当前公安微博宣传存在的问题及对策探析

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公安微博在警务创新中的角色定位与发展对策探析摘要：本文结合近期发生的与公安警务关联的社会焦点事件，从正反两方面探讨了公安微博发展的必要性。从权威信息发布、警民互动、宣传服务、法律定性等方面分析了当前公安微博的特点、职能和角色定位。通过分析当前公安微博发展的现状，总结了当前公安微博建设存在的三个矛盾和两个倾向。从人才培养、机制建设、微博内容、亲民风格等方面提出了加强促进公安微博良性发展的对策。主张结合当前我国公安微博发展实际和发达国家官方微博建设经验，强化教育培训、理顺管理机制、提高职能相关性、体现时代特征。主题词：公安微博定位对策最近发生的杭州“最美司机”吴斌救人事件中，公安微博“平安无锡”及时发布权威信息，纠正网上误传，树立了公安机关保障公众知情权、尊重当事人正当权益的良好形象，是一次十分成功的公关策划。而云南巧家县公安机关在赵登用“5.10”爆炸案事件中的种种表现引起广泛质疑，让我们看到了不同地区公安机关警察公共关系建设水平的巨大差异。在网络环境下开展警务创新，推行网上警务，建设公安微博是促进警民关系和谐化，提升公安机关形象的必要途径。近两年，公安微博发展迅猛。但由于是新生事物， 建设质量良莠不齐，发展态势千差万别。大家对公安微博的角色定位及如何管理、运转认识不明确，有的存在误区，往往造成工作上的被动。笔者结合湖北高速交警微博的发展实际，就公安微博在警务创新中的角色定位与发展对策谈几点想法，供同志们参考。一、公安微博在警务创新中的角色定位当前，各地公安机关对公安微博的发展进行了很多有益的探索。不少地方机关通过落实专班、充实人员、建立制度、强化机制取得了不错的成绩。但也有不少地方的公安微博言之无物、大量转发、内容陈旧，更新缓慢，让社会公众给出了“作秀”、“不务正业”的负面评价。纵观全国数千公安微博，织得较好的微博往往是回应了群众期待，服务群众需求的，而没有市场的微博则往往对自身角色定位不准，对群众诉求漠不关心，为“织博”而“织博”。笔者认为，公安微博作为政务微博，具有权威性、及时性、互动性，是公安机关服务群众、展示工作、提升形象的重要手段。它应当具备以下功能：（一）公安微博是权威信息发布的平台。从警察公共关系学的原理来看，公安机关面对社会的质疑，及时发出权威的声音，有助于防止谣言的滋生和传播。由于公安微博拥有及时性的特点，利用微博发布信息比召开新闻发布会时效性更强，信息新鲜度更高。例如，近期发生的云南省巧家爆炸案中，公安局长杨朝邦在案情通报会上的表态被误读为“以一个局长的名义和自己的前程来担保，赵登用就是此案的嫌疑人”。结果，浙江省绍兴市检察院官方微博发出质疑的声音，受到热捧，转载近六千次，评论近三千条。待杨朝邦出面澄清时，恶劣影响已经难以挽回。如果该县公安局有微博发布这条途径，就可以在第一时间公布14号当天开会的录音视频资料，而不用在影响已经造成的两天之后再澄清。湖北高警的腾讯微博也是为了及时发布权威信息而开通。2011年7月4日，湖北随岳高速公路仙桃段发生一起造成二十六人死亡的特大交通事故。高警总队迅速在腾讯网上开通官 方微博，第一时间发布事故的真实情况，后来连续通过微博发布“7.4”特大交通事故后续进展，不仅保障公众知情权，也有效地防止了不实信息的滋生传播。（二）公安微博是警民互动交流的平台。公安微博是警察公共关系传播的新媒介，我们可以通过公安微博提供信息服务，有计划地与公众进行信息的双向交流和情感沟通，通过这种良性互动，达到警民关系的和谐。我们可以通过法律宣传、警务活动、典型宣传、征求意见、征集标语等方式，与公众进行交流。例如，在恶劣天气交通管制中，湖北高速交警官方微博被“@”的频率以秒计算，公众焦急等待高速公路恢复通行。