发送商务信函的的技能。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握商务活动中撰写商务信函的基本技能。教学后记作业布置商务书信礼仪一、商务书信概念及特征199 （一）概念商务书信礼仪是指在文书的写作中，在文字的表达、语气的运用、问题的掌握方面以及文字传输过程中，要注意体现礼仪的原则，遵守礼仪在文书中所具备的礼仪功能，符合相应的礼仪规范。（二）文书礼仪的基本特点1、礼节性2、规范性二、信函文书礼仪（一）一般书信的格式与礼仪一般书信由两大部分组成：信封、信文。1、信封的礼仪保证书信准确无误地投递；直观反映写信人的文化修养；体现写信人对传递者的尊重程度。1）信封的书写有横式和竖式两种A、横式信封的书写：信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。 邮政编码要填写在信封左上方的方格内，收信人的地址要写得详细无误，字迹工整清晰。发给机关、团体或单位的信，要先写地址，再写单位名称。收信人的姓名应写在信封的中间，字体要略大一些。在姓名后空二、三字处写上“同志、先生、女士”等称呼，后加“收、启、鉴”等字寄信人地址、姓名要写在信封下方靠右的地方，并尽量写得详细周全一些。最后填写好寄信人的邮政编码。B、竖式信封的书写：（1）收信人地址邮编在右上方；（2）收信人姓名称谓在正中央；（3）寄信人地址、邮编在左下方。（二）信件托人转交时如果双方关系较熟悉，信封可以不写双方的地址和邮编，但必须有以下内容：199 1、拖带语，书写在左上方；2、收信人姓名、称谓，书写于信封中央；3、写信人姓名等信息，书写于信封右下方。4、出于信任，信封口不封死。（三）信封书写须注意的礼仪1、出于对传递者的尊重，收信人姓名后不能写带有亲戚的称呼，如“张德书父亲收”、“陈婉姐姐收”。2、信文的礼仪信文是书信的主体，格式一般由称谓、问候语、正文、祝颂语、署名、日期六部分组成。1）称谓称谓在信文的第一行起首位置单独成行，顶格，称谓后加冒号。确定对收信人的称呼，应该考虑其性别、年龄、职业、身份及双方关系。切忌滥用称呼，惯用的称谓主要有：姓氏加称谓词，如张先生，王小姐、吴老等，一般地，男士可以统称先生，女士的话，未婚的称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，如果不清楚，统称“女士”；姓氏加职衔或学衔、职称，如黄经理、李博士、刘教授等；中国人一般称呼职衔，欧美人一般称呼学衔；名字加称谓词，如晓明姐、延松兄等；可在称谓前加敬语，如尊敬的**，敬爱的**；打听不到对方姓名，可用职务等中性名称代替，不清楚对方性别，可用敬语加全名代替，如“尊敬的**”。2）问候语称谓下方另起一行，空两格，单独成段书写，如“您好！”，“近好！”等；问候可以是多种多样的，多与节日、年龄、职业、健康等相关，如“中秋好！”、“生意兴隆吧！”，等等。3）正文199 另起一行，空两格；公务信函里，正文是核心内容。写作正文时，一定要注意主题明确，合乎逻辑，层次清晰，语句通畅，文字正确，言简意赅。一般先寒暄一番再转入正文主体。如：表思念：见信如面、分手多日、别来无恙、海天在望、不尽依依；表钦佩：奉读大作，向往尤深；新作拜读，敬佩之至；表情感：惠书敬悉，甚以为慰；久不通函，甚是为念；表时节问候：春光明媚，想必阖家安康；天雨阴冷，起居如何；表贺喜：喜闻足下新婚燕尔，特表祝贺；表志哀：惊悉孙老不幸谢世，不胜哀悼。4）祝颂语写信人在书信结束时向对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下一行顶格处，用“敬礼、近安、安康”等词与前面呼应。以“此致敬礼”为例，祝颂语的正确格式有以下几种：（1）可以紧接正文末尾写，如“*****。此致敬礼”（2）祝词可以紧联正文末尾写，而颂词换行，顶格写，如：******。此致敬礼！（3）可以另起一行，空两格写：******。**此致敬礼！（4）可以另起一行，空两格，将祝颂词分两段写，需注意颂词“敬礼”必须顶格书写：**此致敬礼！5）常用祝颂语用于平辈、朋友：顺致安好！，即此颂好！，祝进步！，等等；用于长辈、尊者：恭颂、敬祝、福安、金安、大安、荣寿等；用于晚辈：顺祝、即问、望；用于夫妇、新婚：俪安、俪祉等；用于病人：痊安、愈安、健康、早愈等；根据职业不同：如教师：“教祺”、“教安”等；军人：“戎安”、“勋祉”199 ；学生：“学祺”、“进步”；旅行者：“一路顺风”、“旅居平安”等。针对四季、节日的：“春祺”、“夏祺”、“冬安”、“新禧”、“新年吉祥”、“国庆好”等。6）署名与日期在信文的最后，写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人，要署上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可只写名而不写姓；署名后面可酌情加启禀词，对长辈用“奉、拜上”，对同辈用“谨启、上”，对晚辈用“字、白、谕”等词。7）附言写完信发现有遗漏或需补充的内容，则可以在日期下方空几行左侧另加“补遗”，具体加写：“又及：”、“附：”、“再启：”等提示语，再补上遗漏的内容；代人问候，在日期下一行左侧写上“**附笔致意”或“**嘱代笔问候”；如需向收信人身边人问候，则可在同样位置写上“顺带问阖家安好”。补遗性的附言最好少用！8）其他注意事项（1）要根据不同对象选择恰当的语气、称呼、措辞；（2）书信的语言应晓畅易懂，力求运用书面语表达，忌用口语；（3）忌用彩色信笺，忌用红笔、铅笔、水彩笔书写。（四）通信过程中需注意的礼仪1、写信五原则：礼貌、完整、清楚、正确、简洁。2）发信：（1）折叠姓名外露法、以低示己法、公函折叠法P150（2）装封、（3）粘封、（4）邮资3）收信（1）仔细拆封（2）妥善保存、保密199 （3）及时回复：及时启阅及时回复答复须明确说明情况三、专用书信的格式与礼仪专用书信：是指应用在特定场合，有专门作用的书信。一般说，专门书信内容单一，具有公开性质；用于公关领域的专用书信主要有介绍信、证明信、感谢信、贺信、慰问信、邀请信等。（一）介绍信、证明信1、介绍信 1）适用范围介绍信适用于单位与单位之间的工作来往所需，是一种较为正规的具有一定凭证作用的信件，主要适用于以下情况： 学生到某单位实习或搞什么活动时，由所在院系开据介绍信。 国家机关人员外出调查或前往其它单位商讨大事时要带上介绍信。 一些商业单位在派人到别的单位推销宣传自己的产品时，也要带上介绍信。 一些单位在同其它单位进行业务交流时，若派新手前往接洽，则需带上介绍信。 推荐他人入学，为他人推荐工作或向他人求教问题而相互并不认识时，可写份介绍信。2）介绍信的特点介绍信的特点一般来讲，具有以下几点。(1)证明的特性 199 介绍信是机关团体必备的具有介绍、证明作用的书信。接介绍信的人，可以凭借此信同有关单位或个人联系，商量洽谈一些具体事宜，而收看介绍信的一方则可以从对方的介绍信中了解来人的职业、身份、要办的事情、要见的人、有什么希望和要求等。介绍信是联结双方关系的一个桥梁，其目的旨在证明来人的身份，以便防止假冒。(2)时效的特性 介绍信就相当于一个在一定时间内的有效证件，它可以帮助对方了解你的身份、来历，同时也赋予了你一定的责任和权利，所以介绍信一般都开列出一定的时日期限，这是一种在限期内才具备有用性的一种专用文书。2）证明信的特点 证明信通常具有以下一些特点。(一)凭证的特点 证明信的作用贵在证明，是持有者用以证明自己身份、经历或某事真实性的一种凭证，所以证明信的第一个特点就是它的凭证的作用。(二)书信体的格式特点 证明信是一种专用书信，尽管证明信有多几种形式，但它的写法同书信的写法基本一致，它大部分采用书信体的格式。2、感谢信、慰问信、贺信1）感谢信感谢信侧重于对别人的关心、支持、帮助等表示感谢，只要写明为何事向何人（或单位）表示何种谢意即可。写给单位的，在信纸的正中写上“感谢信”三个字（给个人的则不必写）。致感谢之意时，应注意：（1）尽量手写，用语真挚，内容简洁，繁简适度；（2）致谢面易宽不宜窄；（3）应及时，忌滞后；公开张贴须征得对方同意。2）慰问信慰问信是一种对他人表示慰藉、问候、鼓励、关切的专用信件。慰问信的内容要根据事件和对象的不同有所区别。如慰问灾区人民，在表示难过或哀痛的心情之后，要着重鼓励对方战胜灾害的勇气；慰问节假日坚持生产的工农群众，则着重称颂他们的贡献等。语言应当亲切、热情，富有感情色彩。3）贺信199 贺信是表示庆祝的书信的总称。贺信是指行政机关、企事业单位、社会团体或个人向其它集体单位或个人表示祝贺的一种专用书信。贺信一般由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。 应注意：用红纸（或粉色）黑字书写，不能用白纸黑字，在允许的情况下，贺信可以公开张贴。3、邀请信、致歉信1）邀请信邀请信(LetterOfInvitation)是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的请约性书信。在国际交往以及日常的各种社交活动中，这类书信使用广泛。英文邀请信可分为两种。(1)请柬(InvitationCard)这是一种正规的邀请信。请柬的格式严谨而固定。一般适用于较庄重严肃的场合。(2)一般的邀请信一般邀请信通常适用于一些平常的事情的邀请，而且邀请人同被邀请人之间又很熟悉。一般邀请信具有简短、热情的特点（3）邀请信的内容第一，说明邀请对方参加什么活动、邀请的原因是什么。第二，将活动安排的细节及注意事项告诉对方。诸如时间、地点、参加人员、人数，做些什么样的准备及所穿的服饰等。第三，为了方便安排活动，如有必要，可注明请对方予以回复看看能否应邀及还有哪些要求等。邀请信应注意的事项：邀请人和被邀请人要用第二人称，参加活动的时间地点也要写得清楚明确。*希望被邀请人收到请柬后给予答复的；则须在请柬上注明R.S.V.P或r.s.v.p.字样，意为“请答复”。有时为了方便联系，可留下自己的电话号码或地址。对参加活动的人有什么具体要求可简单的在请柬上注明，比如对服装的要求，要求穿礼服时，须在请柬的右下角注明Dress：Formal；较随意时可用：Dress：Informal。2）致歉信199 致歉信又称道歉信，是因为工作失误，引起对方不快，需要通过致歉信消除不满、化解矛盾，以示赔礼道歉，消除误会，增进友谊和信任；为了及时消除不利影响，往往以公开的方式发表。格式一般包括：标题、称谓、正文、落款四部分。致歉信内容应包括三个部分：①道歉②叙述原因或问题③后果及解决办法。五、回复与管理对于公务信函的发送者而言，重要的是信函的撰写；而对于公务信函的接收者而言，重要的则在于信函的回复和管理。（一） 回复信函使用公务信函必然是有事要谈，有事要办。公务信函在发出后能否及时无误地送到预定对象手中，是发信者最牵挂的事。因此，基层公务员在收到公务信函后，务必要以适当的方式予以及时回复，以示对对方的尊重。1.回复及时。2.回复方式。3.解释延误。湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容第四章第三节商务接待礼仪第13讲199 执行情况日期3月28教研室主任签字星期二班级2016203201节次1－2求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务活动中接待礼仪知识；2、掌握商务接待中礼宾次序，招待宾客，安排观光及道别送客等礼仪知识；3、能具备熟练安排陪车座次、安排宴请与道别送客的能力。技能目标掌握商务活动中的商务接待礼仪素质目标提升礼仪规范素养，培养良好的商务接待礼仪习惯。重点与难点重点:商务接待中礼宾次序，招待宾客难点：熟练安排陪车座次、安排宴请、安排观光与道别送客。主要教学方法主要教学方法：利用课前案例法讲述商务活动中接待礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何熟练安排陪车座次、安排宴请与道别送客。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握在商务接待中礼宾次序，招待宾客，安排观光及道别送客等礼仪知识；教学后记作业布置作业：1、接待客人需要做好哪些准备工作？2、简述礼宾次序的特殊原则及要求？第三节商务接待礼仪199 接待是一门技巧，更是一门艺术。接待来访是商务人员的一项经常性的工作。在接待中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到房地产企业形象。要真正成功，接待好来访的客人就要用心，而且真正关心客人是否满意。接待被商界视作企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来访的礼仪历来都受到商务人员的重视。一、商务人员在接待时应遵循以下原则：（1）热情周到。态度决定一切。接待中，来访者会对商务人员的态度特别敏感，因此，“热情周到”应贯穿于待客的整个过程之中。尤其是对远道而来的客人，商务人员更应关怀备至，如及时调节环境的温度，让来访客人马上感受到商务人员对其的重视，从而对商务人员产生一种亲切感和信任感。（2）平等待人。对来访者，无论职务高低、是否熟悉，都应一视同仁，切忌以居高临下的姿态和轻蔑厌烦的情绪接待来访客人。如遇到表达不清晰的客人，可适当地有礼貌地提问或复述，帮其及时核对，避免差错。在接待过程中，无论是有声语言的表达还是体态语言的展示，都应体现出商务人员的宽厚与包容。伤害客人的主人，与伤害主人的客人一样，会被看作最没有信义的人。（3）先后有别。接待礼仪中比较讲究先后之别。如起身的先后，迎客与送客有不同；又如“先来后走”，指的是商务人员要早于来访公众到达，晚于其离开接待场所。二、商务接待礼仪商务接待礼仪没有正式接待礼仪那么复杂，但同样要热情、周到，讲究礼貌，这不仅体现了个人修养，同时也反映了公司的良好形象。1、做好接待准备1）约定时间：具体时间的确认。2)接待环境：保持办公室优雅环境。如有客人来访更应保持较高水平的工作环境。准备好商务洽谈材料:商务洽谈要事先准备材料,保证过程有条不紊。3）确定客人迎送规格，比如准备饮品：准备茶水是接待的基本礼貌。是以宴会，招待会还是工作餐的形式准备中晚餐。4）按时接站：避免环境不熟，交通不便给客人带来麻烦5）确保安全：交通、饮食、住宿安全，避免安排危险性活动：滑雪，蹦极，冲浪。199 2、办公室接待的注意事项1）始终面带笑容自然迎接客户。2）对不速之客也要礼貌相迎。3）记访客的姓名，并正确记住。4）专人接待，无关人员自动退避。三、迎候宾客的礼仪迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰1、注意不要挡在客户的下车路线上2、客户下车后，为客户轻轻关上车门四、接待的常用礼节（一）引路在走廊里引路时，应注意走在客人左前方的两三步处。引路人应走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路时要与客人的步伐保持一致，并注意客人的神态、举止，可适当地为之做些介绍。引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领，在拐弯或有楼梯、台阶的地方，引路人应使用手势向客人示意，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。（二）开门次序（1）向外开门时，应注意：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入座后，安静地退出。199 （2）向内开门时，应注意：敲门后，自己先进入房间，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。（三）乘车引导的礼仪（四）搭乘电梯礼仪 （1）在电梯内无人操作的情况下，应注意：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请客人进入电梯。出电梯时，按住“开”的按钮，请客人先出。 （2）在电梯内已有人操作时，无论上下都应客人、上司优先。 （3）在电梯内应注意：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人进入电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（五）座位序列技巧原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人后进先出，以给客人引导；在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点： 1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。 3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。（六）饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向199 将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。五、商务宴请的基本礼仪宴请是交往中重要的商务场合，其类型繁多；不同的宴请场合，都有不同的礼仪规范，下面介绍的是常见的商务宴请。（一）宴请的类型1、宴会：它是一种正式宴请，是举办者为了表达敬意、谢意，或是为了扩大影响等目的而专门举行的招待活动。2、招待会。指只备一些食物、饮料，不备正餐、不排座次的一种较为自由的宴请形式。1、工作餐。是目前流行于国际社会的一种特殊的非正式的宴请形式，主要是利用进餐时间，围绕工作中的问题，边吃边谈，讨论交流。（二）宴请的四个原则。1）费用：作任何事情，量力而为，不要铺张浪费。2）菜单：考虑宴请对象的口味，及宴请的场合。3）环境：依宴请的高、中、低档，依客人的身份而定；也可根据客人的个性而定。4）举止：在宴会的过程中，避免夸张搞笑的言行举止，以免惹人非议，失礼。（三）商务宴请的基本礼仪：1、正式宴请的准备工作1）确定宴请的目的、对象和规格。2）确定宴请的时间和地点。3）郑重的邀请的方式，让客人感受尊重。4）拟定菜单，结合宴请的形式和档次、时间与季节。2、宴会进行时的礼仪程序1）礼貌入座：分清主次位置，按预先安排好的座位依次引客人入座。199 2）按时开席：客人落座后要按时开席，不能因个别客人误时而影响整个宴会的进行。3）先请后用：先让每位客人的杯里盛有酒和饮料，再开始用餐。4）陪同客人的人数不宜超过客人的人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。5）按顺序上菜：一般每上一道新菜，先将菜转到主宾面前，让主宾先用。6）进餐时举止文明，不能醉酒失态。7）注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。8）不要在客户面前领取收据或付款。9）不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。（四）宴请桌席的排序礼仪六、送客道别礼仪七、座次的安排、场所的布置1、座次的安排会见时应遵循“主左客右”的原则，即客人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。2、落实合影工作：应事先安排好合影图。1.掌握商务旅行中的各种交通礼仪；2.了解商务旅行前所需的准备工作；3.了解商务旅行途中需知的礼仪。湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容第五章商务旅行礼仪第14讲199 执行情况日期3月30教研室主任签字星期四班级2016201201节次1－2，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务交通中各种交通工具的主要区别；2、掌握商务旅行中的各种交通礼仪；3、能熟练运用理论操作商务旅行途中需知的礼仪。技能目标掌握商务礼仪的必要性及特点素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握商务旅行中的各种交通礼仪；运用旅游礼仪知识的能力难点：培养学生掌握商务旅行中的各种交通礼仪能力，安排各类人员参与旅游的能力。主要教学方法主要教学方法：利用对比法讲述组织，主持和参加会议的礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何培养掌握商务旅行中的各种交通礼仪的能力。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握在商务礼仪中各种交通工具应遵循的商务法则；教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目七商务会议礼仪第15讲199 执行情况日期4月4教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解组织，主持和参加会议的礼仪知识；2、掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力3、能熟练选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力。技能目标掌握商务礼仪的必要性及特点素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力难点：培养学生选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力主要教学方法主要教学方法：利用对比法讲述组织，主持和参加会议的礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何培养选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握在商务选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力；教学后记作业布置项目七商务会议礼仪199 公司会议会前工作流程图: 公司会议会中工作流程图: 公司会议会后工作流程图:199 一、对会议接待人员的要求会议的接待人员主要是礼仪小姐和会议工作人员。1、礼仪小姐应有的风采为显示会议的隆重典雅，提高接待档次，通常请礼仪小姐参加接待工作。在热烈的场面里，礼仪小姐最引人注目。他们一举手一投足，一颦一笑都要给人以美的享受，是企业形象、企业精神的体现。礼仪小姐必须具有较好的外在形象，其次必须具备较高的文化知识和礼仪修养，再次还必须具有坚强的毅力和高度的工作责任心。在接待过程中，绝不能露出半点不耐烦，展示给顾客的始终是真诚、热情、平静、自信和友善的微笑。2、会议工作人员应有的风度会议的组织者及工作人员，都必须按正式场合的要求整理自己的仪容仪表。男士应穿深色的、质地较好的西服，扎领带，穿深色皮鞋。服装应笔挺、清洁。鞋子干净铮亮。头发吹理得醒目大方。女士一般着西服套裙，必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方，不能新潮。身上的饰物不必太多，而且要符合佩带的规范。随身的小包应大小适中。会议营销是对公司员工的风度及工作能力的检阅，因此每一个人都应保持良好的精神状态，举止文雅礼貌，落落大方，沉着，彬彬有礼，展示优美的风度。二、会议的筹备工作计划周密且落到实处的会议准备工作，为会议的成功提供保障。（一）根据会议营销规模确定接待工作会议营销一般分为科普讲座、科普联谊会和老顾客答谢会等。无论采取哪一种形式进行会议营销，都必须认真接待，让顾客有宾至如归的感觉。通常由一位主要领导直接抓会议准备工作，成立会务组，专题研究布置会议接待的有关工作，明确各部门的职责。199 （二）及时准确地发放会议通知会议通知必须写明开会时间、会议主题及会议参加者等内容。会议通知要提前发出，以便会议参加者有所准备。根据会议的内容和参加者范围，会议通知可采用张贴、邮寄和电话通知的方式。对会议参加者应清楚告知到达的路线。会议召开前一天，对重要的顾客通过电话联系，落实是否能出席会议。（三）选择会场选择会场时，首先要考虑与会者的人数。安排适当宽敞的地方为好。也应考虑地点对与会者是否方便；会场的设备条件是否好；会场是否有噪音；会场的照明、空调设备是否完好等。（四）会场布置可在门前插彩旗、挂彩花、彩灯，空中可悬挂写有祝贺标语的大条幅或充气气球，会场旁边摆放花篮。根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝的标语。可在会场摆放适当的盆花。桌面上摆放的茶杯、饮料，应搽洗干净，摆放美观、统一。坐席的配置要适合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序。小型会议座次安排: 1、小型会议，可以把会场布置成圆桌型或者方桌型，领导和会议成员可以互相看得见，大家可以无拘无束的自由交谈，这种形式适合于召开15人至20人左右的小型会议。如工作周例会、技术会议、董事会。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，目前主要有以下两种具体形式。 a、面门设座它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，即尊位。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。b、依景设座所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。大型会议座次安排:199 2、大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。如企业职工代表大会、报告会、经验交流会、新闻发布会、庆祝会。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。3、主席台排座：大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人座席、发言者席位等三个不同方面的问题。 （1）主席团排座：主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是右侧高于左侧。判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是观众视线。 （2）主持人座席：会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。 （3）发言者席位：发言者席位，又叫做发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。发言席的常规位置有两种：一是主席团的正前方；二是主席台的右前方。4、群众席排座：在大型会议上，主席台之下的一切座席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。 （1）自由式择座：即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。 （2）按单位就座：它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、汉语拼音字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排；二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。（五）会议主席台座次的安排1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。199 2.主席台座次排列，领导为单数时，面对主席台，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。3.几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。（六）开、关门的礼仪一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：（１）朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。（２）朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。（３）旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。5、准备会议材料199 有关会议议题的必要资料应由会务组准备。资料应装订整齐。如果资料比较多，应用资料袋装好。三、会议前的接待礼仪1、会前检查会议开始前对准备工作进行一次全面、详细的检查，有考虑不周或不落实的要及时补救。如音响、文件等是否都准备齐全。保证准备工作万无一失。2、签到设一签字台，配有1-2名工作人员，如果是接待档次比较高的可派礼仪小姐。签字台应配有毛笔和钢笔及签到簿。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如果是毛笔则应蘸好墨汁再递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将胸花插在来宾的西服胸袋或西服领上的插花眼上。3、引座签到后，会议接待人员应有礼貌地将顾客引入会场就座。4、接待顾客坐下后，接待人员应到茶水，热情向顾客解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。*提问：如何询问客户喝饮料？答：要用封闭式问题提问，但要善于提问。如：“我们这有红茶，绿花，菊花茶，请问你需要哪一种？”5、接待三原则①平衡同一时间，地点，接待多家不同单位，很多客人的情况，不要厚此薄彼，嫌贫爱富；②对等来而不往，礼尚往来；③惯例我方人员到对方的做方，对等；效仿在其它公司的作法----约定俗成；199 按礼宾顺序：指在接待多方客人时，按约定俗成或国际惯例。A、按行政职务高低B、按来宾所在单位的拉丁字母顺序；C、先来到场次序D、按报名先后E、不排序，随机四、会议进行中的服务礼仪1、倒茶服务人员注意观察每位顾客，以便及时为其添茶倒水。倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能印在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖，右手持茶壶，将水准确倒入杯中，不能让茶水溅到桌面上或顾客身上。杯子放在顾客桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人。不能慌慌张张，来回奔跑，将顾客的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。2、其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求工作人员严阵以待，做好各项准备工作。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。如果顾客有电话或有人要相告要事，服务人员应走到他身边，轻声转告或用纸条传递通知，避免无关人员频繁走动和耳语，分散顾客注意力。3、做好会后服务的准备工作会议进行之中，就要为会后服务做好准备。各个部门的接待人员都应提前守侯在岗位上。4、会议的通用礼仪 (1)发放会议通知时应阐明日的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附 近安设路标以作指点。199 (4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。商务人员的五项基本功―――看、听、笑、说、动199 一、顾客对服务的期望值也越来越高因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？（一）顾客是怎样失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方和公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%（二）一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信二：看的技巧——如何观察客户（一）目光注视：199 （两人对看，看黑眼球，一分钟）作为服务人员的你，觉得跟顾客接触时，应不应该有目光接触如果把你们接触的时间按比例来分配的话，你觉得目光注视应该占？%标准：40%-60%之间（二）看的技巧：1：不熟悉大三角头顶到双肩2：一般熟悉小三角额头到下巴3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖如何观察顾客：你自己去逛商场，别人跟着你，你会舒服吗？所以观察也要有观察的技巧*游戏：两人一组互相观察背对背找出对方的不同之处*大家讨论如何观察顾客，从那些方面来观察？那么，应该怎样观察呢？1：年龄：年青人比较能接受新的事物年老的人比较注重品质和售后服务等2：服饰3：语言4；态度5：交通工具6：通讯工具7：气质通过这些观察，我们也知道怎样去观察顾客了，知道吗？如果你能记得顾客，那会让她喜出望外的。观察完顾客我们应该怎样做呢？案例：在别人店里买东西的片段我们观察顾客要满足不同层次，不同需求顾客的要求，而且观察顾客要感情投入》烦躁的顾客：要有耐心温和地与他交谈》有依赖性的顾客：提些有益的建议但别施加太大的压力199 》对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力》想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业的水准》常识性的顾客：要有效的方法待客，用友好的态度回报（三）下面我们来看看怎样对待六种特殊的顾客1：对自己有足够认识的人（准备要充分，保持热情）自己要专业2：思想顽固，权威意识较强的人（要有诚意，不要损害到对方的自尊）3：极易感情用事的人：（应沉着冷静，运用适当的言语进行说服）商场有一种说法，谁最冷静，谁就是最后的胜利者4：多疑的人（运用充足证据，利用实物让人们心服口服）5：对人冷淡的人（多用理性的说词，从道理上说服他）6：反抗意识较强的人（让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的）记得不要提反对意见（四）看的技巧——预测顾客的需求顾客有五种类型的需求确认顾客的期望需求机会与需求的关系实战演习：预测顾客的需求*买房子：一个顾客要买房子，他说：我要买一所安全的房子，作为服务人员的你怎样和我推销你的房子呢？顾客有五种类型的需求，那么这五种需求是什么呢？1：说出来的需求2：真正的需求3：没说出来的需求4：满足后令人高兴的需求5：秘密需求如：我要买一辆昂贵的汽车二：机会与需求的关系人类需求的特点199 》需求具有对象性渴了饿了的时候都需要有对象的东西》需求具有选择性已经形成的需求经验使顾客能够对需求的内容进行选择》需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们心中的目标和动力》需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下达到的满足标准》需求具有发性需求是无止境的》需求具有弹性（可替代性）卓别林的摩登时代，工作，机械，收贺年卡和E，MAIL三：预测顾客的需求*玩游戏；在以下5种普通的服务情景中，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1：某顾客已经花了很长时间等候服务2：顾客不停地看表3：一位顾客抱着一大堆东西向你走来4：某天一早，顾客就排队等候5；洽谈时，顾客在东张西望三、听的技巧——拉近与顾客的关系分享一个小故事：一顾客匆匆走过来说：小姐你刚才是否找错了钱……谢谢你多给了五十元（一）倾听的三大原则和十大技巧1：耐心2：关心3：别一开始就假设明白他的问题上帝造人的时候是两只耳朵，一张嘴巴，是让我们多听，少讲耐心：不要打断顾客的话头，记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，记住让顾客说话199 关心：带着带着真正的兴趣，听顾客在说什么，要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式，让顾客在你脑子里占据最重要的位置我是一名顾客，看看从顾客的话语中你能发现什么？比如：你们公司的产品比市面上的要高喔！记得要有目光接触，和引用看的技巧来观察顾客最好把顾客的话用笔记本记录起来○不要以为顾客说的话全是真的别一开始就假设明白他的问题，永远不要假设你知道顾客要说什么听完之后，问一句：“你的意思是……”我没有理解错的话，你需要……等，以印证你所听到的。（二）倾听的技巧——听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解准备：顾客找你洽谈或倾诉的时候，要做好以下准备给自己和顾客倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方都坐下来记得带笔和记事本记录：记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处具有核对功能，核对你听的与顾客所需求的有无不同的地方日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求可避免日后如：“已经交代了”“没听到”之类的纷争理解：要理解你所听到的与顾客所需的并无不同要注意以下几点：不清楚的地方，询问到清楚为止以具体的，量化的方式，向顾客确认谈话的内容要顾客把话说完，再提意见或疑问同理心倾听199 全神贯注的听有选择的听假装在听忽略的听（三）倾听的过程中应该避免的使用言语1：你好象不明白……4：我们公司规定……2：你肯定弄错了……5：我们从没有……3：你搞错了……6：我们不可能……在倾听的过程中应该：不断的点头不时地说嗯，啊保持眼神交流（四）倾听的障碍1：物资：沟通的环境如信号不好等2：语言：方言，外语（讲一个故事，美籍华人的故事）3：情绪：女性在发脾气的时候，说的和好情绪是说的是不一样的。四、笑的技巧——微笑服务的魅力*把自己认为不开心的事写在纸条上，互相抽看要大家讲讲微笑的好处：微笑服务的魅力1：消除隔阂，举手不打笑面人，一笑消怨愁2：有益身心健康，笑一笑，十年少3：获取回报4：调节情绪注意平时的细节，如照照镜子自我激励等恰当的微笑：》表现谦虚199 》表现友好》表现真诚》表现适时微笑需要适时，该笑的时候就笑，不该笑的时候不要过度微笑的练习》嘴角上翘，不能露出牙床》照着镜子念E微笑还有三结合与眼睛结合——眼形笑，眼神笑（用纸遮住眼以下）与语言结合——不要只笑不说，或只说不笑与身体结合——配合身体肢体语言，神态等五、说的技巧——如何引导顾客情景扮演：不同的两种说话方式后果的不同，顾客在乎的不是你说什么，而是你怎么说灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问：对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题封闭式提问：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得在重问一个开放式问题用途：1：认定需求2：澄清事实3：打破沉默4：建立联系“FAB”法引导顾客F：特A：优B：利例子：199 我们的冰箱省电——因为我们采用了先进的电机——所以它能帮你省电费讲述特点的四项原则1：相信你所讲述的特点，如果你自己都不相信，就别希望别人相信2：顾客的“内存”只能吸收六个概念3：太积极的危机4：处理意外，（如讲错了，该怎么办）利益包括1：利益本身，既你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处2：利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益，衡量之下或许能把表面不利条件转为有利。讲解利益时应注意1：记得提相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益2：顾客平时想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑3：必须肯定顾客能明白我们所说的话4：有建设性，有把握的讲解利益五、说的技巧——顾客更在乎你怎么说*笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。●故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。常用的服务用语+用顾客喜欢的方式去说，说话不当是造成顾客流失的重要原因*先来看看下面的情景对话：顾客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了！199 服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！顾客：我就是觉得贵嘛！服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？服务人员：质量当然好，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，这里还有证书呢！顾客：我家里那台还不是一样有认证？可用了没多久，就整天轰隆隆的，吵死人了。服务人员：谁让你买那些便宜货、破玩意呢！同样的问题，不同的说话方式，就会导致不同的后果。同样的情景，如果换一种说话方式会有什么效果呢？客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了。服：您的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但它是最新推出的一款“节能环保冰箱”——省电！客：哦！不知道质量有没有保证呀？服：您放心好了！我们的产品合格率领先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）这类产品刚面世不久，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。客：真的吗？那太好了！我就要这台！例：错：很抱歉卖了一台有毛病的机器给你对：我们十分理解这台机器给你带来的不便，让我们来看看有什么可以帮到你？