我们通过“微博”回应，解释原因，争取理解和配合。同时，积极收集路况信息，预计封闭时间，为公众出行提供参考，这样，可以化解受到影响的司机和乘客的怨气，改变老百姓“交警只知道封路，不管百姓出行方便”的印象。另外，对于百姓处理交通违法中遇到的疑问，可以通过微博回复，告知处理的地点，需要准备的资料，防止群众跑冤枉路，花冤枉钱。（三）公安微博的主要职能是宣传、服务。宣传主要是指先进典型及警务活动介绍、舆论引导、危机应对，维系和弘扬警察正面形象；服务主要是指提供有价值的信息，满足公众的需求。有的企业把官方微博的职责归为六条：信息发布、客户服务、活动组织、粉丝维系、内容维护、危机应对。我觉得虽然公安机关与企业职能有所区别，但这些职责值得公安微博学习借鉴。以近期发生的“最美司机”吴斌救人事件为例，无锡警方的微博宣传可圈可点。这一事件表面上与警方没有多大关系，但公众对事件的关注必然会引发“致死吴斌的铁片从何而来” 的追问，这个问题必须由警方来回答。无锡警方通过艰苦工作，将这个问题调查的情况通过微博进行了报道。这段微博客观公正，回应了公众期待。这既是一种宣传，又是一种服务，有效地维护了警方的公信力，提升了警察正面形象。（四）微博作用不能扩大化，不能代替网络警务、报警投诉举报。微博毕竟只是微博，它可以作为报警投诉等网上警务活动的补充，但不能把它建设成“报警服务台”、“业务办理台”。作为常识大家都知道报假警要承担法律责任，如有人拔打110报假警，可能会被处以治安拘留的行政处罚。但如果有网友在微博上发一条虚假信息，警方热情度很高，调动警力，结果发现是虚假信息，如果追查网友法律责任，会发现没有法律依据。因此，应当由报警服务台承担的职责，公安微博不能越俎代疱。收到此类私信可以回复告知报警电话或者转发一个“网上110”的链接，让网友进入接处警法律流程。笔者发现，在无锡公安局的官网中有个《网上110》栏目，进入页面可以看到一个专门的提示：受理范围是各类非紧急求助；遇到正在发生的违法犯罪活动或发生重大、紧急事件，请立即拨打110；各类个人咨询求助请至无锡网上公安“咨询建议”栏目反映；对民警执法问题的投诉以及对公安工作的意见建议请至无锡网上公安“监督投诉”栏目反映；对谎报、恶意骚扰的信息，将依法追究相应法律负责。这样一个提示，是对公民的法律告知，便于后期的法律定性。当然，对于收到的信息，公安微博可以把这些信息作为线索转给相关的部门，由相关部门自主决定是启动法律程序。二、公安微博良性发展的方法和措施当前，各级公安机关都很重视公安微博。但由于面向公众，涉及单位形象，敏感性强，搞不好往往还有引发质疑，形成信任危机的风险，不少公安 微博谨言慎行，摸石头过河，四平八稳，不敢迈开大步，不敢随便回复。笔者总结当前公安微博建设面临的三个矛盾：权威发布与贴近网民的矛盾；即时发布与信息审核的矛盾；信息互动与机制不畅的矛盾。这三个矛盾造成了公安微博的两种倾向：一种是长期静默；一种是大量转发。这些都是不可取的。笔者认为，应当从如下向个方面来促进公安微博的良性发展：（一）顺应网络时代发展的趋势，培养造就一批优秀的公关人才。网络时代微博发展迅猛，140个字的信息，让人人都成信息源、传播源、新闻源，逆流而行，封锁消息，欺骗舆论，注定被动挨打，得不偿失。因此，必须培养造就一批懂网络、能公关的专业微博管理人才。笔者认为，微博管理员宜“专”不宜“兼”，宜“精”不宜“杂”，不能把微博管理视为“闲差”“副业”。目前，各地微博管理人员很多都是兼职，平时为其他工作忙得团团转，闲时才看一看，回复一下。这是很多微博管理员的真实工作写照。实践表明，一个微博办得好不好，与微博管理人员的政策水平、业务水平、工作经验、个人风格息息相关；与单位领导的开放意识、民主意识、为民意识、个人胸怀、重视程度息息相关；与是否有顺畅的工作流程息息相关。