错：真不好意思，那台机器经常吃卡对：真抱歉，把你的卡吃了给你带来了不便，我们马上看看怎么帮助你好吗？常用的服务用语+礼貌用语199 主动性：主动而自觉口到心到意到约定性：约定成俗，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切自然（一）说话的语音语调语速我们说话跟唱歌一样，要有高有低，抑扬顿挫，其中包括了讲话的速度，声音和高低。当和我们谈话的一方讲话快的时候我们不妨也快一些，他快我也快，他慢我也慢，据不完全统计，相同频率的人在一起会跟融洽。更容易接受对方。服务员说话的速度应该适中。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。当然，最好能针对不同的顾客调整语速：●当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快；●当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。你想拥有象播音员一样的声音吗？那就经常练习自己的发声，和人讲话的时候注意自己的声腺，学会用丹田之气来发声，让自己的喉头稳定，气息稳定，大家跟我一起练：我真喜欢你。（二）措辞：简洁，专业，文雅请比较下面的措辞有什么不同：◆（简洁）我是上海致信家电公司的陈明，专程为您提供上门维修服务。◆（啰嗦）我是上海来的，我们公司叫上海致信家电有限公司，我的名字叫陈明，这次是专门来替您维修电器的，我们可以上门服务。这里所指的“专业的措辞”并不意味着满嘴的专业术语，而是对行业知识、产品特点有清晰的认知，面对顾客不说行话，而是自信地回答一些专业性较强的技术问题。（三）应答199 1、肯定的应答“是的。”“好的”“一定照办!”2、谦恭的应答“这是我的荣幸！”“请不要客气！”“请多多指教！”3、谅解式应答（当顾客做错了事情的时候）“没关系。”“不要紧。”“您不必介意。”（四）赞赏1、评价式赞赏“太好了！”“对极了！”“非常棒！”“十分恰当！”2、认可式赞赏“您真在行！”“正如您所说的那样！”“您的观点是正确的！”3、回应式赞赏“这个主意不错！”“您的主意肯定行得通！”（五）推脱凡是未必尽如人意，但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时，你可以说：“十分抱歉，帮不了您！”当你还有其他的方法时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”“很抱歉，这是公司的规定。”199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目八商务庆典礼仪第16讲执行情况日期4月13教研室主任签字星期四班级2016201201节次1-2，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、领会商务庆典活动的基本内容和礼仪知识；2、掌握开业典礼，商务资质仪式及剪彩等商务庆典活动的筹备组织工作的内容。3、掌握商务庆典活动的作用。技能目标掌握商务开业典礼，商务资质仪式及剪彩等商务庆典活动的筹备组织工作素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握开业典礼，商务资质仪式及剪彩等商务庆典活动的筹备组织工作的内容。难点：培养学生素质目标，展现自身的长处，创建友善的商务环境。主要教学方法主要教学方法：利用对比法讲述商务庆典活动的基本内容和礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习庆典仪式的举办原则、前期准备工作及现场礼仪。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握商务庆典活动的目的，培养学生素质目标，展现自身的长处，创建友善的商务环境。教学后记作业布置案例分析：某公司举行新项目开工剪彩仪式，请来张市长和当地各界名流参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复了一遍：“请张市长下台剪彩！”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍：“请张市长剪彩！”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。请指出本案例中的失礼之处。199 项目八商务庆典礼仪一、庆典礼仪庆典仪式，一般是在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热烈的正式场合举行，为了激发起出席者的某种情感，或者为了引起其重视，应当郑重其事地参照合乎规范与惯例的程序，按部就班地所举行的庆典活动。庆典的类别很多，常见的有：开业(工)庆典、落成庆典、剪彩仪式、交接仪式、签字仪式、发奖仪式、周年纪念会、地方传统节日、重大活动的开幕式和闭幕式等。就内容而论，庆典大致可以分为四类：第一类，本单位成立周年庆典。第二类，本单位荣获某项荣誉的庆典。第三类，本单位取得重大成就的庆典。第四类，本单位取得显著发展的庆典。但不论是哪种类型，各社会组织的庆典活动都要符合盛大、隆重、热烈的基本原则。组织庆典的宗旨：塑造本单位的形象，显示本单位的实力，扩大本单位的影响。（一）庆典仪式的举办原则1、典礼要隆重2、典礼要适度3、典礼要节俭（二）商务庆典的前期准备筹备组1、庆典活动的时间、地点、出席人员的确定。商务活动的主要目的是什么？活动地点的基本条件是否完备。活动现场的美化：a:地点的选择b:环境的美化c:场地的大小d:音箱的调试2、人员的联络，包括客方人员、主办方领导、主办方工作人员及媒体等。确定参加活动的人员时应注意以下几点：199 （1）主办方出席的主要人员、参与活动的陪同人员以及活动的具体工作人员等。确定出席人员名单：a:上级领导b:社会名流c:大众传媒d:合作伙伴e:社区关系f:单位员工（2）拟订出席活动的客方的详细名单。应事先掌握客方的一些背景情况，如公司的情况、人员数量、职务、职称、大致年龄等。（3）人员的具体名单一旦确定，就应尽早发出邀请或通知。鉴于庆典的出席人员甚多，牵涉面极广，故不到万不得已，均不得将庆典取消、改期或延期。（4）出席活动人员的排序。首先排出活动参与各方的人员职务序列，然后按主、客两方的情况排出人员之间的职务序列和公司名称序列。这种排列最主要的目的是在活动中给每个人员安排具体位置，因此非常重要。（5）主办方人员应参照商务服装的要求进行着装。如果单位有统一的制服，则具体工作人员应穿着制服。（三）庆典活动物品准备包括庆典资料、赠送给来宾的礼品、活动现场的标志、出席人员（包括主办方领导及出席活动的嘉宾）的讲话及贺词等1、活动的联络参加活动的各方是否需要安排接送。参加活动各方交通工具如何停放以及安全问题，庆典活动的行进路线是否畅通。是否需包括主办方领导、工作人员、客方人员在内人员的具体联络方式，包括相关号码、地址等。要专门的通信设备，如果需要，是何种类、数量多少。2、媒体199 媒体是将庆典仪式活动顺利、完整宣传出去的重要渠道。能够参加典礼与仪式活动的公众毕竟是有限的，典礼与仪式作为公共关系活动应争取传播到更大公众范围中去。商务交往活动开展的主要目的之一，就是希望通过媒体让相关部门和人们了解本单位，达到促进产品销售的目的。因此，大型的商务庆典礼仪活动都应考虑邀请媒体到场，对本次庆典活动进行宣传报道。一般邀请的媒体包括活动举办地的媒体、行业媒体及与本单位影响范围相匹配的地域级媒体。媒体的类型应尽量多元化、立体化，既要包括报纸、杂志等传统媒介，又要包括网站、电视等现代传播媒介。3、标志标志与旗帜是商务庆典礼仪中最能体现管理细节的环节。标志包括横幅、路标、会议席位卡、宴会座位卡、宴会席位图、胸卡、请柬等。设计和制作标志需要考虑三点：1、文字图案是否合适；2、标志大小是否合适；3、是否美观。4、礼品礼品是联络主客方感情、增强客方对本次活动的好感的主要道具。礼品是一个企业文化的体现。赠送礼品是商业企业进行自我宣传、推广的一种方式。在准备礼品时，应考虑四点：1、礼品的禁忌2、礼品的档次3、实用性和观赏性4、礼品的宣传性（四）庆典活动现场的协调包括来宾的迎送、来宾的引导、来宾的陪同、来宾的招待等。（五）庆典的现场礼仪拟定庆典的程序时，必须坚持两条原则：第一、时间宜短不宜长。大体上讲，它应以一个小时为其极限。第二、程序宜少不宜多。庆典程序：a：请来宾就座，介绍佳宾b:宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，唱本单位之歌c:本单位主要负责人致辞d:邀请嘉宾讲话199 e:安排文艺演出(可有可无)仪式基本礼仪：1、仪式会场的布置根据主题选定，以醒目、喜庆、突出为标准。2、仪式主持人可以是专业人士，也可以是公司的领导；主持人要进行形象设计，并进行彩排演练。3、发言、剪彩、揭牌者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。4.礼仪小姐的选定。礼仪小姐既可从礼仪公司中聘请，或向社会招募，也可以在本单位女职工中挑选，条件一般是容貌姣好、仪态端庄大方，还要有一定的文化素养和气质、比较年轻和健康等。5、出席庆典仪式人员注意仪容整洁，服饰规范，男士理发修面，女士化淡妆，要求穿制服应当穿制服。无制服一般男士西装或中山装，女士西装套裙。二、开业仪式礼仪（一）开业仪式的准备筹备开业仪式应注意以下问题：1.开业仪式的时间选择2.开业仪式的地点选择3.确定邀请宾客的名单4.确定致贺词和答谢词人员名单5.拟定典礼的程序6.安排必要的助兴节目（二）开业现场礼仪要求在开业仪式现场，主办方和宾客都要遵守各自的礼仪要求。1.主办方礼仪要求（1）服饰要规范。（2）准备要周到。（3）时间要遵守。199 （4）态度要友好。2.宾客礼仪要求要准时参加开业仪式，为主办方捧场；应送些贺礼；见到主办方应向其表示祝贺。三、商务交接仪式礼仪（一）交接仪式的准备交接仪式举办前，需要提前准备，主要有邀请嘉宾、布置现场、准备物品三个方面的内容。（二）交接仪式的程序不同内容的交接仪式，其具体程序往往各有不同。主办单位在拟定交接仪式的具体程序时，必须注意两个方面的重要问题。第一，必须参照惯例执行，尽量不要标新立异。第二，必须实事求是、量力而行，在具体的细节方面不必事事贪大求全。（三）交接仪式的注意事项在参加交接仪式时，不论是东道主一方还是来宾一方，都存在一个表现是否得体的问题。（四）奠基仪式礼仪奠基仪式的现场活动程序一般如下：第一项，仪式正式开始，介绍来宾，全体起立。第二项，奏国歌，及本单位之歌。第三项，主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。第四项，来宾致词道喜。第五项，正式进行奠基。此时，应奏响锣鼓，或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。(五)竣工仪式礼仪竣工仪式的现场活动程序通常如下：第一项，宣布仪式开始，介绍来宾，全体起立。199 第二项，奏国歌，并演奏本单位标志性歌曲。第三项，本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。第四项，进行揭幕或剪彩。第五项，全体人员向刚刚竣工或落成的建筑物郑重地恭行注目礼。第六项，来宾致辞第七项，主办方负责人陪同来宾进行参观。（七）破土仪式破土仪式的具体程序共有五项：第一项，宣布仪式开始，介绍来宾，全体肃立。第二项，主办方负责人致辞。发言的主要内容为介绍和感谢。第三项，来宾致辞祝贺。第四项，正式破土动工。其常规的做法是：首先由众人在破土之处周围肃立，并且目视破土者，以示尊重。随后，破土者须双手持系有红绸的新锹垦土三次，预示工程的良好开端。第五项，全体在场人员鼓掌，并演奏喜庆音乐，可同时燃放鞭炮。四、剪彩仪式礼仪*剪彩的来历剪彩的来历有两种传说。一种传说，剪彩起源于西欧。古代，西欧造船业比较发达，新船下水往往吸引成千上万的观众。为了防止人群拥向新船而发生意外事故，主持人在新船下水前，经常在离船体较远的地方，用绳索设置一道“防线”。等新船下水典礼就绪后，主持人就剪断绳索让观众参观。后来绳索改为彩带，人们就给它起了“剪彩”的名称。另一种传说，剪彩起源于美国。1912年，美国一家大百货商店将要开业，老板为了讨个吉利，一大早就把店门打开，并按惯例在门前横系一条布带，以引人注目。可是，在离开业前不久，老板的10岁的小女儿牵着一条小哈叭狗从店里蹿出来，无意中碰断了这条布带。顿时，在门外久等的顾客蜂涌而入，争相购买货物。不久，老板又开一家新店，他又让其女儿有意把布带碰断，果然又财源广进。于是，人们认为小女儿碰断布带的做法是一个好兆头，群起仿效，用彩带代替布带，用剪刀剪断彩带来代替小孩碰断布带，沿袭下来，就成了今天盛行的“剪彩”仪式。（一）剪彩的准备剪彩仪式有大量的准备工作需要提前做好，其中主要涉及场地的布置、环境的清扫、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训、嘉宾的邀请、礼仪人员的确定等等。199 （二）剪彩的程序1、请来宾就位；2、宣布仪式正式开始；3、奏国歌；4、发言；5、剪彩；6、参观（三）剪彩中的注意事项当主持人宣布进行剪彩之后，礼仪小姐应率先登场，拉彩者与捧花者应站成一行。在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。在正式剪彩前，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意，待其有所准备后，集中精力，右手持剪刀，表情庄重地将红色缎带一刀剪断。剪彩后，红色花团应准确无误地落入托盘者手中的托盘中，切勿使之坠地。退场时，一般宜从右侧下台。（四）剪彩者的礼仪要求1、注意着装打扮2、把握举止仪表3、节制谈笑199 本章小结商务庆典仪式是一个单位宣传自身良好形象的重要机会。本章主要阐述了如下内容：（1）庆典，组织围绕自身重大事件、活动所举行的典礼、仪式等公共关系专题活动的总称。在组织庆典活动是必须严格遵守隆重、适度、俭省的原则，使庆典活动与单位自身的实力与形象相匹配。举办商务庆典活动要进行严密的前期准备，在仪式中要严格遵守现场礼仪。（2）筹备开业仪式应注意五个方面的问题，即选择时间、选择地点、邀请宾客、确定致词人员名单以及拟定典礼的程序。开业仪式现场的程序主要有迎宾、仪式开始、致贺词、致答词、揭幂、参观、迎接首批顾客几个环节组成，如果有必要，还应安排一些必要的助兴节目。（3）剪彩是许多庆典中常用的仪式之一。主要是认真做好剪彩仪式的准备工作、确定剪彩仪式的人员、有条不紊地安排剪彩程序。剪彩现场中，应注意剪彩的做法。由于剪彩者所处的特殊角色地位，在剪彩过程中应把握举止仪表，节制谈笑。（4）交接仪式礼仪中，必不可少的是作为交接象征的物品，主要有：验收文件、一览表、钥匙等。竣工仪式的内容以介绍和感谢为主。奠基仪式举行的地点，一般选择在施工现场，必备物品是奠基石及装有各项资料的铁盒。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目九商务谈判礼仪第17讲执行情况日期4月18教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务谈判的概念与原则及商务谈判的相关礼仪知识；2、掌握商务谈判前期的准备工作和内容。3、掌握平等协商及礼貌提问的技能技巧。技能目标掌握房地产开发公司成立开业典礼剪彩庆典活动的筹备组织工作的内容。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握谈判过程中有效营造和谐的谈判氛围。难点：掌握谈判过程中友好辩论的技能技巧，创建友善的商务环境。主要教学方法主要教学方法：利用对比法讲述商务谈判的概念与原则及商务谈判的相关礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习谈判过程中友好辩论的技能技巧，创建友善的商务环境。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握商务谈判前期的准备工作和内容。教学后记作业布置199 项目九商务谈判礼仪一、商务谈判的概念与原则（一）概念：谈判是指在商务交往中，为了建立联系、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧而进行的面对面的讨论和协商，以求达到某种程度上的妥协。凡是正规、正式的洽谈，都是按照一定的礼仪和程序来进行的，只有了解并能熟练掌握应用谈判的策略和礼仪的商务人员才能称得上是称职的商务人员。从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。（二）商务谈判礼仪的基本原则商界人士在为进行洽谈而着手准备时，要将重点放在技术性准备和礼仪性准备这两个方面。1、知己知彼原则俗话说“知己知彼，百战不殆。”谈判之前的准备无非是“知己”和“知彼”两个方面。所谓知彼，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历；不要违范对方的禁忌，以免因一些文化礼仪问题使谈判出现不愉快的局面。这方面德国人就是我们的榜样，德国人在做生意前，要了解对方的上述情况，在谈判开始时不着急，他们通过客户、对方等人员了解对方的资信情况、产品质量、信誉问题、履约的情况等，只有进行了周密详尽的调查之后，才与你谈判甚至签约。“知己”，则是指要对自己的优势和劣势非常清楚，自己需要准备的资料、数据和需要达到的目的，猜想对方会从哪些方面对谈判，自己应该怎样回答。2、平等礼敬对手的原则199 谈判中要以理服人，不可高人一头。谈判是智慧的较量，更应以理服人。在谈判桌上唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。谈判是在上方平等和尊重的基础上展开的。礼敬对手，就是要求洽谈者在洽谈会的过程中，要排除一切干扰，始终如一的对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现的对对方不失真诚的敬意。在洽谈过程上，不管发生了什么情况，都始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在进一步的商务交往中发挥潜移默化的功效。3、互惠互利原则所谓互惠互利原则，是要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈的过程中，在不损害自身根本利益的情况下，应该尽可能的替洽谈的对手着想，主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都清楚，最理想的洽谈结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”。而应当是有关各方的利益和要求都得到一定的照顾，亦即达4、求同存异的原则商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，近必须要坚持求大同存小异的原则。就是要注意在各种礼仪细节问题上要多多包涵对方，一旦发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。5、人与事分开的原则在洽谈会上，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做早人与事分别而论。要切记朋友归朋友、洽谈归洽谈，对于二者之间的界限不能混淆。正确的认识，是应当在洽谈桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。6、预审的原则所谓“预审的原则”，含义有二：其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管或主管人士审查、批准。二、商务谈判的准备礼仪199 商务谈判过程往往是一个短暂的过程，但是它却要解决对组织来说生死攸关的重要问题，因此，详细周到的准备工作是赢的谈判成功的必要步骤。反之，不了解对方而去谈判，犹如战争过程中没有研究过对方而仓促上阵。洽谈的礼仪性准备，是指要求洽谈者在安排或准备洽谈会时，应注意熟悉洽谈步骤、自己的仪表，预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，并且以此来显示我方对于洽谈的郑重其事以及对洽谈对象的尊重。（一）商务人员的准备礼仪*曾经在比利时某画廊发生了这样一件事情：美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为250美元。美国画商不愿出此价，双方谈判陷入僵局，那位印度人被惹火了，怒气冲冲的跑出去，当着这位画商的面把其中一幅画烧了，美国画商看到这样的一幅画被烧了十分可惜，问剩下的那幅画卖多少价钱，回答还是250美元，美国画商又拒绝了这个价，这位印度人横下一条心又将其中一幅画烧了，美国画商当下只好企求他千万不要再烧最后一幅画了，当他再次询问这位印度人要卖多少价钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅画卖一样的价钱吗?”于是，这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格成交了。这个案例说明，商界人士在进行洽谈时，洽谈者应当熟悉程序，学习洽谈策略和谈判的语言技巧，任何一方在洽谈中的成功，不仅要凭借实力，更要依靠对洽谈策略的灵活运用。在商务谈判中注意在这种场合说话的礼仪，不要失态，不要出语伤人。（二）商务谈判的具体准备工作(1)确定谈判人选，组件谈判小组，参与谈判的人员必须熟知双方情况，懂业务，精交际，口才好，擅应变，工作效率高，能够准确分析问题，当机立断，拍板定案。企业据此选择确定参与谈判的人员，组成谈判小组。谈判小组人员亦精不亦多，一般2-4人为宜，不能使13人。(2)确定目标、制定谈判方案和进程，在搜集信息，知己知彼的基础上，分析对方可能提出的条件和要求，双方可能出现的分歧和对立，彼此肯可能妥协让步的标准，确认我方认为可接受的谈判条件以及签订谈判协议的基础条款，制定出谈判的初步方案。这个方案一般包括：谈判项目、谈判目标、谈判对象、谈判地点、谈判方式策略、谈判的步骤与进度、谈判的日程安排等。谈判方案可以由一方或多方准备，或者各方准备两个方案，谈判时在进行协商统一。为了防止突发事件和应急需要，可能需定出几套方案。199 (3)地点的选择，谈判地点的选择，往往涉及一个谈判环境心理因素的问题，它对于谈判效果具有一定的影响，有利的地点，能够增强己方的谈判地位和谈判力量。因为人是具有一种领域感的动物，美国谈判学家泰勒尔和他的助手曾经做过一个有趣的实验，结果表明许多人在自己家的客厅与人谈话，比在别人家的客厅更能说服对方。根据商务洽谈举行的地点不同，可以将它分为客座洽谈、主座洽谈，客主座轮流洽谈以及第三地点洽谈。对于日常的谈判活动，最好能够争取在己方的地点进行，在自己的地点与对方谈判，各方面都比价习惯，可以随时向上级领导或专家请教，在生活起居、气候等方面都不受影响，自己处于主动状态，谈判成功率就高。具体而言，它又与谈判的分类、操作的细则等两个问题有关。1．谈判分类假如按照谈判地点的不同来进行划分，则谈判可分为以下四类。（1）主座谈判。所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判，通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。（2）客座谈判。所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。（3）主客座谈判。所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地所轮流举行的谈判。这种谈判，对谈判双方都比较公正。（4）第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在不属于谈判双方所在单位所在地之外的第三地点进行。这种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。显而易见，上述四类谈判对谈判的双方的利与弊往往不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己方的选择。2．操作细则对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。（1）商定谈判地点。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法，是应由各方各抒己见，最后再由大家协商确定。（2）做好现场布置。在谈判之中，身为东道主时，应按照分工，自觉地做好谈判现场的布置工作，以尽地主之责。（二）谈判的座次199 举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。1．双边谈判双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。（1）横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座（见图2－9－2）（2）竖桌式。竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿（见图2－9－1）。2．多边谈判多边谈判，在此是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。（1）自由式。自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。（2）主席式。主席式座次排列，是指在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用。其他各方人士，则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，亦须下台就座(3)安排好接待、迎接工作等等接待准备工作，倘若主方担任东道主，出面安排洽谈，一定要在洽谈会的迎送、宽带、照顾对手等方面都能充分准备并认真组织实施，赢得客方信赖。(4)会场的准备与座次安排，谈判的会场布置应体现出礼仪的规范和对来客的尊重。会场一般设在会议室或办公室，一般用长方形或椭圆形桌子，通常是宾主各坐一方，以面对正门为上座，即客方面对正门，主方背对正门，主谈人各居其中，译员可安排在主谈者右侧。座位不够时可在后面安排加座。三、谈判步骤及其相应的礼仪199 （一）开局阶段开局阶段是通过介绍和被介绍使参与谈判的双方互相认识的过程。开局阶段对谈判成功与否影响很大，它决定能否制造出一个互谅互让、积极、融洽的谈判气氛，是整个谈判过程气氛的关键。谈判开始，彼此见面时简单的松弛的闲聊是为双方打好基础的必要步骤，为下面沟通做好准备。（二）概说阶段双方简要阐述各自的谈判目的，自己希望达成的目标和设想。此阶段是认识双方想法的“第一印象”阶段，因此，必须做到：开始发言时，要言简意赅，注意感情色彩。概说阶段时间短，争取得到对方的首肯，有了最初的首肯，便开启了通向成功的大门。（三）明示阶段及早确认双方的不同意见，确认事实。为了解决双方的不同意见，达成协议，必须以坦诚态度对待自己的需要和对方的需要，彼此相互需要及外表不易察觉的内蕴需求。追求自己的需要时谈判的目的，但同时又要适当满足对方需要，这是谈判得以成功的关键。（四）交锋阶段双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开。彼此双方就其观点、目标的对立进行实质性会谈。由于谈判双方都想获得利益和占优势，有时甚至感到如临大敌的紧张气氛。在这种情况下谈判人员要做到坚持自己的立场和正确分析双方的分歧和差异。既要用事实说明自己的观点又要找出各方面的分歧，运用谈判技巧和合理的妥协来缓和气氛。（五）妥协阶段在妥协阶段，谈判人员需注意：既要坚持原则立场，又不要伤害对方感情和影响今后工作；既要精于计算、权衡利弊得失，以求更大利益，又不应锱铢必较，胡搅蛮缠的大作文字游戏。各方应在坚持基本要求的基础上，寻求出共同点，寻求各方面所能接受的折衷方案。（六）协议阶段199 通过洽谈，双方认为已基本实现自己的理想，便表示拍板同意，然后由双方谈判者代表自己一方在协议上签名、盖章，握手言和，以保持相互间的亲切感，为下次谈判创造良好的感情基础。签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。1．位次排列从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。（1）并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左（2）相对式。相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面（3）主席式。主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座2．基本程序基层公务员在具体操作签字仪式时，可以依据下述基本程序进行运作。（1）宣布开始。此时，有关各方人员应先后步入签字厅，在各自既定的位置上正式就位。（2）签署文件。通常的做法，是首先签署应由己方所保存的文本，然后再签署应由他方所保存的文本。依照礼仪规范，每一位签字人在己方所保留的文本上签字时，应当名列首位。因此，每一位签字人均须首先签署将由己方所保存的文本，然后再交由他方签字人签署。此种做法，通常称为“轮换制”199 。它的含义是：在文本签名的具体排列顺序上，应轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以示各方完全平等。（3）交换文本。各方签字人此时应热烈握手，互致祝贺，并互换方才用过的签字笔，以志纪念。全场人员应热烈鼓掌，以表示祝贺之意。（4）饮酒庆贺。有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。礼仪不仅是社会生活的需求，更是一个人乃至一个名族文明水准的体现。礼仪使我们的生活更有秩序，使我们的人际关系更为和谐，是人类生活不可缺少的重要要素之一。当前，我国正处在改革开放的崭新的历史时期，对外实行全面开放政策，各行各业都有许多国际间商务往来的机会，因此，从事商务活动的业内人士只有掌握国际间通用的商务礼仪和礼节常识，才能更有效地进行国际间的交往，促进商务谈判的成功。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目八商务庆典礼仪第18讲执行情况日期4月20教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，实训504课堂类型实训教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、领会商务庆典活动的基本内容和礼仪知识；2、掌握房地产开发公司成立开业典礼剪彩庆典活动的筹备组织工作的内容。3、明确商务庆典活动的作用。技能目标掌握房地产开发公司成立开业典礼剪彩庆典活动的筹备组织工作的内容。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握开业典礼，商务资质仪式及剪彩等商务庆典活动的筹备组织工作的内容。难点：培养学生素质目标，展现自身的长处，创建友善的商务环境。主要教学方法主要教学方法：利用情景演示法操作房地产公司成立庆典活动的基本内容和礼仪知识，通过学生自由安排角色进行模拟庆典活动的全部流程操作，在模拟过程中采用自我发散思维学习庆典仪式的举办原则、前期准备工作及现场礼仪。教学组织设计1、先进行全班同学角色分配；2、全员参与，各负其责；3、全程模拟，学生自主发挥，教师评定指正。4、视频回放，总结不足。教学后记作业布置199 楚天房地产有限公司模拟庆典礼仪实训1、实训知识目标：领会庆典活动的基本内容和礼仪知识；2、专业能力目标：熟练掌握开业典礼、商务交接仪式及剪彩等商务庆典活动的筹备组织工作的内容；具备筹备、组织商务庆典活动的基本能力；3、素质目标：掌握商务庆典活动的作用，展现自身的长处，创建友善的商务环境。模拟庆典礼仪具体安排主持人：杨超男楚天房地产公司负责人：陈茜萍县领导发言：杨永波演出：刘羽翔，付丹阳摄像：李双琪、张汝伦媒体：梁力文、阳磊礼仪人员：周慧丽，刘敏，王晶晶，蔡宁会务：石梦梁，何镇，陈利明，机动人员：曾海玲观众：李老师，其它学生199 楚天房地产有限公司负责人发言稿尊敬的各位来宾: 大家好！ 在此初春稍寒之际，细雨绵绵带不走我们激昂的情怀，我们怀着激动的心情迎来了盼望已久的大喜日子，楚天房地产有限公司今天隆重开业了。楚天家园项目同时在此同步建设，我向支持楚天房地产公司发展的各位朋友表示诚挚的谢意！楚天房地产公司因为有您的帮助得以顺利的开业，有您的帮助得以渐渐地发展！ 创业艰辛，守业更难，可为设计将视今天的开业庆典是万里长征迈出坚实的第一步，是一种胆识的尝试，更重要的是要靠智慧、毅力、凝聚人心，开拓市场，勇于创先。可为设计要向做强做大方向发展，打出我们自己的品牌！希望楚天百尺竿头，更上一层楼! 做企业和做人一样都需要树立一个良好的形象，才能得到更多的信赖与支持，虽然正式开业了，但我们还存在着许多不足之处，很多地方还待发展、完善，未来楚天房地产公司将会踏实走好每一步，将会一步步发展壮大起来，今天，可为迎来新生，前面的路还有很长，但我们坚信只要我们不断进取，团结努力，一定可以实现目标！海以其博大，纳百川而成其浩瀚；山以其厚重，历沧桑而为之雄浑。我们正以山的浑厚、海的广博，诚信、务实的品质，敬业、创新的作风，追求卓越、实现跨越式发展的精神，去搏击市场，去拥抱美好灿烂的明天。 最后，祝愿楚天房地产公司大展宏图、兴旺发达、事业成功！ 祝大家身体健康、工作顺利、万事如意、阖家幸福！ 谢谢！楚天房地产公司总经理：肖家壕2015年4月23日199 在楚天房地产有限公司开业典礼上的讲话尊敬的各位领导、各位来宾，朋友们：下午好！今天，我们相聚在这里，隆重举行楚天房地产有限公司开业典礼。在此，请允许我代表中共长沙县委、星沙镇镇政府向项目的正式开工表示衷心的祝贺，向出席本次活动的各位领导、各位来宾和朋友们表示热烈的欢迎，向长期关心和支持星沙经济社会发展的各界人士表示诚挚的谢意！楚天家园项目由黄花建筑集团和楚天房地产有限公司共同投资建设，总占地面积达400公顷，全部建成后，将成为星沙住宅示范区、人才技术集聚区、现代服务业样板区和城市现代化先导区。项目的开工建设，是我们坚持科学发展、加快转变经济发展方式，大力实施“科技驱动”战略所取得的重大成果，对于增强我县科技创新能力，加快发展新兴产业，抢占未来发展制高点具有十分重要的意义。项目成功运营后，必将成为引领我县科技创新的动力源泉，极大地推动全县新兴产业发展壮大，为产业结构调整和经济转型升级注入强大动力。楚天房地产开发有限公司发展前景广阔，建设任务艰巨。县委、县政府对此十分重视，专门成立了建设领导组，负责项目的组织、协调和推进，为项目的顺利开工做了大量准备工作。今后，我们将一如既往地关注、支持和服务项目的建设和发展，为楚天家园做优做强创造良好的外部环境。希望建设和运营单位以今天的开工仪式为新的起点，坚持高起点规划、高标准建设、高水平管理，努力培育出一批优势突出、发展潜力巨大的企业人才。长沙星沙开发区星沙县县委书记：杨永波2015.4.23199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目九商务谈判礼仪（二）第19讲执行情况日期4月25教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解商务谈判的概念与原则及商务谈判的相关礼仪知识；2、掌握商务谈判前期的准备工作和内容。3、掌握平等协商及礼貌提问的技能技巧。技能目标掌握房地产开发公司成立开业典礼剪彩庆典活动的筹备组织工作的内容。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握谈判过程中有效营造和谐的谈判氛围。难点：掌握谈判过程中友好辩论的技能技巧，创建友善的商务环境。主要教学方法主要教学方法：利用对比法讲述商务谈判的概念与原则及商务谈判的相关礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习谈判过程中友好辩论的技能技巧，创建友善的商务环境。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，使学生掌握商务谈判前期的准备工作和内容。教学后记作业布置199 四、谈判礼仪和礼貌技巧（一）有效谈判不仅仅只是单纯地注重礼仪和礼貌最重要是要掌握技巧。美国夏威夷大学教授亨登总结出了一些行之有效的谈判技巧，其中最常用的14条是： 1．要有感染力：通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。2．起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。3．不要动摇：确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。4．权力有限：要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。5．各个击破：如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人会帮助你说服其他人。6．中断谈判或赢得时间：在一定的时间内中止谈判。当情况好转之后再回来重新谈判。这段时间可以很短牗出去想一想牘，也可以很长牗离开这座城市牘。 7．面无表情，沉着应对：不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。8．耐心：如果时间掌握在你手里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。9．缩小分歧：建议在两种立场中找到一个折衷点，一般来说，最先提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。10．当一回老练的大律师：在反驳对方提议的时候不妨这样说：“在我们接受或者否决这项建议之前，让我们看看如果采纳了另外一方的建议会有哪些负面效果。”这样做可以在不直接否定对手建议的情况下，让对方意识到自己的提议是经不起推敲的。11．先行试探：在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下对手的反应。12．出其不意：要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。199 13．找一个威望较高的合作伙伴：设法得到一个有威望的人的支持，这个人既要受到谈判对手的尊重，也要支持你的立场。 14．讨价还价：如果你在同时和几个竞争者谈判，就要让他们都了解这一情况。将同这些竞争者之间的谈判安排在比较相近的时间，并让他们在会晤前等候片刻，这样他们就能够意识到有人在和自己竞争。（二）交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。1、态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。4、注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。199 交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。五、国际商务谈判（一）什么是国际商务谈判？国际商务谈判是指在国际商务活动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈的商业活动的总称。这一表述包括如下几层含义：（1）国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心，是国际商务活动的重要组成部分。（2）国际商务谈判是关于商务活动或交易的讨论、洽谈等商业活动的总称。（3）商务活动的主体分属于不同的主权国家。（4）国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。国际商务活动及谈判与国内商务活动及谈判既存在联系又有许多差异。（二）国际商务谈判的特征和做好国际商务谈判工作的要求国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。与国内商务谈判相比，国际商务谈判的特征主要有：国际性、跨文化性、复杂性、政策性、困难性等。为了做好国际商务谈判工作，谈判者除了要掌握好商务谈判的基本原理和方法外，还必须注意以下几个基本要求：（1）树立正确的国际商务谈判意识；（2）做好开展国际商务谈判的调查和准备；（3）正确认识并对待文化差异；（4）熟悉国家政策、国际商法和国际惯例；（5）善于运用国际商务谈判的基本原则；（6）具备良好的外语技能。（三）各国商人的谈判风格1、美国商人的谈判风格美国人通常比较直接，不太重视谈判前个人之间关系的建立。他们喜欢公事公办，个人交往和商业交往是明确分开的。受美国文化的深层影响，美国人对角色的等级和协调的要求比较低，往往尊重个人的作用和个人在实际工作中的表现。在决策中强调个人责任。在谈判前往往非常认真、充分、详细而规范地做资料准备。美国人的时间观极强。办事要预约，并且准时。美国谈判者总是努力节约时间，希望省去礼节、闲聊，直接切人正题。对整个谈判过程，他们精打细算地规划谈判时间的利用，希望每一阶段逐项进行，并完成阶段性的谈判任务。他们认为谈判是双方自由的协商，应该有“双赢”的结果，所以希望彼此坦诚陈述观点。199 美国人重视契约，将达成书面协议视为谈判成功的关键一步。美国人总是认真仔细地订立合同，力求完美。合同的条款从产品特色、运送环节、质量标准、支付例、责任分配到违约处罚、法律适用等等无一不细致精确，以至显得冗长而繁琐。2、加拿大商人的谈判风格加拿大是个移民国家，民族众多。各民族相互影响，文化彼此渗透。大多数人性格开朗，强调自由，注重实利，发挥忖，讲究生活舒适。受多元文化的影响，加拿大商人一般懂英、法两种语言。加拿大公民大多是法国人和英国人的后裔。在谈判决策上，有非常深的法国人和英国人的风格。拜访加拿大政府官员和各类商人应注意取得秘书和助手的协助，事先约定，并准时前往。因加拿大是冰雪运动大国，人们讨论的话题多与滑雪、滑冰、冰雕、冰球等有关。他们喜欢蓝色，应邀做客时，可带上一束较高价值的鲜花或蓝色包装的礼品。谈判时不喜欢在商品价格上讨价还价变来变去，不愿做薄利多销的生意。3、英国商人的谈判风格言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系。