笔者认为，微博管理员应当是一个团队，这个团队的领导者应当是一个公关型综合性人才，懂网络语言，有较强的公关意识，有多个岗位工作的经验，熟悉业务，对公众提出的问题涉及的领域有比较全面的了解；把握政策的水平较高，与群众沟通的能力较强。（二）创新微博管理机制，理顺各部门关系，做到各司其责，形成整体，做到信息通畅，沟通无障。从机制上来讲，应当赋予微博管理员一定的信息发布自主权，在危机应对中，还要赋予“临机应变”权，不能条条审核，事事报批。一般情况下，应当建立问答库，制定基本答案要点，对一般的问询，应当由管理员自主发布，自主回复。同时，公安机关要建立问题快速反应流程，机关内部各部门 之间的信息传递要高效快捷，做到衔接紧密，一环套一环。例如，对高速公路上的交通拥堵，当总队微博收到网友问询需要解答时，可以第一时间联系具体负责人，查明原因，然后马上回复。如果信息不畅，问了半天也不知是为什么，不能给网友满意的回答，就必然会造成民众信任感的下降，很多网友就会取消关注，或者不再抱希望。另外，在机制创新上，还应当建立微博管理员培训制度，教授业务技能，提高形象信誉意识、服务公众意识、诚实守信意识、沟通协作意识技能、创新开放意识，提高队伍整体公共关系意识。（三）微博发布内容应体现职业特征，部门特征，强化针对性，不能“鹦鹉学舌”，过多过滥地转发，让“微博”失去存在的价值和意义。笔者认为，作为官方认证的实名政务微博，不能离题太远是一项最基本的要求。2012年5月17日，《南方周末》上登载一篇文章《法院刷微博，离题别太远》，谈到法院微博转发“心灵鸡汤”、“保健秘笈”“@真爱网”等等，而英国最高法院于2012年2月6日开通的微博不谈政治、不评判决、不互粉，内容只有三类：最高法院庭期日程表、最新判决链接地、官方声明或法庭通讯，做到了惜字可金，体现了严肃性。公安微博虽然不宜像英国法院微博那样严肃，但发布内容与业务相关性的要求应当是相通的。笔者在网上搜索，发现不少公安微博存在跑题现象。例如，有报道称，泉州各基层派出所自开博后，微博内的实质内容并不多，甚至还是一片空白，倒是无关紧要的内容大量充斥，其中绝大多数内容都是娱乐方面的信息，这好比车辆偏离了跑道，让人心里不是个滋味。笔者认为，公安开微博内容还是要以本业为主，顺应网民需求， 提供受众关注的有价值的信息，而不是垃圾信息。如高速交警微博提供路况信息，路段管制信息；介绍交通事故案例，提醒公众应当吸取的教训；行车安全注意事项；交警查处交通违法的行动案例，通过加强与公众的互动和沟通，提升服务质量。（四）微博要亲民，语言风格要活泼而不死板，体现时代特征，忌用“假、大、空”的官话套话。一是要用情用心融入百姓。织博要用真情实感，要用普通人的视野用真情实感了解、理解当前的社会现象和网民的感受，不要不食人间烟火，一本正经，不切实际讲大道理。只在付出真情，老百姓才会回报真情。二是要宽容大度以理服人。公安微博要贴近网民，要有市场，就要体现的平等、大度、宽容、理性、平和，学会倾听，学会理解，要以理服人，不能动不动就删贴，不要纠结于一时一事，与网民发生争执。对于尖锐的问题，可以巧妙回避，不正面作答，不要纠缠。三是要朴实亲民不讲套话。可以不要言必称“亲们”，但一定要懂网络语言，会群众语言。另外，还要注意亲民要“人格化”不能“个人化”；要“人性化”不能“随意化”。既然是官方微博，就要代表官方立场，要真诚地融入感情人格化，但应保持官方身份，不要随意将个人观点替代官方立场。特别是不能发泄个人情绪，或者与官方立场冲突的个人观点。参考文献：1、《警察公共关系理论与务实》中国人民公安大学出版社徐海晋主编2、《不谈政治，不评判决，不互粉》作者：葛峰3、《法院刷微博，离题别太远》作者：赖鸣作者：陈刚，男，36岁，湖北省公安厅高速公路警察总队三支队监利大队，副大队长，湖北省监利县毛市镇文昌阁31号，邮编433300，联系电话15607229125，电子邮箱271235198＠qq.com