英国人比较看重秩序、纪律和责任，组织中的权力自上而下流动，等级性很强，决策多来自于上层。比较重视个人能力，不喜欢分权和集体负责。崇尚准时和守时，有按日程或计划办事的习惯和传统。英国人常常处变不惊、谈话轻描淡写。他们喜欢以他们的文化遗产、喂养的宠物等作为谈论的话题，尽量避免讨论政治、宗教、皇家是非等。初识英国人，最佳最安全的话题是当然天气。英国人谈判稳健，善于简明扼要地阐述立场、陈述观点，之后便是更多地沉默，表现出平静、自信而谨慎。在谈判中，与英国人讨价还价的余地不大。愿意作风险小、利润少的买卖。英国人很重视合同的签订，喜欢仔细推敲合同的所有细节。英国商人一般比较守信用，履约率比较高。但国际上对英国商人比较一致的抱怨是他们有不大关心交货日期的习惯，出口产品经常不能按期交货。4、法国商人的谈判风格199 法国人乐观、开朗、热情、幽默，注重生活情趣，富有浓郁的人情味、爱国热情和浪漫情怀，非常重视相互信任的朋友关系，并以此影响生意。在商务交往上，法国人往往凭借着信赖和人际关系去进行，在未成为朋友之前，他们不会同你进行大宗交易，而且习惯于先用小生意试探，建立信誉和友谊之后，大生意便接踵而至。热情的法国人将家庭宴会作为最隆重的款待，但决不能将施宴会上的交往视为交易谈判的延伸。一旦将谈判桌上的话题带到餐桌上来，法国人会极为不满。一般情况下，法国公司的组织结构单纯，自上而下的层次不多，比较重视个人力量，很少集体决策。从事谈判也大多由个人承担责任，决策迅速。法国商人大多专业性强，熟悉产品，知识面广。对别人要求严格，对自己比较随便是法国人时间观的一大特点。在法国社交场合，有个非正式的习惯，主宾越重要越到得迟。5、德国商人的谈判风格德国人对发展个人关系和商业关系都很严肃，不大重视在建立商务往来之前先融洽个人关系。他们十分注重礼节、穿戴、称呼等。在交谈中，应避免提及个人隐私、政治以及第二次世界大战等。一旦彼此熟悉，建立商务关系且赢得他们的信任后，便能有希望长期保持。德国人不喜欢“一锤子”买卖，求稳心理强。在商务谈判中，德国人强调个人才能。决策大多自上而下做出，不习惯分权或集体负责。无论公事还是私事，德国人非常守时。他们办事雷厉风行，考虑事情周到细致，注重细枝末节，力争完美无缺。德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。在签订合同之前，他们将每个细节都谈判到，明确双方权利、义务后才签字。这种100％的谈判作用，使得德国商人的履约率在欧洲最高。6、俄罗斯商人的谈判风格俄罗斯是礼仪之邦。俄罗斯人热情好客，注重个人之间的关系，愿意与熟人做生意。他们的商业关系是建立在个人关系基础之上的。只有建立了个人关系，相互信任和忠诚，才会发展成为商业关系。俄罗斯人主要通过参加各种社会活动来建立关系，增进彼此友谊。这些活动包括拜访、生日晚会、参观、聊天等等。在与俄罗斯人交往时，必须注重礼节，尊重民族习惯，对当地的风土民情表示出兴趣等。他们往往以谈判小组的形式出现，等级地位观念重，责任常常不太明确具体。他们推崇集体成员的一致决策和决策过程的等级化。他们喜欢按计划办事，一旦对方的让步与其原订目标有差距，则难以达成协议。199 在俄罗斯，难以预料和不确定的因素太多，包括谈判中的时间和决策，行政部门的干预，交通和通讯的落后。7、日本商人的谈判风格日本人的谈判方式独特，被认为是“很难对讨的谈判对象”或“圆桌武士”。日本人相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。他们十分重视人际关系。人际关系的建立及其信任程度，决定了与日本人建立商务关系的状况。谈判开始之初，日本商人会想方设法找一位与他们共事的人或有业务往来的公司来作为谈判初始的介绍人。日本商人的决策程序或步骤往往令谈判小组的每个成员感觉到自身参与的重要作用。表现为两大特点：一是自下而上，上司批准。二是认同在先，集体决策。在与日本商人的谈判过程中，想急于求成是不太现实的。日本商人对截止日期、时间有限等不理不睬。在对方的各种压力之下，他们仍然心平气和、沉着冷静。另外，要让日本商人在谈判中畅所欲言，必须花大量的时间来发展与他们的私人关系。（四）中西方商务谈判风格差异1．先谈原则与先谈细节中国商人喜欢在处理细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。而西方商人如美国人则往往是“先谈细节，避免讨论原则”。西方人认为细节是问题的本质，细节不清楚，问题实际上就没有得到解决，原则只不过是一些仪式性的声明而已。2．重集体与重个体中西方在谈判中都既重集体又重个体。但西方人比较强调集体的权力。即“分权”；强调个体的责任。中国人比较强调集体的责任；强调个体的权力，即“集权”3．重立场与重利益中国人比较重立场，而西方比较重利益。湖南工程职业技术学院备课纸•首页199 课程内容项目十签约仪式礼仪第20讲执行情况日期4月25教研室主任签字星期二班级2016201201节次1－2，求实405课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解签约的相关礼仪知识及礼仪要求；2、掌握签约的准备工作和内容。3、掌握签约程序的礼仪程序。4、掌握平等协商及签约的技能技巧。技能目标掌握签约程序的礼仪程序和准备工作和内容。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握签约程序的礼仪程序和准备工作和内容。难点：使学生具备组织、安排签约仪式的技能，提高办事能力。主要教学方法主要教学方法：利用讲授法讲述签约的相关礼仪知识及礼仪要求，利用案例分析和提问法使学生掌握学习具备组织、安排签约仪式的技能，提高办事能力。教学组织设计采用案例法、对比法、课堂提问法、启发式教学方法相结合，最后30分钟通过作业形式使学生掌握签约程序的礼仪方案制作。教学后记作业布置签字仪式流程设计：撰写一份佐佑地产代理有限公司与湖南工程职业技术学耽举行签字仪式及会后宴请的策划方案项目十签约仪式礼仪199 签约仪式是组织与对方组织经过会谈、协商，形成某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。签字既是一种非常常见和实用的仪式又是一种纯礼仪方式。一、签署协议准备礼仪（一）签字的种类（1）从礼仪有角度考虑，一般国家间通过谈判，就政治、军事、经济、科技等某一领域相互达成协议，缔结条约或公约，一般举行签字仪式。（2）当一国领导人访问他国，经双方商定达成共识，发表联合公报有时也举行签字仪式。（3）各地区、各单位在与国外交往中，通过会谈、谈判，最终达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也举行签字仪式。业务部门之间签订的协议，一般不举行签字仪式。（二）协议文本准备1、在正式签署合同前，要拟订好正式的、不再进行更改的标准合同文本。2、负责提供合同的主办方要和客方一起指定专人，负责合同的定稿、校对、印刷和装订。除了给主、客方准备一份待签的合体外，还要准备一分备用的合体，以备不时之需。3、如果是签署涉外商务合同，要比照国际惯例，待签的合同要使用国际官方语言或使用国际上通行的英文、法文等。4、待签的合同文本，应以精美的白纸印刷而成，按大8开的规格装订成册，可以采用真皮、金属、软木等作为其封面。（三）签约人员安排签字人要根据合同的性质由各方确定，一般由谈判代表出任签字人。各方签字人的身份应大体相当。参加签字仪式的随行人员，一般由各方参加会谈的人员组成，人数也应大体相等。1、主签：指在协议文本上签字的人员，各方签字人员身份应对等，数量应相等。2、助签：协助签字的人员，主要工作为：给文本翻页和指明签字处。双方的助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭合同和指明签字处。199 3、陪签：指陪同人员，其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。陪签人员人数也应相等。要求签字人员的服饰按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西服套裙，并且配以白色衬衫和深色皮鞋。男式还必须要系上单色领带，以示正规。在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员，可以穿自己的工作制服或旗袍一类的礼仪性服装。（三）签约场地选择与布置签字仪式虽然往往时间不长，但由于它涉及各方面关系，同时往往是谈判成功的一个标志，因此一定要筹办得十分认真。1、签约场地选择主要视参加仪式人员规格，人数多少及内容重要程度决定，不论选在哪里都要征得各方同意。2、室内有深色地毯，签约桌为长方桌，放置于签约厅的中央，面门而设。 必要的准备工作是签字文本的准备。同时准备好签字用的文具、国旗等物品。3、签字厅的布置由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台布，桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座前摆的是各自的文本，文本上端分别放置签字的文具。国际商务谈判协议的签字桌中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。（四）签字座位安排在正式签署合同时，各方代表对于礼遇均非常在意，因而商务人员对于在签字仪式上最能体现礼遇高低的座次问题，应当认真对待。1、在签署双边合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌的左侧。双方各自的助签人应分别站立于各自一方签字人的外侧。其他的随员可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座，也可以依照职位的高低，依次自左至右，或自右到左的列成一行站立于己方签字人的身后。199 2、在签署多边合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，需依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前签字。助签人在助签时依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧，同时有关各方的随员应按照一定的序列面对签字桌就座或站立。二、签字仪式的程序礼仪 以我国为例：双方参加签字的人员进入签字厅。当签字入座时，其他人员分主方、客方，按身份顺序排列于各方的签字人员座位之后。主签人在签完本国保存的文本后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。有时签字后备有香槟酒，共同举杯庆贺。1.签字仪式的正式开始有关各方人员进如签字厅。2.签字人正式签署合同文本在签署合同文本时每个签字人在由己方保留的合同文本签字时，按惯列应当名列首位。因此每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一做法被称为“轮换制”。3、签字人正式交换正式签署的合同文本此时，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方使用过的签字笔以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。4、共饮香槟互相道贺交换已签的合同文本后，有关人员，尤其是签字人当场干一杯香摈酒，是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。5、礼毕退场主办方宣布仪式结束后，应让双方最高领导及宾客先退场，然后东道主再退场。在一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证。此后才正式生效。仪式后，也可以安排与会者观看文艺节目、参观展览等。应说明的是，签约仪式不一定非搞不可，尽管它可以制造声势，增添影响。但是对于签字本身，却是必须郑重对待、不可草草收场，商界人士对此必须切切注意。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容实训：商务签约礼仪程序第21讲执行情况日期4月27教研室主任签字星期四班级2016201201节次3－4，实训504课堂类型实训教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解签约的相关礼仪知识及礼仪要求；2、掌握签约的准备工作和内容。3、掌握签约程序的礼仪程序。4、掌握平等协商及签约的技能技巧。技能目标掌握签约程序的礼仪程序和准备工作和内容。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握签约过程中有效营造和谐的谈判氛围。难点：掌握签约过程中友好创建友善的商务环境。主要教学方法主要教学方法：利用全实景模拟操作华泰地产公司与湖南工程职业技术学院房地产经营与估价专业签订实习基地合同的仪式。教学组织设计1、全体学生分工，各付其责；2、全体学生各自承担不同双方签约负责人及相关工作人员；3、全程遵守签约礼仪和程序操作；4、视频回放，教师总结评定。教学后记作业布置199 实训：商务礼仪：签字仪式流程设计XXX有限公司与YYY有限公司举行签字仪式及会后宴请的策划方案一、时间20XX年X月XX日下午14：30至19：00二、地点XXX饭店会议厅1号厅三、人员及排序（一）XXX有限公司15人。副董事长XXX先生、总经理XX先生、公关部主任XXX先生、秘书XX小姐、律师XX先生等。（二）YYY有限公司5人。总经理XX先生、律师XX先生、财务副主任XX先生、秘书XX先生、XX女士。（三）新闻媒体《每日新报》、《今晚报》、《城市快报》等记者约10人。（四）签字仪式主持人由XXX有限公司公关部主任XXX先生担任。签字仪式排位如下：签字桌在室内居中面门横放。双方出席签字仪式的全体人员在签字桌对面并排排列，双方签字人居中面门而坐，XXX服装有限公司人员居左，YYY有限公司人员居右。四、着装双方主签人正装出席、助签人穿着旗袍，其余出席人员一律穿着正装。五、商务活动程序1．14:30－14:40签字双方参加人员在工作人员的引导下进入会议厅预定的签字位置。2．14:40－15:00主持人XXX有限公司公关部主任XXX先生向全体参加签字仪式的人员介绍签字各方主签人。3．15:00主持人宣布签字仪式正式开始。4．15:00－15:10双方主签人签署合同文本。双方助签人翻开合同文本，指明签字处，主签人在己方保存的合同文本上签字，并用吸墨器吸干。然后双方助签人合上合同文本，在双方主签人的身后互相交换合同文本，交换完毕，双方助签人打开对方保存的合同文本，指明签字处，请主签人签字，再用吸墨器吸干。5．15:10－15:20交换合同文本。双方签字人，正式交换已经正式签署的文本，交换后，双方签字人起立，应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自方才使用过的签字笔，以志纪念。这时全场人员鼓掌表示祝贺。6．15:20－15:35共同举杯庆贺。交换完毕已签订的合同文本后，礼宾小姐会用托盘端上香槟酒，参加签字仪式的每一位人员都拿取一杯，共同举杯庆贺签字仪式圆满成功。7．15:35－16:00合影留念。双方参与签字仪式的人员一起合影。8．16:00－16:10有秩序退场。请双方最高领导者及YYY有限公司人员先退场，然后XXX有限公司人员再退场。199 9．16:10－17:00由工作人员带领全体人员先到休息室休息。10.17:00-19:00宴会。六、准备工作及任务分配（一）文本准备1．使用的文字中文2．正本和副本以品质高档的铜版纸印制，按大八开的规格装订成册，并以真皮作封面。3．签名位置主客双方在文本上的签名位置左右并排。主方文本上的主方签名在左，客方在右。（二）现场布置和物品准备1．签字桌椅。在室内铺满地毯，摆放桌椅，并在签字桌上铺设深绿色的台呢。2．席位卡。按照国际惯例，客方主签人坐在主方主签人右侧，席位卡的摆放也按此顺序，摆放在签字桌上，签字人席位的正前方。3．文具。包括签字笔两支，吸墨器两个，主方工作人员对文具进行事前的检查试用。4．文本。双方各一份正本、两个副本。5．参加人员位置。参加签字仪式的其它人员面向签字桌，按双方职位的高低分别向两侧顺排，立于双方主签人的后面。6．会标。将会标“XXX有限公司和YYY有限公司签字仪式”挂于签字桌后面的墙上。7．香槟酒及酒杯。主方工作人员将香槟酒、酒杯等准备好。8．花篮。在签字桌上，位于主签人前方的位置处放置两个花篮。（三）签字仪式的参加对象1．主签人。XXX有限公司主签人为总经理XX先生，YYY有限公司签字人员为总经理XX先生。2．助签人。XXX有限公司助签人为XX小姐，YYY有限公司助签人为秘书YY女士。3．致词人。XXX有限公司致辞人为副董事长XX先生，YYY有限公司致辞人为总经理XX先生。4．主持人。XXX有限公司公关部主任XXX先生。5．记者。《每日新报》人员是XX先生，《今晚报》人员是XX小姐，《城市快报》人员是XX先生，《天津日报》人员是XXX先生等。（四）标志制作1．会场横幅。“XXX有限公司与YYY有限公司签字仪式”2．席位卡。席位卡上写明签约双方名称、主签人的职务及姓名。（五）服饰要求1.出席签字仪式的双方代表穿着具有礼服性质的深色西装套装，中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋，男士必须系上单色领带，女性避免佩戴过多的首饰和饰物，应淡妆。2.助签人穿着旗袍。3.主方负责接待的人员可穿工作制服或旗袍类礼仪性服装。（六）通讯199 公关部主任张晓川负责全部签字仪式的组织协调工作。七、正式宴会的准备工作1．事先将座位卡及菜单摆上。座位卡置于酒杯或平摆于餐具上方，菜单放在餐具右侧，每桌6人，共5桌。2．用卡片写上出席者姓名和桌次，发给参加签字仪式的双方代表；在签字仪式后分发。3．订菜负责人：XXX有限公司行政部主管XX小姐八、正式宴会的时间具体安排1．17：00－17：10双方所有人员依次进入宴请地并坐再指定座位上。2．17：10－17：30宴会正式开始，主客双方代表分别讲话。3．17：30－18：20宴会用餐时间，席间主客双方互相敬酒，以庆贺双方业务合作、签字仪式的成功。4．18：20－18：40服务人员上甜点。5．18：40－19：00服务人员上果盘，宴会正式结束。校企共建校内实训基地合作协议书甲方：湖南华泰房地产开发有限公司乙方：湖南工程职业技术学院建筑工程系为充分发挥校企双方的优势，发挥职业技术教育为社会、行业、企业服务的功能，为企业培养更多技术技能人才，为学生实习、实训、就业提供更大空间，甲乙双方本着优势互补、资源共享、互惠双赢、共同发展的原则，在平等自愿、充分酝酿的基础上，双方经友好协商，一致同意在甲方设立校内实训实训基地。为明确双方权利义务，达成如下协议：一、合作原则根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号）的精神，加强实训、实习基地建设是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点。甲乙双方紧密合作，按照教育规律和市场规则，本着优势互补、资源共享、互惠双赢、共同发展的原则，积极探索校内实训基地建设的校企组合新模式，不断改善实训、实习基地条件。二、合作方式1、甲方提供位于长沙市水渡河路100号（湖南工程职业技术学院校区内）面积约为100199 平方米的场地，乙方出资建设沙盘并提供技术和实训岗位，共同建立房地产营销实训基地。2、基地名称命名为“湖南工程职业技术学院房地产营销实训基地”。3、甲方有权根据教学计划和培养方案，安排学生到乙方进行实践环节教学，具体人数根据乙方岗位需求、甲方学生情况等因素，由甲乙双方协商决定。4、甲方应从符合教学规律、切合企业实际、适应企业生产周期的角度，制订切实可行的教学计划，以保证教学任务的顺利完成。5、甲方应加强在基地内实训学生的政治思想和安全纪律教育，严格遵守乙方各项管理制度和劳动制度。6、甲方成立专项指导小组对学生实训情况进行指导、监督，发现问题及时提出解决办法，协调乙方和学生之间的关系。7、聘请乙方技术人员作为外聘兼职实习指导教师，协助甲方做好实训教学工作。8、为乙方在职职工的继续教育、职称（评定）考试、执（职）业资格（技能）鉴定等提供培训与方便。9、根据乙方的实际情况和要求，提供信息服务、技术援助和项目合作研究。10、在基地内与生产无关的教学实训耗材费用由甲方自行承担。（二）乙方的权利义务1、按照甲方教学计划，结合企业实际情况，提供足够的生产任务或生产岗位用于安排甲方学生进行生产性实训，同时协助对甲方学生的实训情况进行全面评价与考核。2、充分利用乙方人力资源，选派经验丰富的技术能手和管理人员担任甲方兼职教师，采取“师徒制”方式指导甲方学生的实训过程。3、乙方必须按生产需求自行不断完善设备，配合教学，满足生产的同时更好的提高实训条件。4、乙方应保证基地内所有设备的正常使用，因在生产和教学实训过程中仪器设备损坏产生的维修费用及与生产有关的教学实训耗材费用由乙方承担。4、乙方应遵守甲方校园安全管理制度，乙方员工未经甲方许可不得随意进出甲方校园，同时加强对乙方员工的教育和管理。199 5、乙方应加强基地的生产与教学安全管理工作，生产安全事故由乙方自行承担责任，实训教学安全事故由甲乙双方各承担50%的责任。6、乙方应向甲方提供一定数量岗位面向家庭经济困难学生的勤工助学岗位。三、违约责任1、合同签订后，甲、乙双方均应按照合同约定全面履行合同，任何一方违约，违约方应向守约方承担违约责任，造成守约方损失的，还应当赔偿损失。2、乙方若逾期有关费用，则除应补交所欠费用外，还应向甲方支付逾期缴纳部分每日千分之五的违约金。四、合作期限合作期限为年，从年月日至年月日。双方以互惠互利为原则致力于建立长期合作关系，合作期限届满，经双方共同协商，可延长合作期限。五、合同变更或解除双方在合作期间，因不可抗力、国家政策调整或者城市规划等原因，导致合同部分或全部无法履行的，经双方协商一致，可变更或解除合同。六、其他条款1、本合同未尽事宜，双方协商一致可另行签订补充协议，本合同附件、以及双方在合作过程中形成的补充协议、会议纪要、备忘录等，均为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。2、争议解决方式：本合同在履行过程中发生争议，双方首先应协商解决，协商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院起诉。3、本合同自双方签字盖章后生效。4、本合同一式四份，双方各执两份，具有同等法律效力。甲方（盖章） 乙方（盖章） 代表人：代表人：199 年 月 日 年 月 日实训安排主持人：邓利明摄像照相：梁浅浅第一组人员安排湖南工程职业技术学院主签：许丹助签：邓蕊陪签：顾威杨艳蓉腾思源湖南永泰房地产有限公司主签：阳杜娟助签：彭勰陪签：唐京邹丽花刘茜第二组人员安排湖南工程职业技术学院主签：赵珊助签：胡咏微，陪签：叶鑫，刘浩宇，罗烈伟湖南永泰房地产有限公司主签：陈业威助签：刘慧陪签：蒲翠萍，谢芝，向佳豪第三组人员安排湖南工程职业技术学院主签：杨恋助签：唐芝芳，陪签：刘齐飞，邹宇桓，匡市传湖南永泰房地产有限公司主签：夏锐助签：周永玲陪签：伍良荣，彭佳，张宇轩第四组人员安排湖南工程职业技术学院主签：王晓丹助签：佘斌199 陪签：欧阳潇，欧阳帆，王志鹏湖南永泰房地产有限公司主签：李美君助签：邓婉腾陪签：黄杰，向梦情，郑春燕声音要素10要素有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有以下10个方面1、语速：不要太快或太慢讲话的语速是增强声音的感染力方面的重要的因素。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。2、音量：声音音量不宜过大，要适中打电话时说话的声音太小，容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；说话的声音太大，会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。同时音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，又显得对客户不太礼貌，音量过低又会给人一种自信不足的印象。所以应尽量要保持音量正常。3、清晰度：发音要标准，吐词要清晰清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。4、热情：是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。199 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。5、节奏：恰到好处的停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，从而使整个谈话非常投机、默契。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。6、语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气语气是电话销售人员内心态度的晴雨表。语气中不可流露出不耐烦的语气7、音调：音调不要怪腔怪调，要自然一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。老是用一种音调跟所有客户讲话，就像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。8、微笑：让客户听到带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。他微笑的时候，你也微笑，他皱眉时，你也皱眉，他点头时，你也点头。用微笑很容易获得对方信任和好感。9、语言中注入情感：同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如果客户和你说家中发生了火灾，这时你笑的像朵花一样，说您家中发生火灾了，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把你开心的语言也表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。10、简洁：其实就是一种力量，语言表达必须简洁时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么，如果199 每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容中餐餐饮礼仪第22讲日期4月11199 执行情况教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实201课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解中餐餐饮礼仪知识；2、掌握中外宴请时间、地点的确定及订制菜单的技能；3、掌握中餐宴请席位安排、进餐时间的各种礼节及餐具使用技能。4、掌握出席宴会的各项礼仪规范要求。技能目标掌握宴会的各项礼仪规范要求。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握宴会的各项礼仪规范要求。难点：在就餐过程中的敬酒文化。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法使学生了解中餐餐饮礼仪知识，利用多种的案例分析使学生中外宴请时间、地点的确定及订制菜单的技能；掌握中餐宴请席位安排、进餐时间的各种礼节及餐具使用技能。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明掌握出席宴会的各项礼仪规范要求。教学后记作业布置项目十三中餐餐饮礼仪餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法———199 也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。餐桌是社交活动的重要舞台，是极具潜力的商业工具。愈来愈多的商务人士将餐桌视为一个绝佳的会谈地点，通过宴请协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、求得支持、加强合作等。可以说，宴请已成为当前商务活动的重要形式之一。一、商务宴请的准备礼仪（一）什么是商务宴请？商务宴请是指各类企业、盈利性机构或组织为了一定的商务目的而举行的宴请活动。在当今的商务活动中，宴请正发挥着越来越重要的作用，已成为商务人士必须掌握的一项基本常识和职业技能。（二）商务宴请的目的和作用1、化解矛盾2、沟通信息餐桌上沟通的信息往往更加生动。给人的印象更深刻、更富有启发性。在商务宴请中，我们能够从餐桌上获得更多的信息，可以扩大视野、增长见识。3、展示素质在商务宴请的过程中，一个人的素质和才华可以得到更加直接的体现。（三）形式宴会正式宴会中餐宴会西餐宴会非正式宴会（便宴）午宴晚宴家宴招待会冷餐会酒会（鸡尾酒会）自助餐宴会茶会上午茶会下午茶会咖啡宴工作餐工作早餐工作午餐工作晚餐宵夜二、相关礼仪199 （一）座位安排1、圆桌正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。2、八仙桌如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。3、大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2、4、6席,左边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。主人：提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。宾客：听从东道主安排入座。（二）点菜1、点菜时间如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。2、点菜人员：主人、宾客3、点菜原则：看人员组成：人均一菜是较通用的规则；不能只根据主人的爱好，了解客人对主食的喜好，不同的国家、不同的民族，对主食点心有不同的喜好。所以在点主食时，应提前了解宾客的国籍、民族、宗教、职业、年龄、性别、体质和嗜好忌讳，并依此确定主食，做到重点保证主宾，同时兼顾其他。看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；宴席有高档、中档、普通之分，相应地对与主食的选择，也可从用料的高低、馅心粗精、制作的繁简等几个方面来选择。看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。4、酒与宴会、菜肴及其它酒水饮品的搭配199 酒与宴会巧妙搭配，点酒时，酒的选择要注意与宴会的档次、主题、季节相适应。佳肴配美酒：中国人常说“酒菜不分家”，无论是以酒佐食还是以食助饮，目的都是为了酒与菜肴得到最佳搭配，从中获得饮食美的享受。酒水之间及同各类饮品的搭配低度酒在前－高度酒在后软性酒在前－硬性酒在后有汽酒在前－无汽酒在后新酒在前－陈酒在后普通酒在前－名贵酒在后甘冽酒在前－甘甜酒在后白葡萄酒在前－红葡萄酒在后5、点菜指导——三优四忌（一）优先考虑的菜肴1、有中餐特色的菜肴。2、有本地特色的菜肴。3、本餐馆的特色菜。（二）饮食禁忌1、宗教的饮食禁忌。2、出于健康的原因。3、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。4、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。(三)举止文明，吃相文雅餐前：毛巾、餐巾餐中：1、对外宾不反复劝菜；2、夹菜文明，适量取菜；3、细嚼慢咽；4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；5、用餐的动作要文雅，安静就餐；6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；餐后：擦嘴、离席四、商务宴请中的席间谈话199 1、谈话的原则在商务宴请中，边吃边谈是常有的事情，但不可能一落座就开始谈正事，要谈大事、正事，须从小事、闲事谈起。2、交谈的范围勿谈个人隐私：在商务宴请中，即便是和自己很熟识的朋友，也不要无所顾忌地谈论别人的隐私或缺点，这是很不礼貌的行为，也会给对方留有很不好的印象。避免情感话题：为了保持愉快的用餐氛围，在谈话中，尽可能避免谈论与情感有关的话题，引起自身或他人的情感波动，从而影响用餐心情。玩笑得体：为了调节用餐气氛，有人会经常说一些笑话，开一些玩笑，当要注意适度，不要引起他人的反感、甚至厌恶。公司情况不宜多谈：在交谈中，有些涉及到自身公司或企业商业秘密的话题不要多谈，以免在不经意间泄露了公司重要信息。3、谈话技巧与礼仪引导谈话内容：在宴会中，主人担负有引导谈话内容的责任，尤其是当宾客为某一问题出现分歧和争执时，应把话题引导到别的上面，确保愉快的气氛。即席演讲要领：即席演讲不必非要说上10分钟，这种想法是不正确的。即席演讲有三大基本要素：真诚、清楚和简练。语言切合环境：所谓切合环境，就是说话要注意得体，要与场合、时间、对象、性格、处境、心绪等符合。谈话距离适当：在席间，与对方交谈的距离要适度，以使对方能够听清内容为宜。避免用餐中的打扰：现在手机使用频繁，我们经常会在宴席间接到电话，在这时应该礼貌地同同桌就餐的人说一声“对不起，我出去接个电话”。而不应该在餐桌上与来电者大声地、没完没了地讲电话，从而破坏了氛围。199 （四）中途离席1、和主人说明并道歉；2、离开时不可大声宣扬；五、酒桌上你应注意的小细节1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有说词；9、桌面上不谈生意；10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。199 倒茶的学问首先，茶具要清洁。其次，茶水要适量。再次，端茶要得法。最后，要及时添茶。五、商务宴请的习惯1、遵从民俗习惯根据用餐习惯，中餐依照用餐的具体时间不同，可分为早餐、午餐、晚餐等三种，具体时间安排主要遵从民俗惯例。2、宴请时间长短及频率的控制宴请既不能匆匆忙忙走过场，也不能拖拖拉拉耗时间。一般认为，正式宴会的用餐时间为1.5～2个小时，非正式宴会的用餐时间为1个小时左右，便餐的用餐时间为半小时左右。一个谈判周期，宴请一般安排3～4次为宜，即接风、告别各一次，中间视谈判周期而定1～2次。3、考虑环境、卫生、设施环境优雅－宴会自然环境，餐厅建筑风格，场地环境卫生良好－用餐地点的卫生状况设施完备－用餐地点实施的完善及使用情况4、餐后付帐通常来说，用餐完毕后，要利用服务人员经过你身边的机会，轻声告知对方需要结帐，如果一时没有服务人员经过，可多等一两分钟，切忌高声呼喊结帐。除特殊情况外，结帐一般在自己座位上进行。账单算好交来时，主人应快速浏览内容并付款，切勿算来算去，耽误时间。付帐结束后，不必急于离开，可逗留一会儿，聊聊天或喝杯茶。离开时，由主人一方征询主宾意见，得到答复后，一同离开，此时男士应走在女士后面。六、宴请外国友人（一）宴请外国朋友5M199 1、M，mony费用的问题。国际交往要强调节俭，要强调务实，要强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每件必吃，大吃大喝。必要的时候，到我们职工食堂吃个工作套餐也可以，务实。2、M：“Menu”,讲菜单，就是讲菜肴的安排，讲内容。最重要的是我不爱吃的东西你不要给我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯.西方人，首先不吃动物内脏,不吃中式做的内脏。第二不吃动物的头和脚。第三他不吃淡水鱼。他们比较喜欢吃海鱼，而且煎炸。不喜欢吃无鳞无鳍的鱼，就是蛇、鳝、白鳝、黄鳝、鳅、泥鳅、鲶，蛇鳝鳅鲶，这四种他不吃，无鳞无鳍的鱼。再者，不吃宠物，猫和狗绝对不吃。3、第三个Mood我们讲环境，那么实际上宴请客人从高层次来讲，是讲一个档次，是讲一个环境。4、“music”是讲什么？第四个M是讲音乐。高档的宴请，强调音乐伴宴，5、“Manner”要注意就是举止。第一让菜不夹菜；第二祝酒不劝酒。（二）饮食习俗1、美国人的饮食与英国人接近，喜食牛肉、猪肉、鸡、鱼、虾、蛋及各种蔬菜水果。2、菜肴多用煎、烤、炸法烹制，喜欢用黄油做菜，爱吃点心、冰糕、3、菜肴要求快速省时，一般早餐做奶酪、谷类、面包、果酱、蛋类;中午为蛋糕、咖啡、奶酪、黄油面包；晚餐有冷盘。4、菜肴要求量少质高、清淡不腻、咸中有甜，不吃蒜及酸辣味5、美国菜的特点是生、冷、淡。生菜很多，及时煮过也不很熟。冷菜多，就是热也不太烫，淡的烹调，几乎不放佐料，上桌以后自己选择放盐、胡椒或沙司。6、美国人比较普遍吃牛排。菜肴中常用水果做配料：如菠萝焖火腿、苹果烧鹅、葡萄焖野味等。美国人大部分喜欢在户外吃烧烤。7、素菜方面喜欢吃青豆、菜心、土豆、西红柿、豆苗、刀豆、蘑菇。美国人喜欢吃中国菜，更喜欢吃广东菜。对第一次见到的菜不轻易试一口。不喜欢吃肥肉，不愿吃蒸和红烧食品，忌讳食用各种带骨、刺的食品。若进餐时闻到虾酱，干海鲜、臭豆腐味，再好的饭菜也吃不下去了。9、他们用餐比较节俭，吃东西斯文，常把碟子里的东西吃的干干净净。199 10、饮料在美国人生活中占有重要的地位。他们爱喝矿泉水和冰水及碳酸饮料。平时把威士忌加水加冰块后以酒当茶喝，不再需要配小吃。一日三餐都要饮料。一般在饭前饮番茄汁和橙汁。以增进食欲，吃饭时饮汽水，啤酒或葡萄酒；饭后喝一杯咖啡或茶。通常他们不饮烈性酒，喝酒时也不大吃菜，至多吃些土豆片或干果之类的食品来调剂口味。有时喝茶时，往往在菜里放上冰块、糖、柠檬汁或具有酸、甜、涩三种滋味的清凉饮料。11、美国人用餐的最大特点是左手叉、右手刀。切完后放下右手的刀把左手的叉移到右手放入口中。199 点菜原则：进入与身份对应的餐馆，就成功了一半第一、先要清楚所在地有哪些档次的餐馆，高档中档低档都在哪里；第二、先去餐馆摸一下比较特色的菜，口味和价位；第三、先评估要请的人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间；第四、如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆；第五、如果客户身份比较高，又要考虑自己节约的时候，酒水最好自己带。在外买的比酒店里便宜的不是一点两点了点菜学问：第一、请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强；第二、点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要适合自己口味点太辣或者太油腻的菜；第三、点菜要先评估预算，一般主菜要比客人多一个到两个，配一个冷盘和一道汤就足够了，特别的油腻的菜，一般点一个就可以，例如椒盐排骨，猪膀，扣肉，东坡肉一类，如果超过4道主菜可以考虑有鱼、有鸡或鸭、有肉类，最后一定要有一道口味清淡的菜，例如青菜；第四、点菜要上档次，只需点一到两个有特色，上档次的菜，不需要每个菜都很贵；第五、点菜不要同时点几道同类型的菜，例如都是鱼，不过做法不同（我就吃过全鱼宴——18个菜用一条40多斤的鱼做的，口味不同），如果是肉类，种类和做法最好有区分；要注意客人是否有忌口——是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服药、是否海鲜过敏等等；如有老人、小孩注意点几个对牙要求不高的菜第六、点完菜要询问客人用什么酒水，如果不想喝酒，可以考虑来点啤酒或者红酒，如果完全不能用酒，可以用要开车，或者下午有工作安排不便饮酒，或者干脆说公司不允许午餐用酒来解释，不过喝酒未必比喝酸奶或果汁便宜，有的客人认为果汁不卫生，要仔细确认下生产日期、厂家等信息第七，点酒注意事项1、白酒的价格最好单瓶不要超过这顿饭预算的1/3—1/2；2、喝红酒注意和菜的搭配，记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则就好了。也就是如果是海鲜，尽量喝干白，中餐如油腻的食物，最好是干红；点酒的学问大了去了，点不好，你这顿饭就算是白请了。第八，如果是第一次去的餐馆，可以请服务员推荐几道特色菜，然后选择一些比较家常菜，估计味道差也不会差到哪里去；第九，最后点主食；注意南北差异，北方只有面食叫主食，南方只要能填肚子基本不限，稀粥、米饭、面条、馒头、包子都可以，也是关键要有特色。第十，如果吃饭时间紧张，一定不要点要费时间做的菜（往往是贵重主菜），不清楚的情况下可以找服务员确认；第十一，没钱别上馆子，到了馆子就别尽点便宜菜；第十二，锻炼自己的说辞，每个菜上来都能忽悠个几句，你就是“饭局之星”了！这样下来单也签的顺了，官也升得快了，晚上腰也不酸了～～199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容中餐工作餐饮礼仪第18讲执行情况日期4月12教研室主任签字星期三班级2016201201节次3-4，求实102课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解中餐工作餐饮礼仪知识；2、掌握中外宴请时间、地点的确定及订制菜单的技能；3、掌握中餐宴请席位安排、进餐时间的各种礼节及餐具使用技能。4、掌握出席宴会的各项礼仪规范要求。技能目标掌握宴会的各项礼仪规范要求。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握宴会的各项礼仪规范要求。难点：在就餐过程中的敬酒文化。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法使学生了解中餐餐饮礼仪知识，利用多种的案例分析使学生中外宴请时间、地点的确定及订制菜单的技能；掌握中餐宴请席位安排、进餐时间的各种礼节及餐具使用技能。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明掌握出席宴会的各项礼仪规范要求。199 教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目十四西餐餐饮礼仪第18讲执行情况日期4月18教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实201课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解西餐及进食西餐饮礼仪知识；2、掌握西餐餐具的使用方法；3、掌握西餐食品的取用方法。4、掌握进食西餐餐座位排列的方法。技能目标熟练掌握进食西餐的餐具和食品、酒水取用方法。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:熟练掌握进食西餐的餐具和食品、酒水取用方法。难点：在西餐礼仪中的餐具摆台。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法使学生了解西餐餐饮礼仪知识，利用多种的案例分析使学生掌握西餐食品的取用；掌握西餐宴请席位安排、进餐时间的各种礼节及餐具使用技能。教学组织设计以讲授为主，辅以板书说明掌握西餐及进食西餐饮礼仪知识。教学199 后记作业布置项目十四西餐礼仪一、西餐宴请一般礼节P171二、座次排列座次排列的规则：女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列。西餐的位置排列与中餐有相当大的区别，中餐多使用圆桌，而西餐一般都使用长桌。如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。三、西餐宴请上菜顺序西餐在菜单的安排上与中餐有很大不同。以举办宴会为例，中餐宴会除近10种冷菜外，还要有热菜6－8种，再加上点心甜食和水果，显得十分丰富。1、头盘 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。 2、汤199 与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。 3、副菜 鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。 4、主菜 肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、"T"骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、靡菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。 5、蔬菜类菜肴 蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以做为头盘食用。还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。 6、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。 7、咖啡、茶199 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。 正式的全套餐点没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。四、西餐礼仪须知1、预约的窍门。越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。 2、再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。 3、吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。 4、由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。 5、用餐时，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。 6、正式的全套餐点上菜顺序是:①菜和汤②鱼肝油③水果④肉类⑤乳酷酪⑥甜点和咖啡⑦水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。 7、点酒时不要硬装内行。在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来.对酒不大了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，请调酒师帮忙挑选。 8、主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前,不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。199 9、餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。餐巾可以暗示用餐的开始和结束。女主人拿起餐巾时，表示开始用餐，把餐巾铺在双腿上，如果餐巾很大就对折放腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。相反女主人把餐巾放在桌上了，就是结束用餐的标志。入座后如果立刻取用餐巾，会让人产生迫不及待的感觉，“难到这个人肚子这么饿吗？”餐巾应该对折成长方形或者三角形，平放在大腿上。不要将餐巾别在领口上、皮带上或夹在衬衣的领口。用餐巾内侧擦拭。弄脏嘴巴时，一定要用餐巾轻轻擦拭，避免用自己的手帕或纸巾。用餐反摺的内侧来擦，而不是弄脏其正面，是应有的礼貌。手指洗过后也是用餐巾擦的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。要注意的是餐巾可以用来擦嘴，但不能擦餐具，擦汗。就餐期间，如果暂时离开座位，可以把餐巾放在椅子的椅面上（占地儿）。千万不要把餐巾放在桌上，否则就意味着你不想再吃，让服务员不再给你上菜。用餐完毕，餐巾应放在桌上。但要提醒大家的是，千万别把餐巾折叠得整整齐齐地放在餐桌上，这可是对菜肴表示不满的暗示。通用的做法是，把餐巾随意地放在餐桌上。搁餐巾的时机也有讲究，通常当女主人把餐巾放回桌上，表示用餐结束了。 10、用三根手指轻握杯脚。酒类服务通常由服务员负责将少量酒倒入酒杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。只须把它当成一种形式，喝一小口并回签Good。接着，侍者会来倒酒，这时，不要动手去拿酒杯，而应把酒杯放在桌上由侍者去倒。正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指、食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定。 11、喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈遥晃杯子。此外，一饮而尽，边喝边透过酒杯看人，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。 12、喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45°199 角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用手指将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装，可直接拿住握环端起来喝。 13、面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面包，应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。 14、鱼的吃法。鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大，不但可切分菜肴，还能将调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物，还是使用叉子为宜。首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉在骨头下方，往鱼尾方向划开，把针骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。由左至右面，边切边吃。五、西餐餐具的使用餐桌上的餐具很多，吃每一样东西要用特定的餐具，不能替代或混用。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即可。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。边说话边挥舞刀叉也是失礼之举。• 1.奶油碟和奶油刀、2.甜点匙、3.饮料杯、4.沙拉盘、199 5.餐巾、6.主菜叉、7.沙拉叉、8.主菜盘、9.主菜刀、10.汤匙、11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。1、刀 宴席上最正确的拿刀姿势是：手握住刀柄，拇指按着柄侧，食指则压在柄背上。可不要把食指伸到刀背上啊，因为，除了用大力才能切断的菜肴，或刀太钝之外，食指都不能伸到刀背上；另外，不要伸直小指拿来刀，尤其是女性以为这种姿势才优雅，其实这是错误的。 刀是用来切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。记住：右手拿刀。如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的，刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。切割食物时双肘下沉，手肘不要离开桌子，这样会令对方觉得你的吃相十分可怕，而且正在切割的食物没准也会飞出去呢！ 2、叉 叉子的拿法有背侧朝上及内侧朝上两种，要视情况而定。背侧朝上的拿法和刀子一样，以食指压住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部，若太前方，外观不好看，太往后，又不太能使劲，硬的食物就不容易叉进去。叉子内侧朝上时，则如铅笔拿法，以拇指、食指按柄上，其余三指支撑柄下方；拇指和食指要按在柄的中央位置，如果太向前，会显得笨手笨脚。 左手拿叉，叉齿朝下，叉起食物往嘴里送，如果吃面条类软质食品或豌豆叉齿可朝上。动作要轻，捡起适量食物一次性放入口中，不要拖拖拉拉一大块，咬一口再放下，这样很不雅。叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上或盘中发出声响。吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 3、勺子199 在正式场合下，勺有多种，小的是用于咖啡和甜点心的；扁平的用于涂黄油和分食蛋糕；比较大的，用来喝汤或盛碎小食物；最大的是公用于分食汤的，常见于自助餐。切莫搞错。汤匙和点心匙除了喝汤，吃甜品外，绝不能直接舀取其他主食和菜品；不可以将餐匙插入菜肴当中，更不能让其直立于甜品、汤或咖啡等饮料中。进餐时不可将整个餐匙全部放入口中。 4、餐具使用以及礼仪 用刀叉吃东西时，应以叉子将左边固定，用刀子切一小口大小，蘸上调味汁送入口中。美式的吃法是先将食物全部切成小块，再换右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉类菜肴，肉汁会流潢盘子，并不雅观。因此最好是切一口吃一口。在切割食物时要切记双肘下沉，切勿左右开弓；被切割的食物应刚好适合一下子入口；用餐中摆放应为八字形；要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可以刀口朝外；掉道地上的刀叉切勿再用，可请服务员另换一副。 5、如何使用刀叉 基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应有最外面的一把依次向仙取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即可。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。 吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 6、休息时，刀叉的摆法 如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央。若刀叉突出到盘子外面，不安全也不好看。 边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉摆在四点钟方向即可。六、西餐的六个M第一个是“Menu”（菜单） 当您走进西餐馆，服务员先领您入座，待您坐稳，首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花纹。有的朋友吃西餐不看菜单，使人很难理解。这里不涉及有钱没钱的问题，因为看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是种生活方式。”199 第二个是“Music”（音乐） 豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但这里最讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，火候要掌握好。 第三个是“Mood”（气氛） 西餐讲究环境雅致，气氛和谐。有洁白的桌布和鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、淡雅的气氛。 第四个是“Meeting”（会面） 也就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。 第五个是“Manner”（礼俗） 也称之为“吃相”和“吃态”，总之要遵循西方习俗，勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会“失态”。使用刀叉，应是右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。 第六个是“Meal”（食品） 一位美国美食家曾这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大；只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”我们中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。七、自助餐（一）了解自助餐的特点1、可以免排座次2、可以节省费用3、可以各取所需199 4、可以招待多人（二）如何享用自助餐排队取菜――循序取菜――量力而行――多次取菜――送回餐具――照顾他人――避免外带――积极交际（三）自助餐取食的顺序助餐的机会越来越多。有的人追求“扶墙进、扶墙出”，可有的人却发愁吃一点就饱。怎样吃自助餐才能健康、划算，又满足呢?吃自助餐的首要准则是别吃太多、勤拿少取，不仅利于健康，也合乎礼仪。同时，正确的取餐顺序，是保证吃得好的关键。顺序一：先吃开胃凉拌菜。顺序二：汤顺序三：海鲜类顺序四：热菜肉类是餐桌上最重要的部分，但也不要选得太多。顺序五：开始吃热菜就一定要搭配主食了。米饭，糕点。顺序六：有人说：“甜点是一餐完美的句号”。不需要严格控制热量的人可以选一小碗银耳汤、红豆冰、甜水果等热量较低的甜品。顺序七：水果可以夹在中间自由选吃。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目十五宗教商务礼仪第22讲执行情况日期5月19日教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2课堂类型理论教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解佛教、基督教、伊斯兰教及中国道教相关知识；2、了解佛教、基督教、伊斯兰教及中国道教禁忌；3、掌握佛教、基督教、伊斯兰教及中国道教交往技能。4、掌握与不同宗教信仰的人交往技巧。技能目标熟练掌握与不同宗教信仰的人交往技巧。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握签约过程中有效营造和谐的谈判氛围。难点：掌握签约过程中友好创建友善的商务环境。主要教学方法以讲授为主，辅以板书说明佛教、基督教、伊斯兰教及中国道教的人交往技巧。教学组织设计以讲授为主，辅以案例说明佛教、基督教、伊斯兰教及中国道教的人交往技巧。教学后199 记作业布置查询网上资料涉外商务礼仪，下次课汇报演讲。项目十五宗教商务礼仪在外事交际交往过程中，我们往往会同不同国家、不同宗教信仰的人打交道，在这样的交往交际过程中，尊重对方的宗教信仰是交际的前提。下面就介绍一些常见的宗教的信仰与禁忌：一、佛教的信仰与禁忌在信奉佛教的国家里，如缅甸、泰国等东南亚国家，人们非常敬重僧侣。1、僧侣和虔诚的佛教徒一般都是素食者。2、泰国人互相打招呼时，不会采用典型的握手方式，而是以双手合十状似祷告，放致额到胸之间，双手举得越高，尊敬程度越深。他们非常注重头部，忌讳别人提着物品从头上掠过；长辈在座，晚辈不能高于他们的头部；小孩子头部也不能随便抚摸，他们认为只有佛和僧长或是父母能摸小孩的头，意为祝福，除此就是不吉利，会生病。3、以足部的下肢指向他人是不礼貌的行为。所以，与人对坐，应该避免这种情况出现。或若，向某人指示任何东西，请以手代脚。泰国没有椅子，但不忌讳盘腿坐和两腿叉开坐，习惯席地而坐，并双腿并拢。4、当着僧人的面不能杀生、吃肉、喝酒等，男女也不能做过分亲昵的举动。5、在与僧人有直接面对的场合，女士穿着要端庄，不要穿迷你裙等过于暴露的衣着。6、我国佛教是在公元1世纪时传入的，以后逐渐形成了饮食禁忌；一是不吃荤，“荤”包括一切动物性食品和葱、蒜、韭等辛香味食物；二是不饮酒。而南传佛教和西传佛教饮食禁忌较少。7、穿著鞋子在佛寺范围内参观，是可以的；但不应在供奉主要佛像之寺堂内穿著。请放心脱鞋吧！寺堂内的地板，一般是干净的。衣著整齐--不要裸露上身，或穿著短裤，或其他不合适的服装。若您向身旁的泰国人取经，您会发现他们要求您的穿衣之道与您在自己国家内参与类同的场合所选取的，没有多大分别。199 所有佛像，不论大小，完好或残破，均奉为圣物。勿攀爬佛像取景照相！一般的要求，是对佛像不作出"有欠尊重"的行为。佛教僧侣均被禁止与女士触或受女士接触，或从女士手中取任何东西。如女士想把物件交予僧侣，则先把物件交予一位男士，由他代劳。或若，希望亲手送交，则僧侣须手持一段藏红花色的架裟或手帽，铺在面前，才可接受放下的物件。二、道教的信仰与禁忌：道教是中国的传统宗教，包括正一派和全真派两大派别，所有道士不分男女可尊称为道长。1、农历初一、十五及道教节日期间，道士和虔诚的道教徒一般都要素食。道教活动场所特别是殿堂内禁止人大声喧哗、打闹嬉戏、行为不端。2、在与道士直接面对的场合和进入道教活动场所，女士衣着要端庄，不能过于暴露。3、道士的服饰物品特别是法服冠帽等忌讳别人触摸。与道士交往一般行抱拳礼。4、与全真派道士交往，一般不询问年龄、出家入道原因和有关家庭的问题。三、基督教的信仰与禁忌：1、进教堂要态度严肃，保持安静。2、在聚会和崇拜活动中禁止吸烟。基督徒一般饮食中不吃血制品。四、伊斯兰教的信仰与禁忌：1、接待穆斯林客人一定要安排清真席，特别要注意不要出现他们禁食的食物。2、穆斯林禁食自死物、血液、猪肉以及诵非真主之名而宰的、勒死的、捶死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩的动物。此外，还禁食生性凶猛的肉食动物，如：狮、虎、豺、狼、豹等；3、禁食穴居的肉食动物，如：狐、獾、狸等；猛禽，如鹰、隼、鹞、鹫、猫头鹰等；4、禁食污浊不洁的动物，如鼠、蜥蜴、穿山甲等；两栖动物，如蛇、蛤蟆、鳄鱼等；以及豢养而不能吃的动物，如：马、驴、骡、狗、猫等。199 5、穆斯林严禁饮用一切含酒精的饮料。对他们是不能祝酒的。虔诚的穆斯林每天都要面向圣城麦加方向礼拜五次，要注意避开他们朝拜的方向。6、伊斯兰国家规定星期五为休息日（聚礼日），穆斯林晌午要到清真寺集体做礼拜，即聚礼。如果遇星期五注意安排时间让虔诚的穆斯林做礼拜。7、穆斯林忌讳用左手给人传递物品，特别是食物。给穆斯林递东西时，注意不要用左手。五、天主教的信仰与禁忌：1、根据教会的传统，波兰人大多数信奉天主教，天主教的主教、神父、修女是不结婚的。所以，同天主教人士交往时，见到主教、神父、修女不可问他（她们）“有几个子女”、“爱人在哪里工作”等问题。他们忌讳有人向他们打听个人的工资、年龄、宗教和社会地位等问题。因为他们认为这些都是个人的私事，无须他人过问。2、进入教堂应保持严肃的态度，切忌衣着不整或穿拖鞋、短裤。禁止在堂内来回乱串、大声喧哗、交头接耳、东张西望、打情骂俏、争抢座位等，更不允许在堂内吃东西、抽烟。3、信仰忌讳：他们有一切宗教上的禁忌风俗，祈祷、忏悔，按教规举行婚、丧礼等等。他们忌讳“13”数和“星期五”。象征着厄运和灾难。4、他们在交往中忌讳菊花。认为菊花是用于葬礼上的花；不喜欢送红玫瑰花，因为红玫瑰花为浪漫爱情的、信物。5、波兰人在饮食上不喜欢吃虾、蟹和海味品；对酸黄瓜及清蒸做法的食品也不太爱吃。六、犹太教的信仰与禁忌：1、犹太教认为唯一可以食用的哺乳动物是反刍并有分蹄的动物，如牛肉，而不允许吃猪肉和马肉。大多数饲养禽类（如鸡、鸭、鹅等）是被允许的，但禁食鸵鸟和鸸鹋，食用的鱼类必须有鳃和鳞，禁食软体动物和甲壳类动物。2、犹太教认为血是“生命的液体”而严禁食用。此外，奶品和肉品必须分开食用。199 3、犹太教把每周六定为安息日，也是当今世界星期日的来历，上帝在创造世界的日子里，劳动六天之后就休息一天。犹太教的祖先遵照上帝的旨意，把守安息日作为他们宗教教义及活动的一个内容，延续至今。每个犹太教徒的家庭要在星期五的晚上享用酒、面包和最好的食物进行祝福，祝福安息日的到来。4、 赎罪日大约在每年的10月份，是犹太教信徒赎罪并感谢上帝拯救的日子。在这一天，虔诚的信徒禁食肉食，以及受精的鸡蛋和能够发芽的种子。七、印度教的信仰与禁忌：1、信仰印度教（比如印度、尼泊尔等国）的教徒奉牛为神，认为牛的奶汁哺育了幼小的生命，牛耕地种出的粮食养育了人类，牛就像人类的母亲一样。他们不吃牛肉，而且也忌讳用牛皮制成的皮鞋、皮带。199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容项目十六涉外礼仪第23讲执行情况日期5月21教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型实训教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、了解世界各国主要商务国礼仪习俗相关知识；2、掌握不同区域的人交往技巧。3、对网络知识的收集与运用技能目标熟练掌握世界各国主要商务国礼仪习俗相关知识；素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:熟练掌握世界各国主要商务国礼仪习俗相关知识；难点：要求每个学生掌握一种国家商务国礼仪。主要教学方法主要教学方法：利用信息收集法使学生了解主要商务国的礼仪习俗，利用信息分享法对不同区域的交往的技巧，来拓宽商务交往的范畴。以学生演讲为主，辅以老师点评，作为平时成绩小测验的的方式。教学组织设计学生演讲75分钟，老师点评15分钟教学后记作业布置199 世界上共有224个国家和地区其中国家为193个，地区为31个。亚洲（48个国家）东亚：中国、蒙古、朝鲜、韩国、日本东南亚：菲律宾、越南、老挝、柬埔寨、缅甸、泰国、马来西亚、文莱、新加坡、印度尼西亚、东帝汶南亚：尼泊尔、不丹、孟加拉国、印度、巴基斯坦、斯里兰卡、马尔代夫中亚：哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、乌兹别克斯坦、土库曼斯坦西亚：阿富汗、伊拉克、伊朗、叙利亚、约旦、黎巴嫩、以色列、巴勒斯坦、沙特阿拉伯、巴林、卡塔尔、科威特、阿拉伯联合酋长国（阿联酋）、阿曼、也门、格鲁吉亚、亚美尼亚、阿塞拜疆、土耳其、塞浦路斯注：锡金现已并入印度成为其一个邦，所以这里不出现，详细请看：欧洲（43个国家/1个地区）北欧：芬兰、瑞典、挪威、冰岛、丹麦法罗群岛（丹）东欧：爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、白俄罗斯、俄罗斯、乌克兰、摩尔多瓦中欧：波兰、捷克、斯洛伐克、匈牙利、德国、奥地利、瑞士、列支敦士登西欧：英国、爱尔兰、荷兰、比利时、卢森堡、法国、摩纳哥南欧：罗马尼亚、保加利亚、塞尔维亚、马其顿、阿尔巴尼亚、希腊、斯洛文尼亚、克罗地亚、波斯尼亚和墨塞哥维那199 意大利、梵蒂冈、圣马力诺、马耳他、西班牙、葡萄牙、安道尔非洲（53个国家/6个地区）北非：埃及、利比亚、苏丹、突尼斯、阿尔及利亚、摩洛哥、亚速尔群岛（葡）、马德拉群岛（葡）（东非：埃塞俄比亚、厄立特里亚、索马里、吉布提、肯尼亚、坦桑尼亚、乌干达、卢旺达、布隆迪、塞舌尔中非：乍得、中非、喀麦隆、赤道几内亚、加蓬、刚果共和国（即：刚果（布））、刚果民主共和国（即：刚果（金））、圣多美及普林西比西非：毛里塔尼亚、西撒哈拉（注：未独立，详细请看：）、塞内加尔、冈比亚、马里、布基纳法索、几内亚、几内亚比绍、佛得角、塞拉利昂、利比里亚、科特迪瓦、加纳、多哥、贝宁、尼日尔、加那利群岛（西）南非：赞比亚、安哥拉、津巴布韦、马拉维、莫桑比克、博茨瓦纳、纳米比亚、南非、斯威士兰、莱索托、马达加斯加、科摩罗、毛里求斯、留尼旺（法）、圣赫勒拿（英）大洋洲（14个国家/10个地区）澳大利亚、新西兰、巴布亚新几内亚、所罗门群岛、瓦努阿图、密克罗尼西亚、马绍尔群岛、帕劳、瑙鲁、基里巴斯、图瓦卢、萨摩亚、斐济群岛、汤加、库克群岛（新）、关岛（美）、新喀里多尼亚（法）、法属波利尼西亚、皮特凯恩岛（英）、瓦利斯与富图纳（法）、纽埃（新）、托克劳（新）、美属萨摩亚、北马里亚纳（美）199 北美洲（23个国家/13个地区）北美：加拿大、美国、墨西哥、格陵兰（丹）中美洲：危地马拉、伯利兹、萨尔瓦多、洪都拉斯、尼加拉瓜、哥斯达黎加、巴拿马加勒比海地区：巴哈马、古巴、牙买加、海地、多米尼加共和国、安提瓜和巴布达、圣基茨和尼维斯、多米尼克、圣卢西亚、圣文森特和格林纳丁斯、格林纳达、巴巴多斯、特立尼达和多巴哥、波多黎各（美）、英属维尔京群岛、美属维尔京群岛、安圭拉（英）、蒙特塞拉特（英）、瓜德罗普（法）、马提尼克（法）、荷属安的列斯、阿鲁巴（荷）、特克斯和凯科斯群岛（英）、开曼群岛（英）、百慕大（英）南美洲（12个国家/1个地区）北部：哥伦比亚、委内瑞拉、圭亚那、法属圭亚那、苏里南中西部：厄瓜多尔、秘鲁、玻利维亚东部：巴西南部：智利、阿根廷、乌拉圭、巴拉圭199 湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容组织召开:2014年房地产专业交流会第21讲执行情况日期5月28教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，实训509课堂类型实训199 教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、独立操作组织，主持和参加会议的礼仪知识；2、掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力3、能熟练选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力。技能目标掌握商务礼仪的必要性及特点素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力难点：培养学生选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力主要教学方法主要教学方法：利用全员参与,自愿承担任务,掌握主持和参加会议的礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何培养选择议题，布置会场能力，安排会议与会者席位的能力教学组织设计采用组织法、人员分配法、课堂提问法、启发合作教学方法相结合，使学生掌握在商务选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力；教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容召开:2014年房地产专业交流会第22讲执行情况日期5月29教研室主任签字星期五班级2016201201节次5-6，实训509课堂类型实训199 教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、独立操作组织，主持和参加会议的礼仪知识；2、掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力3、能熟练选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力。技能目标掌握商务礼仪的必要性及特点素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握组织会议的基本礼仪，主持会议的礼仪的能力难点：培养学生选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力主要教学方法主要教学方法：利用全员参与,自愿承担任务,掌握主持和参加会议的礼仪知识，利用学生的自我发散思维学习如何培养选择议题，布置会场能力，安排会议与会者席位的能力教学组织设计采用组织法、人员分配法、课堂提问法、启发合作教学方法相结合，使学生掌握在商务选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力；教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容第16项酬世礼仪规范第23讲执行情况日期6月9教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型理论199 教学目标知识目标通过教学使学生做到:掌握商界人士人际交往的各个方面。酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。技能目标掌握以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:掌握与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。难点：培养学生选择议题，布置会场能力，安排各类会议与会者席位的能力主要教学方法主要教学方法：利用讲授使学生了解与掌握与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。教学组织设计采用组织法、人员分配法、课堂提问法、启发合作教学方法相结合，使学生掌握与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。教学后记作业布置第16项酬世礼仪规范所谓酬世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所作的具体规范。它涉及商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。一、说话技巧其一，寒暄与问候。199 其二，称赞与感谢。其三，祝贺与慰问。其四，争执与论辩。其五，规劝与批评。其六，拒绝与道歉。二、演讲的礼仪常规意义上的演讲，又称演说或讲演。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。与一般的交谈或闲聊不同，演讲实际上就是当众所进行的正式发言。其一，欢迎时的演讲。在商界，遇上来宾参观、访问，或是有新职员加入，在见面之初，致上一篇热情洋溢的欢迎词，往往必不可少。准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。不要忘记，其重点是“欢迎”二字。其二，欢送时的演讲。每逢同事离职、朋友远去或是来访的同行、客户告辞之际，为了表示对他们的尊重，于情于理，商务人员都应当赠之以临别的之言。其三，祝贺时的演讲。在商务活动中，不要轻易地放过每一个可以向自己的交往对象表示好感、敬意与尊重的时机，是每一位商务人员所应当独具的慧眼。在他人适逢喜庆之时予以正式的祝贺，本身就是一种有助于双向沟通的方式。其四，答谢时的演讲。在人与人之间的交往中，支持自己，对自己肯定最大的，最使人感觉珍贵的，恐怕就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上，发表一篇热情洋溢的感谢词，较之于在无外人在场时悄声说一个“谢”字，要更为郑重其事，影响更大，更能让人感动。其五，简介时的演讲。在商务活动中，商界人士必须善于利用一切时机，去成功地“推销”自己。简介时的演讲，在某种意义上说，就是一种必要的“推销”。其六，解说时的演讲。199 在新产品与新技术的陈列会、展示会、发布会上，或者日常的推销、促销工作中，商务人员经常需要发表解说词。解说，就是应他人的要求，或是为了满足他人的需求，而就某一事件或物品所进行的专门的解释与说明。三、通讯的礼仪通讯，一般具有其特定的含义。它是指人们利用一定的电讯设备来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商界人士接触最多的通讯手段，当今主要有电话、电报、电传、传真、电子邮件，等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手段时所应遵守的礼仪规范。商界人士在日常交往中使用手机时的礼仪规范其一，置放到位。其二，遵守公德。其三，保证畅通。其四，重视私密。其五，注意安全。商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述三个方面的礼仪问题。第一，必须合法使用。第二，必须得法使用。第三，必须依礼使用。商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范第一，电子邮件应当认真撰写。第二，电子邮件应当避免滥用。第三，电子邮件应当注意编码。第四，电子邮件应当慎选功能。四、邀约的礼仪199 在商务交往中，出于各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。这类性质的活动，被商务礼仪称之为邀约。五、派对的礼仪派对，本来是英语中“Party”一词的音译。一般而言，它是指私人性聚会，尤其是小型的私人聚会。第一，派对的组织。一是举办的地点。二是举办的时间。三是派对的形式。四是派对的主人。五是派对的参加者。第二，派对的规则。一是要恪守约定。二是要尊重妇女，尊重长者。三是要体谅主人。六、运动的礼仪运动，一般是指体育活动。与常人参加的运动所不同的是，商务人员所参加的运动多半出自社交的目的。该类运动不但档次较高，而且对具体场地也多有要求。有鉴于此，在参加这类运动时，均要求参加者认真遵守其相关礼仪。其一，健身。第一，有所约定。第二，注意衣着。第三，目标明确。第四，服从管理。第五，自练为主。第六，尊重教练。199 其二，游泳。第一，注意安全。第二，讲究卫生。第三，衣着得体。第四，活动适度。第五，礼让他人。第六，尊重异性。其三，滑雪。第一，着装正规。第二，器械专用。第三，善待他人。第四，重视安全。其四，打网球。第一，预定场地。第二，着装正规。第三，场上谦恭。第四，以礼待人。第五，观看比赛。其五，打保龄球。第一，先来后到。第二，更换鞋袜。第三，保持安静。第四，强调技巧。其六，打高尔夫球。第一，目的明确。199 第二，装备齐全。第三，保护场地。第四，注意安全。第五，遵守顺序。七、娱乐的礼仪所谓娱乐，通常是指人们在业余时间里所从事的轻松、愉快、有趣的活动。对现代人而言，参加娱乐活动的主要目的有三个：自我放松；闲暇消费；交际应酬。其一，歌厅。第一，挑选正规歌厅。第二，点歌礼让有序。第三，听歌聚精会神。第四，唱歌保持风度。第五，交往尊重异性。其二，剧院。第一，预先购票。第二，提前入场。第三，对号入座。第四，保持安静。第五，遵守规定。其三，网吧。第一，时间有限。第二，活动有方。第三，交友有道。第四，话题有度。199 其四，公园。第一，轻装上阵。第二，保护环境。第三，自娱有法。第四，注意安全。其五，游乐场。第一，排队活动。第二，掌握规则。第三，服从管理。第四，爱惜设施。第五，与人合作。其六，游戏厅。第一，内容健康。第二，礼待他人。第三，控制情绪。八、工作餐礼仪工作餐，在商界有时亦称商务聚餐，或者餐会。它所指的是，在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会。在一般情况下，工作餐通常具有下述六个方面的显著特点。其一，它重在创造一种氛围。其二，它具有某种实际目的。其三，它大都要求较小规模。其四，它通常是在午间举行。其五，它可以随时随地举行。其六，它由提议者出面作东。199 好口才拥有好人缘，办公室说话技巧在职场中，卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松，更能让你名利双收。牢记以下技巧，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。 一、不要在办公室里当众炫耀自己 骄傲使人落后，谦虚使人进步。再有能耐，在职场生涯中也应该小心谨慎，强中自有强中手。何况别人在一边恭喜你的同时，一边也在嫉恨你呢! 二、保持安全距离199 人与人之间应该有个安全距离，大概是在1米左右。除非是你特别亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让人产生不安全的感觉。 三、办公室里有话好好说，切忌争论 在办公室里与人相处要友善，说话态度要和气，要让觉得有亲切感，不能用命令的口吻与别人说话，更不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌。即使意见不能够统一，但是有些意见可以保留，对于原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我活。 四、发出自己的声音 老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音，应该敢于说出自己的想法。 五、要注意对方的年龄 对年长的同事，经验比你丰富的多，应该持尊重、谦虚、服从的态度。即使自己不认为正确也要注意聆听，而后再提出自己的意见。在与年长的同事谈话时，不必提起他的年龄，而只去称赞其干的事情，你的话肯定会温暖他的心，使他重新感到自己还年轻，还很健康。 六、谈话必须注意对象的亲疏关系 彼此关系浅薄，交情不深，你与之畅所欲言，无所顾忌，则显得你没有修养，显得你冒昧，对甚至容易招惹一些不必要的麻烦。对关系不深的同事，大可聊聊闲天，只说些不痛不痒的大面话。如果是交情匪浅的同事，则可以不断的交流思想，促膝谈心，互相关心对方的生活与私事，替对方出出主意，排忧解难。这样，还可以增进彼此间的团结与友谊，更有利于工作。 七、要注意对方的性别特征199 同性别的同事之间的谈话当然要随便些，而对于异性同事，谈话就应特别当心，毕竟男女有别。女同事与男同事讲话，态度要庄重大方，温和端庄，切不可搔首弄姿，过于轻挑。男同事在女同事面前，往往喜欢夸夸其谈，谈自己的冒险经历，谈自己的事业及自己的好恶，更喜欢发表自己的意见，让听者感到惊奇与钦佩。所以男同事需要的是一个听话者。女同事要当一个听话者，请注意切勿太唠叨，声音太大，不要总想找机会打岔，纠正对方或对家里的长短抱怨不停。 八、要注意对方的地位 与地位、能力、知识、经验、智慧比你高的同事谈话，特别要注意采取尊敬的态度，要以他的谈话为主题，听话时不要插嘴，应该全神贯注。同时需要注意，必须维持自己的独立思想，不要做一个应声虫，使他认为你唯唯诺诺，没有主见。与地位较低的人谈话，也不要趾高气扬，应该和蔼可亲，庄重有礼，避免用高高在上的态度来同他谈话。对于他工作中的成绩应加以肯定和赞美，但也不要显得过于亲密，以致使他太放纵。不要以教训的口气滔滔不绝地讲个没完。使对方感到厌烦。湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容期末总复习第24讲执行情况日期6月11日教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型实训199 教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、对本学期内容商务礼仪相关知识进行总结；2、对重点内容进行复述；3、掌握商务交往技能。4、对期末试卷题型做出分析。技能目标熟练掌握本教材所有礼仪习俗相关知识；素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:复习本学期商务礼仪重点掌握内容。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法使学生复习商务礼仪相关知识，利用多种的案例分析法考察学生运用知识的能力。教学组织设计总结45分钟；题型及答题要求分析45分钟教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容期末总复习第25讲执行情况日期6月15日教研室主任签字星期二班级2016201201节次1-2，求实207课堂类型实训199 教学目标知识目标通过教学使学生做到:1、对本学期内容商务礼仪相关知识进行总结；2、对重点内容进行复述；3、掌握商务交往技能。4、对期末试卷题型做出分析。技能目标熟练掌握本教材所有礼仪习俗相关知识；素质目标明确学习《商务礼仪》的重要意义，树立正确礼仪观念。重点与难点重点:复习本学期商务礼仪重点掌握内容。主要教学方法主要教学方法：利用提问解答法使学生复习商务礼仪相关知识，利用多种的案例分析法考察学生运用知识的能力。教学组织设计总结45分钟；题型及答题要求分析45分钟教学后记作业布置湖南工程职业技术学院备课纸•首页课程内容期末考查(试卷考试)第26讲执行情况日期6月18日教研室主任签字星期四班级2016201201节次5-6，求实405课堂类型实训199 教学目标知识目标通过考查检查学生:1、对本学期内容商务礼仪相关知识的掌握；2、对重点内容进行强化记忆；3、掌握商务交往技能。4、对期末试卷内容能进行分析正确解答技能目标素质目标重点与难点主要教学方法教学组织设计教学后记作业布置199
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